學分銀行服務體系實體機構建設研究

郭燕飛 孫靜怡

[摘要]學分銀行服務體系實體機構是學分銀行面向全體社會成員，承接學習成果認證、積累與轉換業務，在全國設置的營業網點是學分銀行制度落地實施的基礎保障。通過對學分銀行制度中面向用戶服務職能的梳理，結合用戶對學分銀行認知需求層次分析，將實體機構功能進行模塊化設計，滿足標準化建設與用戶差異性需求的矛盾。

[關鍵詞]學分銀行;服務體系;職能;功能模塊

[中圖分類號]G720

[文獻標志碼]A

[文章編號]2096-0603（2019）07-0030-02

學分銀行面向社會公眾提供學習成果相關服務的部分稱為學分銀行服務體系。學分銀行服務體系的目標用戶多樣，分布廣泛，既有學習型組織，又有分散于全國各地的社會成員。因而，保障學分銀行制度落地運行，切實服務社會公眾，必須建立一套與之理念一致、功能匹配、覆蓋范圍廣泛的學分銀行服務體系實體機構（以下簡稱為實體機構）。

一、服務體系實體機構概述

學分銀行服務體系是學分銀行面向服務人群開設的機構、設置的服務制度以及其中的服務人員等的統稱，旨在為全社會成員提供便捷、高效、信譽的服務。其中，實體機構既是學分銀行服務體系的主要構成部分，又是學分銀行制度面向用戶、公眾傳遞終身學習理念、展示制度優勢的宣傳窗口。實體機構是學分銀行面向社會公眾的服務機構的集合，根據管理層級，可將這些機構分為總部、分中心與分支機構（認證點）。

（一）學分銀行中心（總部）

學分銀行中心（總部）負責管理全國設置的服務體系實體機構，承擔實體機構建設規劃、設立與業務指導工作，同時也開展面對全體社會公眾、各類學習型組織的學分銀行業務服務。

（二）學分銀行分中心與分支機構

學分銀行分中心與分支機構是學分銀行總部分布在全國各個地區、行業、高等院校的營業性分支機構，主要職能是面向社會大眾、各類組織機構，根據學分銀行中心（總部）發布的標準與規則，受理用戶發起的學習成果相關業務;另外，結合本區域行業企業、高校等特色，開展學分銀行特色業務服務。

二、服務體系實體機構職能分析

根據學分銀行制度要求，實體機構主要職能是通過線上線下結合的方式，為社會公眾、組織機構提供學分銀行賬戶開設、學習成果存儲、積累與轉換以及由此衍生的咨詢與學習路徑指引等相關業務。

（一）學分銀行賬戶服務

在終身學習背景之下，為了反映社會成員獲得的學習成果情況，學習成果頒發機構或學習成果獲得者授權學分銀行，對個人的學習成果進行登記、存檔，個人學習成果記錄的集合就是學分銀行賬戶。學分銀行賬戶以個人身份證號為唯一識別碼，每人有且僅有一個賬戶，且該賬戶完全基于信息化平臺。個人或組織在學分銀行開展任何業務，首先必須具備業務開展的基礎--學分銀行賬戶，開設學分銀行賬戶也是后續學習成果認證、積累與轉換的必要條件。圍繞學分銀行賬戶衍生的相關業務服務有賬戶開設、賬戶激活、賬戶注銷。

（二）學習成果存儲、積累轉換業務服務

學分銀行用戶通過登錄學分銀行賬戶或前往認證服務體系機構，將個人所獲得的學習成果記錄在其個人學分銀行賬戶的過程稱為學習成果存儲。用戶擁有的所有學習成果都可以存儲進其個人學分銀行賬戶之中，而被存儲的成果經過學分銀行審核查驗為真實有效的，可在賬戶中自動積累，也就是學習成果積累業務。

依據學分銀行信息平臺發布的學習成果轉換規則，用戶可以將其在學分銀行賬戶中積累的學習成果轉換為相應機構認可的學習成果一稱為學習成果轉換。

以上三個類型的業務之間，既有相關聯性又有區別。簡言之，存儲是用戶學分銀行業務的第一步，同時其對個人學習成果的形式與要求最低，基本上相當于沒有門檻，只要是用戶所具有的各種類型的學習成果都可以存儲，如培訓證書、課程結業證明、技能大賽獎勵、等級考試證書等。對于用戶存儲的成果，學分銀行并不為其真偽伯保證。而積累業務則對學習成果有較高要求，積累業務的前提是成果必須通過學分銀行對其審核真偽查驗有效性，符合要求的才可以辦理。轉換業務則要求在積累業務的前提之下，符合轉換規則的學習成果才可以申請辦理，也就是說，并不是所有積累的成果都可以辦理轉換。

（三）學習型組織服務

除了以上針對個人用戶的業務服務以外，學分銀行還開展針對學習型組織的相關服務。在這里，學習型組織是指目標服務人群超過一定數量且開展相關學習活動的組織機構。學分銀行通過為學習型組織成員批量開設學分銀行賬戶，記錄、積累學習型組織成員獲得的各項學習成果。通過學分銀行信息平臺，為學習型組織提供針對其成員終身學習情況的各項統計查詢功能，可以助力各類機構組織推進其終身學習，更好地打造學習型組織。

三、用戶分析

根據用戶對學分銀行業務的了解、認知程度，可以將用戶分為以下三種類型。

第一類為無目的咨詢人員。對學分銀行完全不了解，此前沒有接觸過也沒有聽說過相關的理論、知識與事件;此種類型的用戶主要指經由服務體系機構路過，對服務體系機構表示好奇而進入機構進行問詢的人員。

第二類為淺層咨詢人員。對學分銀行有一定的了解，但是此前從來沒有體驗過學分銀行相關業務服務;此種類型的用戶主要是經由網絡或其他宣傳途徑獲知學分銀行，并有潛在業務問題需要咨詢的人員。

第三類為深度使用用戶。已成為學分銀行的用戶，具有學分銀行賬戶，并且在學分銀行服務機構辦理過學習成果的存儲、轉換及其他業務。

對第一類用戶，服務體系對其而言應該提供宣傳、講解、初步體驗的相關服務，可以說服務體系是其接觸、了解學分銀行的一個主要途徑。而作為一個功能模塊俱全的實體機構，能夠為用戶帶來從淺層到深層的了解，也可以將學分銀行制度相關內容進行全方位的展示。

對第二類用戶，在其來到實體機構之前可能已經從相關的網站、微信、紙質媒體上了解到學分銀行的概念、功能與特點。這類用戶選擇來到實體的認證中心（分中心）進行進一步接觸，極大的可能意味著其可以被轉化為學分銀行的用戶。對于這類用戶，需要提供較為針對性的業務介紹，可推薦其到業務窗口辦理業務。對于此類用戶，實體機構功能設計中應當提供深度咨詢、業務分流、業務辦理等功能模塊。

第三類用戶應該屬于學分銀行的深度用戶。此類用戶應為已經持有學分銀行賬戶，已在學分銀行積累若干學習成果，并了解學分銀行辦理的相關業務。服務體系對這類用戶的價值主要體現在認證、積累與轉換的外延業務，如推薦學習資源、提供專家咨詢等。

四、功能模塊設計

基于以上分析，服務體系實體機構建設必須要關注標準化建設與用戶差異性需求的矛盾。學分銀行制度作為新型教育管理制度，為社會公眾提供無差別服務是其核心價值訴求，實體機構的標準化建設是無差別服務的基礎。同時，從上文中的用戶分析來看，不應“千店一面”，還應考慮用戶需求、服務能力、業務開展內容等具體情形，進行有特色、有針對性地建設。因此，這里采取模塊化的實體功能設計的形式，既便于用戶能夠在若干服務體系實體機構中準確定位自己的需求點，又便于相關實體機構可以區別用戶提供差異化服務。方便實體機構建設方能在諸多功能模塊中抽取其所需要的內容快速搭建營業實體。根據職能分析與用戶分析，服務體系應具備以下五大功能模塊。

（一）初級咨詢

接待與咨詢區域具備兩大功能，一是對不清楚中心內部職能劃分的用戶進行分流與引導，使用戶能在較短時間內找到自己辦理業務的對應區域，簡要告知其辦理流程。對需要取號等待的用戶，協助用戶取號。二是提供初級的咨詢服務，對前來咨詢的用戶進行接待與解答。

（二）業務受理

業務受理是學習成果認證服務體系實體的核心功能模塊。其服務的對象分為個人與機構兩種類型。服務體系為個人提供學分銀行賬戶開戶、學習成果存儲、學習成果轉換證明開具等服務。而對機構則提供學習型組織開戶、數據統計、委托證書開具等業務。在實體建設中，應當以業務受理為主要實體功能模塊，設置位置應醒目、顯著。服務窗口數量應與服務體系機構服務用戶的規模成正比。

（三）專家咨詢

專家咨詢是指由中心聘請的專家為辦理特殊業務的用戶提供相應的咨詢與解答。學分銀行集合了各級各類學歷學習成果與非學歷學習成果，而個人用戶如希望在已經取得的學習成果基礎上獲得進一步提升，則需要專業人士為其提供量身訂制的職業教育路徑指引。此外，學分銀行未來將會提供對非正式、非正規學習成果的認證，這部分業務也需要專業人士根據個案情況進行分析判斷。

（四）體驗宣講

學分銀行作為一個新事物，其誕生時間較短，應用場景有限，社會認知度較低，那么在進行實體功能設計時，應當強調用戶的體驗性、交互性。因此，用戶體驗功能應運而生。影像系統與展示宣傳材料，能夠使社會成員快速了解學分銀行概貌;用戶體驗機器、VR機器則能使用戶能模擬體驗學習成果存儲、認證、積累與轉換的整個流程，具象地、深入地了解學分銀行業務內容;專業講解人員提供的宣傳導覽服務，全程引導、講解相關模塊及功能，能有針對性地增加個人對學分銀行的認知與關注。

（五）考試與面試

在業務受理過程中，部分用戶只差少許學分即可實現學習成果的轉換，此時可通過參加挑戰性考試彌補學分不足，這是個性化服務的主要內容。考試區主要由電腦設備、人臉識別系統組成，設備之間應隔離開來，使考生相互獨立，方便開展相關的考試。對需要經過面試獲取學分的用戶，則將在面試區接受考官面對面的提問。完成考試的用戶，根據考試委托方的安排，可以在取得成績后，獲得相應的學習成果轉換證明。

五、結語

學分銀行服務體系實體建設中，模塊化的功能設計，既滿足學分銀行制度對實體機構的多種功能要求，又兼顧機構類型與用戶種類對實體機構功能的特殊化需求。例如，輻射服務一個省行政區域的分中心，可以在實體機構的建設中涵蓋上述五大功能模塊;而一個服務于高校本校學生的分支機構，可能僅需業務受理模塊和專家咨詢模塊。在學分銀行制度的初級階段，服務體系實體建設的核心在于由管理轉向服務，重功能而非空間與形式。模塊化設計有助于整合社會已有相關資源，快速建構面向公眾、可承接相關學習成果服務的業務體系，同時避免過度建設、重復建設導致的資源浪費。

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