建立“以人為本”的圖書館管理服務體系

宋敏

摘 要：隨著我國精神文明建設的穩步推進，圖書館管理服務也面臨從物到人的轉型，“以人為本”的理念也滲透到圖書館管理與服務中。文章重點探討了“以人為本”圖書館管理服務體系的有效建構，以期促進信息時代圖書館的轉型與發展。

關鍵詞：“以人為本”；圖書館服務；圖書館管理；體系建構

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）03-0113-02

隨著知識經濟時代的到來，科學發展觀的理念在各行各業都得到貫徹和落實，而其中最核心的“以人為本”理念更是有了新的要求。“以人為本”理念在圖書館轉型發展中的具體要求是實現館員與讀者個性化發展的關注和人性化發展訴求的滿足，而圖書館轉型發展也面臨“以人為本”管理體系和“以人為本”服務體系的雙重建構。只有堅持“以人為本”，帶動圖書館管理服務體系的優化，圖書館建設才能取得本質上的進步與提升。

1 圖書館管理服務體系中“以人為本”理念的體現

“以人為本”既是各行業時代轉型背景下的發展趨勢，也是其客觀要求。堅持“以人為本”的理念，圖書館建設發展要以人為中心，激發人的主動性和創造性，帶動圖書館建設的深化。“以人為本”理念在圖書館建設發展中體現為兩個部分，即圖書館對讀者的人文關懷和對圖書館員人性化發展的支持。

一方面，圖書館員必須將關注點轉移到人，要學會換位思考，立足于讀者的角度提供更優質、更人性化的服務。圖書館管理不僅僅是保存文獻資料，不是被動的服務，而應主動出擊，關注讀者的各種訴求，基于讀者的閱讀偏好提供更有針對性的服務，讓讀者獲得更優質的服務體驗。另一方面，“以人為本”還體現為對圖書館員個性化訴求的關注與滿足。館員也有合理的情緒訴求，也希望得到足夠的發展空間和有效的晉升機會，圖書館必須認識到館員服務的價值，尊重其勞動成果，滿足其合理訴求。

2 建構“以人為本”的圖書館管理體系

2.1 營造和諧的圖書館人文環境

和諧的工作環境和氛圍能使館員更好地開展工作。和諧的工作環境要求圖書館在建設時必須充分考慮館員的實際情況。當前，很多圖書館的工作人員上班時間長、工作枯燥，加上圖書館員職業素養較低，他們在工作過程中可能會產生一些矛盾或糾紛。“以人為本”就是要創造和諧的圖書館人文環境，關注圖書館員的合理工作訴求，營造和諧的人文氛圍，讓他們在和諧的環境中化解矛盾，更好地開展工作。

2.2 滿足圖書館員的合理訴求

圖書館員也有合理的個人訴求，但受當前圖書館管理制度的制約，其合理訴求經常得不到滿足。建立“以人為本”的圖書館管理服務體系，要求圖書館必須制定“以人為本”的管理制度和模式，滿足圖書館員的合理訴求，特別是要了解他們衣食住行等方面的訴求，發現問題及時解決，有了矛盾及時溝通，同時要對圖書館員進行心理疏導，使他們能夠全身心地投入服務工作。

2.3 為圖書館員提供發展的機會

對于圖書館工作，很多人都存在偏見，認為圖書館員的工作簡單、機械，無外乎書籍的存儲與借閱登記和掃描，卻沒有意識到圖書館員工作的重要性，忽略了圖書館管理工作的技術要求，將圖書管理等同于體力活。而在這種錯誤思想的引導下，圖書館員的成長與發展訴求被忽視。構建“以人為本”的圖書館管理服務體系，圖書館必須為館員提供更多的培訓與發展機會，讓他們有更多的機會參與圖書館管理服務方面的分享與交流會，組織豐富多彩的圖書館內部提升拓展項目，不斷提升館員的綜合素養。特別是在信息時代，圖書館在管理上必須堅持“以人為本”，讓館員獲得知識的持續補充和學習，為圖書館的轉型發展做出貢獻。

2.4 優化管理體制，堅持柔性管理

圖書館必須建立契合館員工作實際的獎懲機制，對于表現突出的館員要給予物質和精神方面的獎勵，肯定其工作業績。圖書館在館員業績服務考核過程中應堅持公平、公正及透明的原則，對優秀者要進行表彰，對落后者要進行批評教育，但在處罰時要堅持適度原則。圖書館要把館員的績效考核與其晉升及職稱評定結合起來，通過完善的獎懲機制，約束其行為，調動其工作熱情，激發圖書館的主動學習意識，讓他們自覺調整服務心態，在圖書館內形成“爭先進、做先進”，愛崗敬業的好風氣。圖書館還要堅持按勞分配原則，切實發揮工資的保障及激勵作用。公平公正的獎懲措施也是圖書館管理“以人為本”的體現。

3 建構“以人為本”的圖書館服務體系

3.1 創新服務意識，提供主動服務

隨著精神文明建設的深入，圖書館的讀者服務工作備受關注。要想實現服務的“以人為本”，圖書館必須創新服務意識，實現從被動服務到主動服務的轉變。傳統圖書館在服務上相對被動，都是坐等讀者上門尋求服務。現代圖書館應改變服務的被動局面，通過圖書館員主動服務意識的強化，實現讀者服務領域的拓寬，實現了讀者服務范圍的擴大，這是“以人為本”服務的內在要求。當今社會，群眾文化需求多元，圖書館必須致力于讀者多元閱讀空間的打造，創設合理的布局和人性化的閱覽環境。圖書館在滿足群眾閱讀需求的同時，要兼具休閑娛樂功能，帶動數字圖書館與實體圖書館的無縫對接，實現主動服務與自助服務的融合。

圖書館“以人為本”服務體系建構最成功的范例就是社區圖書館。社區閱覽室作為社區文化建設的載體，帶動了社區基層圖書館服務網絡的建構與完善，方便社區居民就近閱讀。當社區閱覽室達到一定規模、吸引一定讀者后，可以擴大為社區圖書館。社區圖書館提供上門服務，與圖書館服務體系相融合，使更多的基層群眾享受到更加便捷貼心的服務。圖書館“以人為本”服務體系的建構必須實現靜態到動態的轉變，著手打造“活的圖書館”，將群眾關心的如家庭生活、就業創業及理財分析、健身娛樂等信息整合起來，進行閱讀信息指導，并開展豐富多彩的讀書競賽、書香品讀活動，促進社區的文化建設。圖書館還可開展定向服務，面對既定的群體開展有針對性的閱讀服務，進企業、進學校、進單位、進農村，滿足既定群體特定文化需求的滿足。

3.2 優化服務方式，提供專業服務

“以人為本”服務體系的建構除了要求圖書館員服務熱情、態度誠懇，圖書館還要為讀者提供有針對性的專業化服務，其關鍵在于提升圖書館員的業務水平。圖書館員必須加強自身學習，掌握專業學科及圖書館管理服務知識，提供專業到位的參考咨詢服務；熟悉咨詢流程，對核心期刊查詢、學習服務指導、圖書館常用軟件使用等都有清晰到位的認知；具備數據整合能力，能夠提供延伸服務；做好數字文獻的收集、分析、篩選及整合，搭建數字資源共享技術平臺，實現區域范圍內圖書館文獻資源的共享；加強與讀者的交流互動，定期向讀者推送最新的文獻資源，提供個性化的服務推介，實現館藏資源的優化配置。圖書館員必須具備創新意識、特色服務意識，能夠提供學科服務等特色服務。圖書館可以在線上開設讀者薦購箱和讀者意見箱，讓讀者也參與到圖書館的服務建設中，與讀者建立良性的互動機制，獲得最真實的服務信息反饋。

3.3 信息技術輔助，提升服務質量

信息時代，圖書館信息化建設趨向更為明顯，建構“以人為本”的圖書館服務體系要求圖書館必須關注信息技術優勢的發揮，堅持“以人為本”，在服務體系建構中融入微信、微博等信息載體，切實帶動服務方式和服務空間的拓展。信息技術作為移動互聯網技術的衍生產物，憑借移動終端傳輸的便利性實現了信息的有效傳遞，濃縮、精簡、便捷、時效是其顯著優勢，可以為讀者隨時隨地進行文獻查詢、業務辦理提供便利，也為數字化資源移動閱讀、分享與交流提供了可能。圖書館在“以人為本”服務體系建構過程中要充分發揮微信的互動優勢，建立圖書館讀者粉絲群，定期發布圖書館閱讀活動信息，做好活動的宣傳推廣；建立微信公眾賬號，策劃獨具特色的主題板塊，兼顧不同讀者群體的訴求，吸引廣大讀者，激發他們的閱讀熱情，引發其對圖書館的持續關注。圖書館也可以嘗試在微博發布微話題，引發讀者的閱讀探討，有效利用微博進行閱讀推廣，形成閱讀論壇。圖書館建構“以人為本”的服務體系，不應局限于微信或微博，而應基于讀者訴求，基于信息時代的發展趨勢，做好信息技術的優勢發揮，帶動“以人為本”服務體系的優化。

4 結語

隨著精神文明建設的不斷推進，圖書館文化建設與服務功能日益凸顯。在這樣的時代背景下，圖書館必須堅持“以人為本”的管理及服務理念，立足于館員與讀者兩大群體，做好圖書館“以人為本”管理服務體系的建構和優化。在管理體系建構中，圖書館要關注圖書館員的合理訴求，建立科學有效的獎懲機制，為館員的成長和發展提供廣闊的空間。在服務體系建構中，圖書館要創新服務意識，變被動服務為主動服務，創新服務模式，發揮信息技術服務優勢，制定讀者個性化服務方案。時代在不斷發展，圖書館必須多管齊下，實現“以人為本”管理服務體系的建構和優化，促進新時期圖書館的轉型發展。

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（編校：崔 萌）