旅游高職教育中服務意識培養的中日實證研究

殷娟 周燕 許長明

摘 要 該文分析了中日兩國高職教育在服務意識培養上的差異，針對我國不足提出相應的建議。兩國在職業教育實行程度、服務意識培養中的關注點、師資背景與對待不足的態度上顯示差異。對此，我國高職教育中應增加服務引導類課程，重視教師言傳身教的作用，積極引進行業專家型教師。

關鍵詞 服務意識培養 課程設置 服務認知 中日比較 實證研究

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2019.01.006

Abstract This paper analyses the differences of service awareness between Chinese and Japanese higher vocational education， and puts forward corresponding suggestions for the shortcomings of our country. There are differences in the degree of implementation of Vocational education， the focus of service awareness training， the background of teachers and the attitude towards inadequate treatment between the two countries. In view of this， service-oriented courses should be added to higher vocational education in China， and the role of teacher's words and deeds should be emphasized， and professional teachers should be actively introduced.

Keywords cultivation of service awareness； curriculum setting； service cognition； comparison between China and Japan； empirical research

0 引言

隨著服務全球化的趨勢日漸顯著，維持并提高現有的服務品質一直以來都受到服務行業的關注與重視。其中，從業人員服務意識的有無與強弱是直接影響服務品質與消費者滿意度高低的關鍵性因素之一（殷娟，張悅2014：284）。因此，國內外學者紛紛圍繞服務意識展開研究。我國學界和業界普遍認為迫切需要提高我國服務行業從業人員的整體服務意識。而與我國一衣帶水的鄰國日本在服務品質上一直受到世界的好評，這與日本國民強烈的服務意識息息相關，也說明其在服務意識培養上具有一定的長處。服務意識培養的主要載體是各類職業教育機構以及服務性企業內部的員工培訓。因此本文以旅游高職院校酒店管理專業為切入點，通過對中日兩國代表性高職院校的課程設置以及師生服務認知的實證研究，考察兩國高職教育在服務意識培養上的差異，明晰我國在培養服務意識上的不足并提出相應的對策與建議。

1 相關文獻綜述

我國有關服務意識的先行研究，從理論、實證和比較研究的角度，涉及行政、教育、旅游等多個領域。這些研究主要探討了提高服務質量中加強服務意識的必要性和具體方法。翟玉英（2016）等對高職教育中服務意識培養的現有問題進行了梳理，并分析了原因提出了相應的解決對策。關于服務意識的定義，李曉冬（2009：186）認為所謂服務意識是指服務行業從業者對服務的認識和理解，以及從業人員內在素質中對服務的感受和修養（包括敬業精神、職業道德、技能等各方面）并自覺、主動、發自內心地為他人和社會提供有償勞動的意識，它包括服務認識、服務感受和服務行為方式三個層次。其中從業人員對服務的認識與理解是其他的前提條件，因此把握并考察職業教育中有關服務認知的課程設置以及師生的認知現狀是分析服務意識培養問題并尋求對策的關鍵。另外劉洋等（2008）對普通高校在校生的服務意識培養做了探討，認為志愿者服務是樹立和培養大學生服務意識的有效途徑。李悅錚（2008）對中日本科院校中的旅游專業的課程設置、師資隊伍建設、人才培養模式等做了系統的比較，從中分析了我國旅游本科教育發展中的問題與對策。

日本在服務意識的研究中主要涉及兩個領域。一個是到目前為止占主流的與服務（service）相關的各種研究。以前田勇、近藤隆雄等學者為代表，以心理學、文化論、服務質量管理和服務營銷為主要視角，以住宿業或旅游業為研究對象，探討服務的相關理論、顧客滿意的形成機理以及服務管理的實踐和理論等內容。另一個是1990年代后期開始圍繞好客（hospitality）的研究。主要以服部勝人、山上徹等學者為代表，考察兩者的區別及其文化根源，提倡好客是服務的上位概念和進化形態，是提高服務品質不可或缺的主要因素。

綜上所述，中日兩國的先行研究從多個視角，對服務和服務意識以及服務意識培養進行了大量理論與實踐的研究，為服務理論體系的構建與完善奠定了良好的基礎。但是目前該領域研究對象多集中于本科院?；驅W生，針對高職院校和教師的考察較少，圍繞旅游高職院?；谥腥毡容^的實證性研究目前尚未見。

2 中日服務意識培養的實證研究

本文以旅游高職院校酒店管理專業為切入點，采用社會學訪談調查法，分別選取中日兩國具有代表性的著名旅游高職院校各一所作為實證研究對象，就課程設置和師生對服務與服務意識培養的認知進行比較分析。訪談設為6個問題，包含師生對服務與服務意識的理解、教師的教學實踐與學生對服務教育的認知、以及師生對學校服務意識培養現狀的認知這三個方面。我國的調研對象S校是我國最早的旅游高等職業院校之一，目前有14個專業，訪談對象是酒店管理專業專任教師12人占總人數的55%，學生40人占總人數的28%。另一方面，日本的調研對象是位于大阪的著名旅游專門學校H校，目前有7個專業，訪談對象是酒店管理專業的專任教師11人占總人數的100%，學生為34人占總人數的16%。

2.1 課程設置的對比

S校的課程設置主要由三個部分構成，其中基礎必修課共792課時，包括政治思想教育類課程等12門課。專業必修課共738課時，有現代飯店管理、管理學原理與方法等22門課。專業必修課在課程安排上雖然多于基礎必修課，但是實際課時反而少。說明普通基礎教育仍然占很大比重。選修課共216課時，以本專業以外的課程為主。實質類似本科教育中的第二學歷，為學生的就業創造優勢。實踐性課程除軍訓外，在學期間有校內實習和企業實習，時間總計半年以上?？梢妼W校主要通過實習方式培養學生實踐動手能力。

日本H校的課程設置由四個部分組成，其中必修課分為8門共通課程和11門專業課程，共通課程有職業規劃、服務研討等，專業課程有餐飲解說、住宿實務等課程。選修課也由兩個部分構成，一般選修可以每學期在各類外語課、旅游地理等20門課程中選3門，專業選修課中設有19套培養不同職種的課程，例如調酒師相關課程、景點管理相關課程等，學生可選修2套。此外還設有校園活動與特別課程板塊，校園活動板塊中包括校園節、住宿禮儀研修等內容，以增加學生的服務感受與服務體驗為目的。特別課程指旅游行業交流研討會、企業實習等，通常邀請企業等校外人士參加，形式多樣內容豐富，有學生研發作品展覽會、行業研討會等，其中企業實習在學生寒暑假期間實施。

根據以上考察，中日高職教育中課程設置有以下三點差異。第一，企業實習在課程中的時間安排不同。我國在正常授課時間內實施，而日本則利用寒暑假實行，使正常授課時間能夠得到充分利用。第二，我國高職院校的課程設置總體上是本科院校的壓縮版，而日本則完全根據專業所需設置，職業教育較徹底。第三，在服務意識培養上，我國沒有開設針對性的課程。而日本則通過校園活動、特別課程以及“服務研討”等課，讓學生在日常生活中體驗感受服務，并對此進行交流和討論，以此培養學生良好的職業素養。

2.2 教師對服務與服務意識培養認知的對比

關于“服務”與“服務意識”的理解，S校教師的回答偏重于“服務”道德人文方面的性格，即服務是為他人提供便利，服務意識是其相應的態度和精神。而H校教師認為服務首先是有價值的商品，同時其目的在于讓客人滿意，服務意識則是關懷他人的心意，而心意無法用金錢衡量。在教學實踐中，S校的教師主要通過理論講解和案例分析以課堂教學形式讓學生理解服務。對此，H校的教師注重課堂講解與個人言傳身教的有機結合。對于目前學校服務意識的培養現狀，S校的多數教師認為是課堂灌輸與實踐操作課相結合，校內缺少培養服務意識的氛圍，并強調學生職業素養和習慣培養很重要。而H校的教師認為學校注重學生日常行為規范上的禮儀教育并努力營造重視服務意識的校園氛圍，同時指出課余教師與學生接觸溝通時間少，教師自身也存在服務意識不足等問題。

從以上兩校教師的回答可見中日教師在服務意識的認識上基本一致，而在服務的認知上，日本教師注重其等價的商品性格，我國教師偏重其無形的抽象性性格。受此影響，在教學實踐與具體培養上，我國主要通過理論與案例分析進行課堂教學，對服務與服務意識的界限較為模糊。而日本則通過課堂讓學生理解服務行為，通過自身的言傳身教影響學生的服務意識。與此相關，我國在理論上再三強調服務意識培養的重要性，但并沒有開設相關的具體課程，而多是專業知識灌輸型課程與教學方法，缺少讓學生感受和探討服務意識的機會。而日本高職教育非常注重教師本身的職業素養，所有專業教師均具有豐富的行業經驗，通過身先士卒與相關課程結合，幫助學生理解和體會服務的內涵。

2.3 學生對服務與服務意識培養認知的對比

兩校絕大多數學生都認為服務就是滿足客人需求，同時也是職業和商品的一種，而 “微笑、換位思考”則體現了服務意識?？梢妼W生通過具體的形式理解抽象性概念。這一認知的形成，S校的學生認為主要通過課堂和實習，而H校學生則以“通過老師的言行和學校舉辦的各種活動”的回答居多。在自身服務意識養成及對學校教育的評價上，S校絕大多數學生認為學校教育對自己有正面影響，但也指出理論課較多，對理解服務意識意義不大。H校的學生對學校教育與教師的行業經驗給予高度評價，并指出通過老師與學長學姐的言傳身教認識到自身的不足。

從以上兩校學生的回答可以得知，學生明確服務的目的，有一定的顧客意識，對服務的理解既有奉獻和助人為樂等個人品質的一面，也有職業和等價交換等作為商業行為的一面。與兩校教師的不同認知相較，學生在服務與服務意識的理解上同質性較多。在服務意識教育中，我國學生強調實習和實踐課的作用，并指出學校在這方面的不足。而日本學生則反省自身職業素養不足，并正面評價老師及學校的各種舉措。同時兩國的學生們正面肯定了學校教育的積極影響，說明學校教育在幫助學生樹立正確的服務觀中有著舉足輕重的作用，應進一步優化培養模式。

2.4 中日服務意識培養的差異分析

通過以上實證調查，中日兩國在服務意識培養上主要有以下四點差異。第一，在旅游高職教育中，中日兩國都十分注重實踐性和應用性教育，在學生服務意識培養中起著積極的推動作用。但是我國高等?？平逃恼n程設置同時也重視政治思想和一般文化課程，從這點上可以說是普通高等教育的壓縮版。而對日本高職的調查表明，日本在課程設置上確實以市場需求為導向，應用型職業教育較徹底。第二，對于服務和服務意識的認識與理解以及學校教育上，兩國高校都是以理論課為主，實習實踐為輔。但是日本的學校和教師重視培養學生禮儀習慣，同時強調教師自身的以身示范作用，并開設有針對性的服務引導類課程。而我國教師則重視學生的綜合素質，關注道德思想等個人修養，但是在教育實踐中卻沒有相關的課程，缺少與學生討論服務和服務意識的機會。這是中日兩國在服務意識培養上存在的較大不同點，也是筆者認為服務意識淡薄的主要客觀原因之一。第三，通過實證調查，我國高職院校確實缺少有實務經驗的教師，與先行研究的觀點一致。而日本高職院校的教師則多是經驗豐富的業內人士，受到學生的一致好評。第四，關于服務意識培養上的不足，我國教師強調培養學生綜合素質的必要性和對現有教育體制的不滿，學生則期待學校進行課程改革。而日本學校的教師遺憾沒有充足的時間與學生溝通，學生則反省自身職業素養的不足，兩者都從自身出發尋找問題所在，與我國師生的回答形成對比。說明我國師生關注更多的是外在因素，而日本師生則意識內在原因，從側面反映兩國國民性的不同。

3 建議

根據以上實證調研中發現的不足，針對我國高職教育提出以下改善對策。

首先，為了培養更加切合實際需求的應用型人才，課程設置上應該大幅縮小政治文化類課程，擴大專業科目的數量和種類，力求形式多樣化，內容豐富化。具體可以增加研討型和交流型課程，開設服務與服務意識專題課程，擴充禮儀接待等實踐性強的課程，增加業內人士和畢業校友的講座報告，積極開展面向學校以外的學生活動等。

其次，調整師資結構，積極采用行業專家型教師。受教育體制等諸多因素影響，我國高職教育引進的師資人才多注重專業學歷，輕視行業經驗。因此教師隊伍中有豐富行業經驗的教師較少。雖然通過掛職企業等方式培養雙師型教師，但是資歷深厚的業內人士畢竟與院校畢業的人才不同。因此高職教育中應該減少學歷人才，聘用更多的行業人才，重視教師為人師表、言傳身教的積極作用，探討建立多元化的教師評價體系。

最后，督促教師認識自身的不足，努力提高自身的服務意識與專業能力，結合我國的國情與教育制度從日常教學中構建合理可行的服務意識培養模式。作為教師有必要更多地思考在現有的課程體系中，如何幫助學生提高服務意識，如何身先士卒，而不是一味地把責任歸咎于學?；蚴菍W生的個人素質。例如教師應該思考教學中減少課堂灌輸，增加可以調動學生思考和動手能力的內容。課后不是馬上離校，而是創造更多接觸學生的時間，了解學生的思想，解答學生的困惑，鼓勵學生克服服務心理障礙。

參考文獻

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