深圳市某銀行呼叫中心員工流失率的原因及其對策

郭思維 劉海燕

摘 要：員工流失率是衡量一個企業(yè)穩(wěn)定性的重要因素，是員工對企業(yè)文化以及運營方式的一種認同。員工流失率不僅影響著個人的職業(yè)規(guī)劃而且對一個企業(yè)的長足發(fā)展有著重要影響。員工流失率對于企業(yè)員工來說是他們發(fā)展前景重要考量因素，也影響著他們能否在這個公司長足發(fā)展。對于企業(yè)來說，員工的流失率決定著他們的培訓成本也影響著公司未來是否能夠穩(wěn)定長足發(fā)展，本文主要針對深圳市某電銷公司近年來員工流失率大的問題進行研究分析。

關鍵詞：員工流失率；人力資源管理；員工培訓

1 企業(yè)員工流動率現(xiàn)狀

目前，該企業(yè)對員工流失率的問題并沒有引起重視，流失率高達百分之三四十，而其解決措施僅僅是將招聘這個流程外包給多家人力資源公司，每天都有幾十個新員工入職報道伴隨著員工的不斷流失，企業(yè)對面試者的能力沒有過多要求，基本只要過來面試就能通過，對求職者能力與心態(tài)沒有進行有效的把握，在員工入職培訓期間僅僅是說下公司企業(yè)文化和一些工作中需要注意的問題與規(guī)章制度，對于銷售的技巧與話術基本沒有涉及。幾天的入職培訓并沒有很大的效果，在熟悉崗位職責后直接上崗，交給團隊長。

2 企業(yè)員工流失率大的原因

2.1 企業(yè)內(nèi)部原因

1）缺乏有效性的招聘工作。招聘是企業(yè)吸收新員工的第一步也是最重要的一步，該企業(yè)對招聘流程并沒有引起足夠的重視，為了短期內(nèi)補充人員而將這個流程外包給多家人力資源公司，而這些人力資源公司往往忽略了其崗位職責與任職要求、只要有人投遞簡歷就推薦其去公司進行面試，對于篩選的方法，面試的技巧等都未給予足夠的重視，忽略了招聘的有效性，只經(jīng)過簡單篩選便大量吸收人員，有著高入職率的同時伴隨著高離職率，同時新入職員工素質(zhì)參差不齊，也間接增加了后續(xù)培訓及人力資源管理的成本和負擔，為人員流失埋下了隱患。

2）企業(yè)及新員工對崗前培訓缺乏重視。企業(yè)所招聘的新員工通常分為校招人員與社招兩類，其中校招的新員工未經(jīng)過歷練與雕琢，因為剛剛步入社會，無經(jīng)驗無能力還缺少實際工作的心態(tài)，短期難以實現(xiàn)自我的角色轉(zhuǎn)換，所以在初入企業(yè)時因為對自己的角色定位不夠明確，極易產(chǎn)生挫敗感，繼而焦慮迷茫等負面情緒伴隨而來，導致了無法快速投入工作崗位，工作效率低，并最終導致離職。而社招人員則與其有很大的不同，甚至是剛好相反，他們都有不同程度的工作經(jīng)驗和一定時間的工作時長，了解職場的基本情況和自身在職場中的定位，能以比較快的速度融入團隊并開始發(fā)揮自身的價值。大多數(shù)企業(yè)對于新員工不加以區(qū)分而都選擇同樣的培訓方法與培訓內(nèi)容，導致培訓效果達不到預期。同時由于崗前培訓時長較短，而導致新員工也為對培訓引起重視，大多數(shù)都是敷衍了事，導致培訓一旦結束，員工正式開始工作時才發(fā)現(xiàn)自己什么都不會，下層主管不得不從頭開始培訓新員工如何進行工作，這就導致了培訓的成本被浪費，還增加了管理的負擔。

3）薪酬模式與福利體制落后。薪酬是員工步入崗位最根本也是重要的原因，大多數(shù)辭職者是為了追求更高的薪資而選擇尋找新的工作，先進的薪酬體制是吸引新員工與留住老員工的基礎和根本。完善的福利制度則是增加員工歸屬感和安穩(wěn)感的保證，而靈活的實施福利制度，有時甚至可以用低于薪資的成本產(chǎn)生高的回報。當今企業(yè)不應局限于過去陳舊的福利制度，而是要認識到當今時代福利的實施可以有多種形式，而這些企業(yè)細節(jié)方面所做的工作在員工考慮去留時也能起到積極的影響，

4）不平衡的獎懲機制。過多運用懲罰機制而較少思考行之有效的獎勵機制勢必損害員工積極性，譬如該企業(yè)面臨較多員工任務未完成情況時并未細致考慮諸如任務分配是否合理及季節(jié)性因素的影響等原因，而是選擇粗暴的使用加班手段，雖然短期內(nèi)或能激發(fā)一定的工作效率，但是長此以往必然使成員消極怠工，只有工作時長而無工作效率，員工空耗時間留在公司加班，而公司卻未能獲得想要的結果，最終導致兩敗俱傷的結局，除了影響公司業(yè)務，更多的則是破壞員工與企業(yè)的感情，是部分離職發(fā)生的一個直接原因。

5）技能培訓缺乏與發(fā)展空間不明。該企業(yè)目前的培訓主要為入職前培訓和上崗前培訓，培訓的內(nèi)容多為公司簡介，公司規(guī)章制度以及相關工作流程，這一部分學習時長較短。然后是上崗后培訓，由小組組長再具體工作中進行操作規(guī)范和具體步驟的一些相關指導，此后基本沒有專門的培訓，更遑論技能相關的培訓了。工作一段時間下來，每天只是重復機械性的工作，而對個人未來的發(fā)展沒有益處，員工看不到自己未來的發(fā)展空間，為了自己的前途著想，部分員工因而選擇了離職

3 解決對策

1）建立科學有效的招聘制度。在招人前，企業(yè)應做好科學的規(guī)劃和合理的計劃，讓招聘的作用不僅僅是招到“多少人”，而是招到“什么人”。首先需要在內(nèi)部統(tǒng)計各崗位對人員需求的情況，比如其中哪些是急需可以適當放寬要求的，哪些是關鍵性崗位對能力要求較高的，對于應聘者的學歷與年齡有哪些要求等等，有了清晰地目標后實際招聘時的效率也能大大的提高。由于該公司一般將招聘工作外包出去，所以外包公司招聘時派出一部分熟悉業(yè)務的本公司管理層人員能加以輔助和監(jiān)督，在主觀性較強的面試環(huán)節(jié)把好關，選拔出更適合企業(yè)的人才。

2）提高企業(yè)及新員工對崗前培訓的重視。將新員工的培訓時長適當?shù)难娱L，同時改變從前籠統(tǒng)的統(tǒng)一培訓的做法，可以將入職后的培訓分為兩段，首先是全員統(tǒng)一性的進行公司簡介和企業(yè)文化方面的內(nèi)容，這一部分的時間不宜太長，只需讓新員工對公司有一個有別于網(wǎng)上信息的直面認識，而那種傳銷式的洗腦教育大可不必，不但起不到好的效果反而會引起新員工們的厭惡，畢竟員工們的忠誠度和歸屬感不是一朝一夕就能形成的。然后是新員工入職后根據(jù)新員工的來源、學歷、年齡、個人意向、性格特質(zhì)等因素為不同的培訓對象制定出更具有針對性的培訓計劃，從而達到想要的效果，使員工能夠快速而準確的進入自己的職場角色。

3）改善薪酬與福利制度。制定透明度較高的薪資制度能提高員工的安全感，而公平的薪酬分配模式則能增加員工對企業(yè)的信賴度，這兩者從根本上起到減少員工流失的作用。而福利制度則更多的是增加員工的幸福感和對企業(yè)的忠誠度，當今的福利有別于過去簡單的發(fā)錢發(fā)物模式，人性化的設施，良好的工作環(huán)境與住宿條件，乃至生日party，集體出游，相親大會等活動都是福利保障的一部分，有利于員工真正意義上的融入企業(yè)，增進員工對企業(yè)的歸屬感。

4）建立多元化的獎懲制度。激勵與懲罰的形式多種多樣，企業(yè)應做到激勵為主，懲罰為輔的獎懲制度，通過獎金，福利，升遷等多種激勵方式使員工充分發(fā)揮自己的主觀能動性，積極投入工作。而公平公開的懲罰制度則是劃出了員工的底線，要做到每次懲罰都有法可依，令員工心服口服，讓員工認識到規(guī)章制度的嚴肅性，同時又能提高員工對企業(yè)的尊重。

5）完善培訓升遷體系。培訓和再教育是員工實現(xiàn)自我價值和企業(yè)獲得發(fā)展的重要條件，對培訓的制度與方法進行更好的完善，定期對員工進行多方位的培訓，提高整體員工素質(zhì)的同時積極發(fā)掘有潛力的員工，然后制定有針對性的培訓方案，制定公平的升遷制度，爭取做到唯才是舉而不是任人唯親，使員工看到個人價值實現(xiàn)的同時也能看清未來的道路，有助于降低員工的流失率。

4 結語

員工是企業(yè)持續(xù)有效發(fā)展的基石，是企業(yè)發(fā)展的中堅力量，如何“留人”也是企業(yè)在經(jīng)營管理中需要管控的重點，員工隊伍的穩(wěn)定也決定了一個企業(yè)的發(fā)展空間與競爭水平。在企業(yè)的日常經(jīng)營管理中我們應充分發(fā)揮面試把控與培訓更具針對性來讓員工更好的適應工作內(nèi)容與工作環(huán)境。對員工心態(tài)需更加有效的進行把握以降低企業(yè)的員工流失率。企業(yè)中高層管理者也應加強對這一方面的重視，而不是放任自流。讓員工成為更加有用的人才。

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