地市級電信公司網絡運行維護流程優化問題研究

方健

【摘要】? 文章以中國聯通河南分公司下屬Z公司為例，結合電信公司自身內部控制需遵循上級主管部門要求、人員素質及業務側重點存在差異、內部控制制度與公司業務流程緊密結合等特點，基于內部控制視角分析電信公司存在的組織架構與業務流程錯配、對業務流程梳理不足、缺乏對業務流程的恰當評價、流程中風險的關鍵點劃分不清以及對流程在內部控制中所發揮的重要作用認識不足等問題，提出規范業務處理以及變革組織架構等具體解決措施。

【關鍵詞】? 內部控制;流程優化;電信公司

【中圖分類號】? F233? 【文獻標識碼】? A? 【文章編號】? 1002-5812（2019）09-0074-03

電信業是我國重要的支柱產業之一，近幾年，電信公司業務發展迅速，規模逐步擴大，在其發展過程中，如何有效提高運行效率，降低運行成本，更好地為我國經濟建設服務，已經成為亟待解決的問題之一。

對于電信公司而言，網絡運行維護管理是指為保障通信網絡及其業務正常、安全、有效運行，而采取的生產組織管理活動（Operation Administration and Maintenance），主要包括網絡運行管理和網絡維護管理兩部分內容。網絡運行維護流程優化是網絡運行維護管理的關鍵問題之一，借助網絡運行維護流程優化，不僅能夠大幅度降低公司運行成本，還能顯著提高公司運行效率。地市級電信公司作為電信公司的重要組成部分，其網絡運行維護流程具有較強的代表性。目前，基于內部控制視角對地市級電信公司的相關研究相對較少，故本文以此作為研究的切入點，對電信公司網絡運行維護流程展開研究。

一、地市級電信公司內部控制特點

以中國聯通河南分公司下屬Z公司為例，地市級電信公司在內部控制方面除具有省級電信公司內部控制的特點外，其自身也具有較為鮮明的特點。Z公司具體分為財務組、計劃建設組、市場組、信息化組、運維組、綜合組等若干個組，并針對不同組別，分別建立相應的內控制度規范。具體而言，Z公司內部控制主要有以下特點。

（一）內部控制規范遵循上級主管部門的內部控制規范要求

地市級電信公司是在省級電信公司領導下具體開展各項工作，其內部控制制度規范應在省級公司規范框架內結合自身具體情況展開，同時還應滿足中國聯通總公司內部控制規范的各項基本要求。地市級電信公司在遵循總公司要求的前提下，可以結合自身實際情況進行適當修訂。以Z公司運維組為例，其結合自身具體情況，分別建立了包括收入和費用等兩個方面的內部控制規范。針對收入而言，以收入-業務實現與變更-集團客戶業務實現與變更管理為例，此流程依據《中國聯合網絡通信集團有限公司固網電路調度管理辦法（試行）》《中國聯合網絡通信有限公司河南省分公司長途數字及數據電路調度管理辦法（試行）》（運維[2017]21號）、《中國聯通移動通信網運行調度管理辦法（V201701）》、關于印發《中國聯通河南省分公司集團客戶業務響應管理辦法（試行）》的通知（豫聯通[2017]178號）等文件制定。

（二）不同地市級電信公司人員素質及高管價值觀略有不同

內部控制制度建設是公司治理的重要組成部分，內部控制制度最終需要依靠公司人員加以有效執行，因而內部控制制度的制定需要考慮公司人員的具體情況。公司人員的誠信、道德價值觀及基本素質是影響合規目標、報告目標和經營目標等內部控制有效性的主要因素。由于受公司所在地文化及經濟發展水平的制約，不同地區公司人員的素質也不盡相同。Z公司地處河南省南部，相對于經濟發達地區而言，經濟發展水平相對較低，無論是制度規范還是人員素質都有待提高。在制度執行過程中，由于高管價值觀的差異，導致更多強調各種客觀因素，不能真正發揮制度應有的作用，使得某些制度不能落地。

（三）地市級電信公司業務側重點不同導致內部控制風險防范重點存在差異

不同地市級電信公司的業務側重點不完全一致，這與公司所在地經濟發展及公司發展戰略密切相關。對于大公司及公司集團所在地的地市級電信公司而言，大客戶應是其重點發展的對象，而對于一般地市而言，中小客戶則是其重點培養的對象。地市級電信公司處于不同的發展階段，其業務重點也不相同，若公司處于基礎建設擴張階段，需要購進大量的資產設備，其內部控制重點在于資金支付、設備安裝等方面，若公司設備已經基本構建完畢，大量工作在設備維護及如何保證其正常運營等方面，其內部控制的風險防范重點則在于設備維護流程的規范等。對于Z公司而言，應更加關注中小客戶，并注重正常運營的規范管理。

（四）內部控制規范與公司的具體業務流程緊密聯系

不同公司在不同信息處理環境下，對于同樣業務的審批、業務處理按照不同方式處理，在內部控制規范方面也存在部分差異。尤其是隨著計算機的使用，在處理流程方面與單純依靠手工的處理流程存在較大不同，內部控制規范理應與公司業務流程緊密聯系在一起。以Z公司的運維組收入為例，其流程主要描述集團客戶業務受理后的資源核查、調度單、業務工單審核與復核、數據配置信息復核、業務全程測試、完工信息傳遞過程及相關控制活動。為了對公司業務發展提供資源能力保證，滿足市場需求，各維護單位每月進行網絡資源能力分析，形成網絡資源分析報告，并經過維護單位領導審核。

二、地市級電信公司網絡運行維護流程存在的問題

地市級電信公司網絡運行維護是其主要的經營活動，不同地市級電信公司的網絡運行維護不盡相同，但由于均受控于上級電信部門的要求，地市級電信公司存在的問題也呈現某些相似性。關鍵流程風險管理是公司內部控制的重點之一，由于網絡運行維護業務流程是電信公司的關鍵流程，因而也是網絡運行維護的重點。當前，在網絡運行維護流程中主要存在以下問題：

（一）組織架構不能完全適應流程變革

完善的組織架構是保證地市級電信公司網絡運行維護業務正常開展的基礎，組織架構應以業務流程為基礎進行設置，而不是流程順應組織架構。只有這樣，才能保證組織架構與流程的緊密銜接，進而保證組織架構發揮應有的作用。否則，將導致流程與組織架構錯配，使得流程無法順利進行。目前，Z公司的網絡運行維護模式主要是針對公司的內部情況，沒有面向最終客戶，組織架構更側重于網絡與技術的維護，沒有一套針對市場與客戶的運行維護組織架構。運行維護人員未參與產品的設計、開發，只提供售后的技術支撐，造成產品支撐不到位，客戶的滿意度不高。同時，Z公司的組織架構設置更多關注的是公司組織結構能否正常發揮作用，而缺乏對組織架構與業務流程的關系研究，在組織架構與流程發生沖突時，不能很好地解決問題，導致組織架構與公司流程不一致。當公司面臨問題時，由于受到原有組織架構以及人為阻力的影響，往往使得組織架構沒有變動，而流程卻要為組織架構發生相應改變。

（二）對業務流程梳理不足

對流程的清晰梳理是建立在對流程處理的準確定位，以及基于內部控制基礎之上的業務處理先后順序和內容的嚴格界定上。電信公司運行維護涉及環節較多，流程也相對比較復雜，需要對其業務流程加以清晰梳理，從而明確在不同業務流程中，不同責任人的具體職責與權限，以及業務流程中風險控制的關鍵點，以便在出現問題時能夠對其進行有效的評估和控制。然而目前，Z公司的許多人員包括部分高層管理人員對流程處理的規范性缺乏正確認識，認為業務流程只要遵循上級部門的相關安排就行，沒有與本公司實際情況相結合，沒有發揮業務流程所應有的重要作用。另外，Z公司對于以運維組等為代表的主要業務流程梳理得較為清晰，但對于其他流程，如綜合組的業務流程梳理明顯不足，導致部分業務更多是依照原有慣例執行，不利于業務的開展和提高，影響公司的運作效率。

（三）缺乏對業務處理流程的恰當評價

針對業務處理流程現狀，給出較為恰當的評價，是后續工作開展的基礎。當前，Z公司更多關注主要業務處理流程的建立，而對于業務處理流程缺乏事后準確的評價，使得業務流程很難得到進一步改進。

（四）流程中風險的關鍵點劃分不夠清楚

在業務流程處理中存在多個環節，各環節相互聯系，共同支撐流程的順利實現，若在業務流程中僅關注共性問題，則不可能控制所有風險。目前，Z公司對于網絡運行維護中的風險關鍵點劃分不太清晰，缺乏對關鍵風險點的認識，從而不能有針對性且有效地實施內部控制。

（五）對流程在內部控制中的重要性認識不足

業務流程是公司開展內部控制的基礎，規范的業務流程將有助于公司對內部控制的研究。強化公司的內部控制需要從業務流程入手，分析公司業務流程存在的問題，進而找到其內部控制的薄弱點，并結合內部控制實施方案加強對公司薄弱點的控制，使公司能夠借助內部控制的實施，梳理業務流程，進而使公司內部控制相關工作得以加強，而Z公司在這方面明顯不足。

三、網絡運行維護流程優化措施

網絡運行維護流程是電信公司工作的基礎，電信公司網絡運行維護的流程相對比較復雜，所涉及的范圍也比較寬泛，存在的問題也較多。Z公司為滿足網絡的維護需求和業務支撐的需要，根據運行維護管理實際情況建立了不同的網絡運行維護流程，主要包括：故障處理流程、運行調度流程、網絡優化流程、資源管理流程。筆者建議，應從以下幾方面優化電信公司的網絡運行維護流程。

（一）在梳理流程的基礎上規范業務處理

電信公司的主營業務涉及面廣，對于主要的關鍵流程，業務處理應與其相配套，在具體業務處理中應清晰界定業務處理的內在邏輯關系及各自的邊界，明確在業務處理過程中應遵循的規范流程以及人員在流程中的具體作用。

首先，清晰界定與網絡運行維護相關的主要業務邊界。需要分析清楚哪些屬于公司網絡運行維護相關業務，這對于責任的劃分至關重要，同時也能進一步明確內部控制的邊界。同時，要找到核心業務，對其進行深入分析，清楚其在具體業務中的地位，以及對具體業務將產生何種影響，從而有針對性地提出解決措施。

其次，建立基于標準業務處理的規范化流程，規范業務處理。標準化流程是公司實施信息化的前提，同時也是強化監督管理、明確職責權限、有效開展內部控制的基礎。標準化流程有助于找到公司存在的問題及根源所在，若是流程問題，則應考慮流程的變更及優化，若是人為操作問題，則需要加強內部控制。只有將公司目前的業務處理流程標準化，才能真正有效實施內部控制。為此，電信公司應強化網絡運行維護部門對業務流程的認識，梳理網絡運行維護流程，對業務處理流程進行標準化處理，完善相應的業務流程圖，找到內部控制的重點，并結合公司內外部環境，高效開展內部控制工作。

（二）變革組織架構以順應流程改變

在Z公司的組織架構中，由于其網絡運行維護牽涉部門較多，對原有的組織架構進行變革相對比較困難，只有打破原有的組織架構的界限，建立適應新流程的組織架構才能發揮組織架構在流程管理中的管控作用。變革組織架構應從以下四方面展開：

1.組織架構變革需要得到公司領導和員工的支持。組織架構變革涉及面一般較廣，且會牽涉到各部門工作習慣的改變及職能的重新劃分，單純由某一個部門牽頭進行組織變革，往往會存在較大阻力。為此，首先，組織架構變革要取得公司領導的支持。如果不能得到領導的支持，將很難開展此項工作。其次，提高員工對組織架構變革的認識。在組織架構變革中通常會較多涉及原有組織部門的既得利益以及人員的分工重組，如果員工不能正確認識這個問題，組織架構變革工作將較難實施，即使進行了變革也很難達到變革的目的。

2.組織架構變革應與流程緊密結合。如果流程與組織架構不能完全吻合，則出現問題時將很難分清是組織架構設計的問題，還是組織架構與流程不吻合，從而導致風險的出現。為此，在網絡運行與維護流程中，組織架構的變革應與流程緊密結合，隨著流程的變化，及時調整組織架構。