改善醫(yī)患關系的策略探討

聶明秀

【摘要】我國醫(yī)患關系日趨緊張，部分醫(yī)療機構醫(yī)惠糾紛頻繁發(fā)生。醫(yī)患溝通成了醫(yī)患關系中的主要問題。我國與國外在醫(yī)患關系上還存在著一定的差距。建議改善醫(yī)患關系的策略有：建立良好的醫(yī)院公共關系、加強醫(yī)院文化建設、加強醫(yī)務工作者溝通技巧培訓、增加滿意度調(diào)查的應用范圍、開展診前診后溝通、提高醫(yī)務人員技能、普及醫(yī)療知識、通過網(wǎng)絡搭建醫(yī)患橋梁、建立專門部門負責醫(yī)患糾紛、設立“醫(yī)院開放日”。

【關鍵詞】醫(yī)患關系;醫(yī)患溝通;改善策略

醫(yī)患關系是一種社會關系，是患者與醫(yī)者在醫(yī)療活動過程中所建立的相互關系，這種關系有狹義與廣義之分。狹義的醫(yī)患關系是特指醫(yī)生與病人之間關系的專門術語;廣義的醫(yī)患關系中，“醫(yī)”不僅僅指醫(yī)生，還包括了護士、醫(yī)技人員以及醫(yī)院的管理人員，“患”不僅僅指病人，還包括與病人有關系的假數(shù)據(jù)、監(jiān)護人或是單位組織等群體。而醫(yī)患溝通就是指在治療活動當中，醫(yī)患雙方為了達到治療患者疾病的目的，滿足患者的健康需求，用專業(yè)性、藝術性來進行交流，科學地指引診療患者的疾病，建立互相信任合作的關系。

20世紀90年代以來，我國醫(yī)患關系趨向于緊張，部分醫(yī)療機構醫(yī)患糾紛頻繁發(fā)生。從溫嶺殺醫(yī)，到南京護士被毆致癱……一連串暴力殺醫(yī)、傷醫(yī)事件在全國愈演愈烈。頻揮的拳頭，拔出的兇器，摧殘了醫(yī)護人員的身心，也刺痛了公眾的神經(jīng)。如何改善醫(yī)患關系，維護醫(yī)療服務行業(yè)秩序，己經(jīng)不再是對衛(wèi)生部門的拷問，而是對全社會的拷問。醫(yī)患矛盾，原因何在？醫(yī)患沖突，出路何在？

對于醫(yī)患糾紛呈“井噴式”上升的局面，據(jù)中國醫(yī)院協(xié)會的一項最新調(diào)查顯示，我國每所醫(yī)院平均每年發(fā)生的暴力傷醫(yī)事件高達27次。雖然數(shù)據(jù)看著比較嚇人，但冷靜分析，這里面的極端暴力事件其實只占到極少數(shù)，大部分糾紛還是僅限于口角與輕微肢體接觸。并且，導致患者在就醫(yī)過程中產(chǎn)生負面情緒的眾多原因中，“醫(yī)生對病情診斷解釋不足”被列為首要原因。當下，如何提高醫(yī)患間的溝通效率以及改善醫(yī)患之間的關系可以說是最緊要的問題。總結國外的成功經(jīng)驗和發(fā)展趨勢，能在很大程度上進行有效的醫(yī)患溝通。

1國際醫(yī)患關系

1.1德國的醫(yī)患關系

在德國，如有患者投訴，一般不需要通過司法途徑，直接由醫(yī)院管理層協(xié)商或是德國醫(yī)師協(xié)會出面就可解決。主要是因為：①德國人民在醫(yī)療上有強大而健全的醫(yī)療制度，為其公民解決了重要的經(jīng)濟問題，很大程度上減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生;②在德國醫(yī)療上，強調(diào)“以患者為中心”，將患者的健康看做是最重要的;⑧其有著完善的監(jiān)管體系，促進加大了門診治療，縮短了患者住院時間以及相關費用;④在德國，醫(yī)患糾紛交由醫(yī)師協(xié)會處理，其對行業(yè)的管理比行政處分更有約束力。

1.2日本的醫(yī)患關系

在日本的醫(yī)院里醫(yī)患糾紛也很少發(fā)生，他們對醫(yī)療信息進行管理，并向患者以及家屬提供醫(yī)院診療的相關信息，他們認為，患者和家屬有權利和醫(yī)院分享這些信息。此外，對初診病人，還逐步建立醫(yī)療人員和患者的咨詢體制，并讓志愿者參與到診療過程中，方便在一旁給予患者及時的幫助。大部分的醫(yī)院門診和住院診療流程中的各個步驟，都用電腦所替代，使患者節(jié)省了就醫(yī)的時間，方便了就醫(yī)過程。另外，無論是費用，還是醫(yī)院流程設計，都合情合理，使醫(yī)患的服務關系、經(jīng)濟關系等實現(xiàn)開放化、透明化。

2國內(nèi)醫(yī)患關系常見問題

2.1醫(yī)患關系中醫(yī)方的主要問題

Moorep等人在關于治療過程中醫(yī)患之間矛盾相關因素的研究中指出，大多數(shù)問題還是指向“醫(yī)生對病情診斷解釋不足”相關問題上。韓田等人認為主要原因有：①醫(yī)務人員在溝通技巧上，略有不足;②醫(yī)生沒有把溝通技巧作為日常學習與考核中的一項重要內(nèi)容;⑧醫(yī)患之間缺乏溝通與了解;④個別醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風不正;⑤個別醫(yī)務人員缺乏更進一步學習，醫(yī)療技術不夠成熟。

2.2醫(yī)患關系中患方的主要問題

主要問題有：①患者缺乏醫(yī)療知識，對現(xiàn)有的醫(yī)療狀況的接受理解能力有限;②患者與家屬因為疾病的原因在情緒上波動較大;⑧對醫(yī)院的就診程序與環(huán)境不熟悉，容易浪費時間事倍功半;④對醫(yī)院存在對立的情緒與防御心理;⑤個別患者及家屬對國家行政、醫(yī)療法律法規(guī)知識的缺乏。

3改善醫(yī)患關系的策略

3.1對于醫(yī)院管理方面改善醫(yī)患關系的策略

3.1.1建立良好的醫(yī)院公共關系

醫(yī)院公共關系是指醫(yī)院與社會中各類公眾的雙向溝通，塑造醫(yī)院的美好形象，爭取公眾諒解、支持和贊助，更好地開展工作，為社會公眾服務。良好的公共關系是醫(yī)院健康生存和發(fā)展的基礎，在目前，市場競爭激烈，各種不確定因素頻繁出現(xiàn)的情況下，建立良好的公共關系尤為重要。

3.1.2堅持以人為本，改善醫(yī)院形象

以前的生物醫(yī)學模式是我們培養(yǎng)的醫(yī)師只見病，不見人，只顧局部不顧整體，把人當成生物的人而不是社會的人，忽視了病人的心理需要和社會需要，他們不僅僅需要生理健康的恢復，還需要心理和社會的健康支持。醫(yī)院應以人為本，以病人為中心，給與其更多的人文關懷。醫(yī)院可充分利用其在社會上的公共關系，通過網(wǎng)絡平臺和患者信息網(wǎng)來了解社會上目前患者對健康的需求，最大程度上滿足患者的需求，提高醫(yī)院的形象，最終達到病人至上。

3.1.3發(fā)揮主觀能動性，建立公關橋梁

醫(yī)院應充分發(fā)揮主觀能動性，建立和患者的溝通渠道，利用專業(yè)優(yōu)勢，積極開展公共關系活動，通過開設健康講堂，講座等形式，向大家宣傳防病治病常識，科普醫(yī)療知識與風險，宣傳醫(yī)院的服務理念，獲得公眾的支持與理解。

3.1.4堅持以人為本，醫(yī)院制度精神文化發(fā)展基礎

對于醫(yī)院來說，堅持以人為本，就是要求以病人為中心和以員工為主體。尤其是以病人的整體健康為中心，在各個方面從患者的角度出發(fā)，為患者營造一個美好的就醫(yī)環(huán)境，急患者之所急，想患者之所想。

3.1.5堅守誠信原則

醫(yī)患之間應該真誠相處，互相信任。醫(yī)生取得患者的信任，決定著患者能否與醫(yī)護人員很好的配合治療。同時，患者也應信任醫(yī)生，尊重醫(yī)生的專業(yè)性。醫(yī)務工作者要切切實實為患者診治，實事求是，一旦承諾就認真去做，與病人共同完成治療。

3.1.6加強醫(yī)務工作者溝通技巧的培訓

相關研究證實，醫(yī)務工作者溝通技巧的高低是醫(yī)患關系和諧的重要影響因素。通過學習、培訓、講座等方式，加強醫(yī)務人員對此問題的重視程度，促進其提高溝通能力與交流水平。使醫(yī)患關系得到緩解，使患者得到尊重。

3.1.7增加滿意度調(diào)查的應用范圍

患者滿意度調(diào)查在國內(nèi)外醫(yī)療機構被廣泛使用，它是評價醫(yī)療服務質(zhì)量與醫(yī)護人員工作績效的工具。現(xiàn)階段，部分醫(yī)院的滿意度調(diào)查結果的應用范圍較窄，用途單一，沒有發(fā)揮其應有的作用。應把醫(yī)院的各項服務都列在其中，包括醫(yī)生，護士，以及其他在醫(yī)院的醫(yī)務人員。在整體上測評醫(yī)院的服務質(zhì)量，有利于提高醫(yī)院整體水平。

3.1.8開展診前診后溝通

江蘇省口腔醫(yī)院曾提出，醫(yī)務人員的“診前自我介紹制度”，讓患者和醫(yī)務工作者有一個初步合作信任關系。韓田等人也曾提出，在診治后，對患者進行疾病相關知識的健康教育對患者和義務人員之間的關系有很好的推動作用。筆者認為醫(yī)患之間有效的診前診后溝通，能大大減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.1.9提高醫(yī)務人員技能

每個醫(yī)務人員通過自身不斷學習，熟悉知曉國內(nèi)外各類疾病專科的前沿知識信息或是到醫(yī)技更好的醫(yī)院進行進修觀摩，掌握較先進的醫(yī)療技術，從而達到醫(yī)院整體醫(yī)療水平的提高，避免和減少誤診、手術失誤等事件。

3.2對于與患者建立良好醫(yī)患關系的策略

3.2.1普及醫(yī)療知識

有關調(diào)查表明，缺乏醫(yī)療常識的患者，對醫(yī)生的解釋比較容易產(chǎn)生誤解，并對此次就診產(chǎn)生負面情緒。就此，可以通過幾個途徑：①可以在門診部，住院部等部門設有導醫(yī)，可以由志愿者或是護士醫(yī)生輪流擔任。為患者解決環(huán)境不熟悉，流程不熟悉等問題，可以在患者剛來醫(yī)院就對其進行安撫，讓患者對醫(yī)院有歸屬感;②在候診區(qū)，對患者發(fā)放印有各種需要的流程圖，和部門介紹。方便患者就診與手續(xù)的辦理;⑧在醫(yī)院的大廳或是走廊里放置一些相關疾病的圖片并配有講解，以及各醫(yī)生的資料和優(yōu)秀事跡，減少不必要的溝通時間，也使患者對醫(yī)生有初步的了解，建立初步的信任，方便醫(yī)患之間的溝通。

3.2.2通過網(wǎng)絡搭建醫(yī)患橋梁

目前，網(wǎng)絡越來越發(fā)達，醫(yī)院可以利用微博、博客和貼吧等方式，使患者和醫(yī)院、醫(yī)務人員進行交流，也有利于醫(yī)務人員之間的交流，分享他們在工作中的所見所聞，心靈感觸。同時，這樣也使得患者重新認識醫(yī)務工作者，對義務工作的概念重新定義，實現(xiàn)醫(yī)患關系的和諧發(fā)展。

3.2.3建立部門專門負責醫(yī)患糾紛

為減少醫(yī)務工作者與患者直接的沖突，醫(yī)院可建立專門的部門負責處理醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故，由專門的人員負責中間的協(xié)調(diào)與處理。以《醫(yī)療技術操作常規(guī)和程序》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關法律為準繩，積極處理醫(yī)患糾紛，化解醫(yī)患矛盾，促進患者身體健康。

3.2.4設立“醫(yī)院開放日”

規(guī)定某一日期，允許患者在醫(yī)務人員的陪同下，在不影響醫(yī)院正常工作的情況下到醫(yī)院參觀，讓廣大群眾更多的了解醫(yī)務人員的工作，了解醫(yī)療機構的運行，從而達到對醫(yī)務人員的支持，有助于醫(yī)患溝通得以有效的進行。

如今醫(yī)患關系緊張，傷醫(yī)事件不斷涌現(xiàn)，這是不爭的事實。把醫(yī)院納入到“公共場所治安管理范圍”，顯然不是治本之策。在兩會上醫(yī)改也成為了熱議議題，鐘南山院士說，要通過改革讓公立醫(yī)院回歸公益性來改善醫(yī)患關系;衛(wèi)生部長說，必須深化醫(yī)療體制改革改善醫(yī)患關系。回歸公益性顯然不是改革，也不是深化改革。不承認改革的過失、不檢討改革已經(jīng)是很多問題長期化的重要原因。

人性化服務一直是我們醫(yī)療界倡導的服務理念，可是，在諸多影響因素下，各個方面還是有待于提高。醫(yī)院可通過整體化與個性化相結合的醫(yī)療服務，將人性化服務滲透到醫(yī)療工作中的每一個環(huán)節(jié)，改善醫(yī)患關系，促進社會和諧。