供應鏈管理與客戶關系管理的一體化研究

【摘 要】隨著科學與信息技術的迅速發展，企業面臨著新的挑戰，供應鏈管理是一種新的理論框架。企業和客戶之間的關系已經進入了新的階段，供應鏈管理和客戶關系管理的一體化對真正實現企業實時響應客戶需求，實現需求和供應鏈條上資源的最優化配置，從而全面提升企業的競爭力具有戰略意義。

【關鍵詞】供應鏈;供應鏈管理;客戶需求;客戶關系管理;一體化

一、供應鏈概述

隨著科技進步和經濟的不斷發展，全球化的市場競爭日趨激烈，傳統的企業管理模式已不能適應新的市場競爭要求，供應鏈管理應運而生。供應鏈管理是當今國際企業管理的重要方向和重要領域。

1、供應鏈的涵義和特征

供應鏈是圍繞核心企業，是指產品生產和流通過程所涉及的原材料供應商、生產商、批發商、零售商以及最終消費者組成的供需網絡。即由物料獲取、物料加工，并將成品送到用戶手中這一過程所涉及的企業和企業部門組成的一個網絡。它不僅是一條聯接供應商到用戶的物料鏈、信息鏈、資金鏈，而且是一條增值鏈，物料在供應鏈上因加工、包裝、運輸等過程而增加其價值，給相關企業都帶來收益。

2、供應鏈的特征

供應鏈是一個網鏈結構，由圍繞核心企業的供應商、供應商的供應商和用戶、用戶的用戶組成。一個企業是一個節點，節點企業和節點企業之間是一種需求與供應關系。供應鏈主要具有以下特征：復雜性、動態性、 面向用戶需求和交叉性。

3、新世紀的供應鏈

徹底超越過去的制造商與制造商、分銷商與分銷商、零售商與零售商競爭的舞臺，一個新的競技場正顯現出來。左右今天競爭的是靈活性、速度和生產效率，它們都受到消費需求的影響。一般來說，向消費者傳遞新產品時，傳統的供應鏈是有一定效率與效益的。但傳統供應鏈管理有明顯的限制，主要是無力向最終用戶傳遞他們確實需要的且會實際購買的產品。新世紀的供應鏈必須與顧客建立起牢固的合作關系，“以消費者為中心”的供應鏈是必要條件。

二、建立“以消費者為中心”的供應鏈

“以消費者為中心”也成為供應鏈管理的基本思想之一，“面向用戶需求”是供應鏈的根本。但實際上，大部分的供應鏈忽略了這一方面，因為一般企業家和管理者的關心集中在供給方面。供應鏈管理的根本目標是，通過減少供應鏈中的不確定性，減少成本和庫存同時增加消費者服務水平。雖然在供應鏈中產生不確定性的原因很多，但最根本的不確定性是從消費者需求開始的。通過搜集和分析跟消費者有關的信息，一個供應鏈才能實現減少自己的不確定性，才能提高供應鏈的競爭力。

1、客戶關系管理的概念

客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額;另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。

2、一體化的必要性

（1）從客戶關系管理方面來看，如果一個企業沒有供應鏈管理，只有客戶關系管理的話，該企業面臨“信息孤島”現象，即信息只能在企業與客戶之間進行流動，而不能將信息釋放到整個供應鏈中。從供應鏈管理方面來看，從傳統的供應鏈到新型電子商務供應鏈，都有一個不變的本質，那就是必須“以客戶需求為中心”，因為所謂的供應鏈管理用一句話簡單概括就是讓客戶在正確的時間、正確的地點、以最優的價位，獲得正確的產品。今后市場競爭的關鍵，已轉變為企業掌握客戶需求并滿足其需求的能力之間的競爭，也必然會體現為企業供應鏈之間的競爭。現在的企業要實施供應鏈管理，將集中在如何實現以需求為中心“拉動式”的供應鏈條，必須朝著周轉環節少、靈活性強、交易成本低的方向發展。從這個意義上講，供應鏈管理才可能成為電子商務的基礎構件，與客戶關系管理一起形成企業的核心支柱。

（2）供應鏈管理和客戶關系管理的一體化將使企業能有效地管理供應鏈，實現成本的節約和服務的改善，實質性地降低經營費用和成本，同時也能有更多時間去關注客戶及客戶關系。二者的一體化使得大規模定制成為可能，它在提高客戶服務質量的同時，簡化了整個需求判斷的過程，企業只有提供那些能夠符合顧客特定需求的產品和服務才能獲得長久的競爭優勢。大規模定制能夠充分了解、捕捉與滿足顧客的真正需求，并根據顧客的實際選擇，按訂單制造、交貨，庫存與倉庫減少，提高了生產效率，實現了一對一的直接聯系，同時提高了客戶的滿意和忠誠程度，讓企業盈利的機會大大增加。

（3）供應鏈管理和客戶關系管理的一體化還將極大地增強企業的競爭力。傳統的企業希望進行市場的縱向集成，保持自給自足的狀態，但供應鏈管理的發展使市場的橫向聯合已成為大勢所趨，企業的多數生產活動均開始采取外包模式，許多企業還考慮進一步將供應鏈變成為一個虛擬機構。但是，如果企業不能直接擁有市場需求、無法了解客戶的需求或無法響應客戶的需求，那么，要么它的供應鏈因缺乏交流和信息溝通而呈現出僵化趨勢，要么它在供應鏈中只能處于無足輕重的地位。關鍵的原因在于，這樣的企業沒有形成自己獨特的核心競爭能力。供應鏈管理和客戶關系管理的一體化則將大大提高企業的競爭能力，實現減少總體成本、提高供應鏈效率與靈活性以及管理系統整體性能的目標。

三、供應鏈管理與客戶關系管理一體化過程

對企業來說，供應鏈管理和客戶關系管理的一體化是必然之路。這里簡單地說明供應鏈管理和客戶關系管理的一體化過程。

1、進行營銷和供應鏈的調查：這里，企業要了解他們客戶價值的主導者（customer? value drivers）、客戶需求、客戶關系管理過程、供應鏈設施和供應鏈管理和客戶關系管理之間的連接點和切斷點。

2、決定一體化管理的目標：根據企業的財政目標，企業決定一體化管理的長期和短期目標，要注意供應鏈管理和客戶關系管理存在的目的。

3、分析和確認差異：這里，企業要分清分析目標和調查結果之間的差異，然后確認他們的強點和弱點。為了做下一個階段，確認差異是非常重要的。

4、確切地闡述一體化戰略：這個階段是非常關鍵的。因為在這個階段，企業將決定怎么接近一體化管理，即決定實行方案。企業要決定他們用什么方法來追求供應鏈管理和客戶關系管理的最優化，同時，也要考慮一體化帶來的效益。

5、計劃初步一體化和培訓：根據一體化管理戰略，企業可以確定實行戰略的初步計劃。初步計劃圍繞著從系統一體化到新庫存計劃系統，而且為了一體化管理初步的成功，培訓是非常關鍵的要素。

6、決定實施順序：企業要重視初步一體化，而且要建立邏輯的初步一體化順序。有的初步一體化可以同時進行。

7、設立評估指標（metrics）：這個階段是非常重要的，因為這個過程影響到整個一體化過程。如果企業實行不合理的評估指標的話，投資將不能獲得良好的效果。設立評估指標是一種持續的過程，而且需要不斷地改善。

8、跟蹤結果和修正目標：企業要按照一定的標準（bench marks）評價計劃實施結果。這種標準或者是建立在企業一體化管理目標的基礎上或者是競爭者的績效水平或者兩者皆有。根據實行的結果，企業可以再建立自己的目標。

【參考文獻】

[1]王焰.一體化的供應鏈 中國物資出版社，2018.5.

[2]王廣宇.客戶關系管理 經濟管理出版社，2017.6.

作者簡介：李寧（1974—），女，遼寧遼陽人，遼寧建筑職業學院講師。