基于情境感知的老人求助服務設計

黃曦

摘要：探討了情境感知在老人求助服務設計中的應用，以期設計出更完善的求助服務體驗。以養老院老人為例，運用情境感知理論和服務設計方法，分析求助服務流程中的用戶痛點，獲取老人基于不同情境的需求，并提出了針對養老院老人求助服務的設計策略。

關鍵詞：情境感知;求助服務;老人;服務設計

中國分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2019）02-0129-02

作為弱勢群體的老人如果對周圍的事情沒有支配能力，或是在努力進行反應的狀態中體驗各種失敗與挫折，那么他們就會產生無助感。這種無助感可能發生在因摔倒而無法獲得及時救助、不會使用新科技產品而產生挫折感、缺少子女關愛等方面。這些無助感對老人的身心傷害很大，而中國有上億老人，可見研究老人在各方面的求助服務有重要意義。目前，老人求助服務主要集中在產品和技術應用，缺乏以用戶為中心的認識，忽略了整個服務流程不同情境下的需求，這就要求在設計過程中應考慮用戶多樣性、文化差異、使用情境等。本文結合情境感知理論和服務設計方法，以養老院老人為例，挖掘老人在求助場景中不同情境的需求，營造完善的服務體驗。

1 老人求助服務概述

所謂老人求助服務是指老人在衣食住行等生活場景下遇到困境時，以有形或無形的媒介向老人提供的救助協助服務。目前老人求助服務仍有很多不足，有以下特征：（1）服務對象特殊：老人身體差、行動不便，在各種場景下對求助的訴求大;（2）服務被動性：多數情況老人需自主表達求助需求，比如危急時老人需自主觸發求助警報設備;（3）服務需求單一：目前只滿足老人生理和安全需求，對于其他生活場景的協助性服務需求研究少，比如為老人提供提醒服藥等服務;（4）服務情境有限：服務的情境有限，且只做簡單的情境判斷，缺乏對健康狀況、用戶情緒、當前任務等高級情境的感知。

服務必須適應人們不斷變化的需求。我們是時候改變過去忽視用戶、被動接受、缺乏全局性的傳統服務模式，轉而采取用戶需求為導向的策略，審視整個服務流程用戶的行為觸點，尋找更全面的服務體驗。

2 情境感知在求助服務設計中的應用

情境感知概念是由Schilit等人在1994年第一次提出。對于情境感知的定義，國內外學者有不同的觀點。國外學者AnindK.Dey認為若是一個系統將情境信息提供給用戶并且包括提供與用戶當前任務有關的服務，那么這個系統就是情境感知系統，提供的就是情境感知服務[1]。國內萬亞紅等學者認為情境感知是指系統利用情境信息，智能地判斷用戶行為及目的，并主動提供相關信息或服務，人性化地調整人與情境交互的方式和內容[2]。而王芳和郭麗杰則指出情境感知是指利用情境信息向用戶提供適合當前情境的信息和服務，通過感知用戶情境自動獲取和發現用戶需求，實現信息服務于用戶的自適應，并提高信息服務的準確性和可靠性[3]。總的來看，情境感知可以理解為通過感知用戶情境信息的變化，判斷用戶行為并發現用戶需求，主動為用戶提供個性化的信息和服務。這一理論為老人求助服務提供了研究基礎，研究老人求助場景中的情境因素，能夠獲取基于情境的老人需求，創造有價值的服務。

情境感知強調系統對情境信息變化的感知和反饋。需要明確用戶的情境信息，才能有效把握用戶需求。對于情境信息的分類，AnindK.Dey認為必要的情境信息包括位置、設施、用戶、環境、實體、時間[1]。顧君忠認為情境包括計算情境、用戶情境、物理情境、時間情境和社會情境[4]。洪華等人把構成情境的信息分為用戶、設備、社會、環境、空間、時間、活動[5]。情境信息的組成和劃分會因研究對象的不同而有差異性。

老人在求助場景中出于不同的目的存在不同情境信息，需求會因個體、環境、設備等各種因素變化而變化，所提供的服務也隨之不同。利用情境信息分類的原理，可以獲取老人在求助場景中不同情境信息，構建情境感知設計模型，分析老人情境化的需求，并以此轉化為設計的依據，從而為用戶提供合適的服務。

3 求助場景中的情境信息

老人求助場景涉及到由人、物、環境、活動構成的服務流程，需要運用服務設計的全局性理念。辛向陽曾提出服務設計的本體屬性是人、物、行為、環境、社會之間的關系的系統設計[6]，據此可以歸納出老人求助場景中的情境信息，即明確在什么背景，什么老人，在什么場景或環境，遇到什么問題，使用什么媒介，實現了什么目標。結合情境信息的分類，本文將老人求助場景的情境信息劃分為社會情境、用戶情境、物理情境、活動情境。具體如下：（1）社會情境指老人的社會屬性、社會關系等，在什么背景出于什么目的發生求助行為，接觸什么人;（2）用戶情境是與用戶特征相關的信息，包括老人類型、生理心理狀況、行為偏好等;（3）物理情境包含環境信息和設備信息，環境信息包括光、聲音、溫度等因素，設備信息是老人使用了什么硬件設備;（4）活動情境指老人在什么活動場景下產生求助需求，如日常的衣食住行活動。

4 基于養老院老人求助服務的設計探究

本文以養老院老人為例，運用情境感知理論對老人的生活方式進行分析和獲取用戶需求，并提出符合養老院老人的求助服務設計策略，來驗證情境感知在老人求助服務的應用可行性。

4.1 運用情境感知對養老院求助服務的分析

1）情境信息獲取。通過使用觀察法、訪談法獲取求助服務中的情境信息，抽取關鍵情境信息，并歸納到四類情境中去。社會情境：養老院屬于養老服務機構，涉及包括老人、護理人員、醫護人員、管理人員、后勤人員在內的多方利益相關者。用戶情境：老人大都70歲以上、行動不便、患有疾病，并據此把老人的護理等級分為自理、半自理、特護等級，越不能自理的老人對求助服務的需求類型越多。物理情境：養老院屬于密集型居住空間，活動范圍大而廣，存在光線不佳、噪音增多等環境問題和各種安全求助問題;養老院涉及的設備包括求助類警報器、傳感器、手機、呼叫器、家電等。活動情境：通過對在院老人的一日活動旅程追蹤，獲取到老人進行頻率最高的活動場景，有飲食、睡眠、醫療、休閑娛樂、運動等場景。

2）求助服務流程分析。求助服務是由老人和服務者在各種情境完成的一系列流程，他們產生互動交集的地方就是服務的觸點。因此將各種情境信息帶入到整個服務流程去分析接觸點，來挖掘老人的痛點和需求點，并轉為設計機會點。通常求助服務包含以下幾個流程：老人遇到求助問題——老人發出求助需求——服務者獲取信息——服務者提供服務。按服務的流向看，“求助信息流”和“服務流”是服務最核心的流程。

3）需求分析和設計機會轉化。通過對服務流程和情境的分析，發現了四大用戶痛點并歸納出設計機會點。一是求助信息難以識別和獲取，體現在難以主動識別老人需求（如失能老人不能主動發出需求）和服務者難以獲取信息（如只能通過警報系統的房間信息獲悉老人情況），設計機點在于可以運用相關傳感技術主動獲取老人信息，并以合適的載體呈現給老人和服務者;二是求助信息多且復雜，來自不同老人在飲食、睡眠、運動等場景的信息，可以對不同場景的需求進行整合和分類，用合適的服務界面來展示信息的時間、類型、詳情等;三是服務效率不高，體現在服務錯位（如護理人員處理醫藥問題）、服務不及時（服務者到位時間滯后、老人等待時間長）等問題，設計機會在于可以簡化服務流程，服務界面匹配服務職責者、展示反饋時長等;四是服務沒有形成閉環，大多數情況是服務者滿足老人需求后服務就停止了，缺失了服務后的信息歸納分析，不能滿足老人個性化的需求，可以通過分析求助信息數據給老人提供額外的服務體驗。

4.2 基于養老院老人求助服務的設計策略

4.2.1 面向多方利益相關者的求助信息傳達設計

養老院的求助信息多種多樣，如老人摔倒信息，協助進食、如廁信息等，會對應到護理人員、醫護人員、飲食人員等不同服務者。養老院應構建一個基于傳感技術、智能物聯的求助信息服務系統，主動獲取求助信息，并將信息以合理的載體匹配給對應的服務者。（1）情境信息智能互聯：通過運用定位、圖像、紅外、體感等技術，主動識別養老院不同區間不同情境下老人的行為和狀態以獲取信息，將信息通過局域網絡進行互聯，并通過可展示服務界面的智能設備進行傳播;（2）信息可視化：信息應以更易獲取和認知的方式呈現，將信息按照不同情境進行分類，可以通過圖文或語音的方式簡要傳達信息的核心內容給服務者;（3）信息傳達方式轉變：改變以往單一服務者和單一媒介的方式，將求助信息通過軟件（服務信息界面）和硬件（線下服務平臺、可穿戴設備），準確并及時分配給對應的服務者，提高服務效率。

以老人摔倒送醫為例，夜間老人在房間行動不幸摔倒昏迷。針對這種情境服務系統可以識別夜間環境并開啟紅外模式識別老人的活動狀態，判斷出老人在房間摔倒的情境信息，將信息分別傳達給護理人員、醫護人員、家人等，同時系統及時報警呼叫120。

4.2.2 營造個性化的服務體驗

原有的求助服務已不能滿足不同老人的不同需求，而營造個性化體驗則可滿足老人基本需求甚至是情感需求。（1）明確老人類型：自理、半自理、特護等不同等級的老人在需求上有差異，通過不同的服務配套設置滿足他們的需求，并且可以達到合理分配服務資源的效果;（2）個性化定制：根據用戶情境信息，為每個老人建立個性化的護理類型、生理體征、家庭、偏好等個人信息模型，用于識別老人個性化信息便于為其提供更私人化的服務，比如根據歷史服務信息主動給老人提供健康信息建議服務;（3）情感營造：包括情感化的求助服務和服務過程中的正面情感反饋，服務者在滿足老人基本的求助需求后能夠主動提供額外的服務會使老人更愉快，在等待服務過程中可以通過設備的情感化反饋使得老人處于良好的服務氛圍。

5 結語

在先進信息技術的基礎上，基于情境感知的老人求助服務可以通過情境信息準確獲取用戶需求，并結合服務設計方法分析服務流程的用戶痛點提出設計策略，打造更好地用戶體驗。以養老院老人為例的求助服務設計策略為情境感知理論和養老服務系統的研究提供了相關案例和解決方案。

參考文獻

[1]Dey A K，Brown P J，et al Towards a better understanding of context and context-awareness[C]//Handheld and ubiquitous computing. Springer Berlin Heidelberg， 1999： 304-307

[2]萬亞紅，黃樟欽，陳旭輝，等.基于主動推理的情境感知系統框架[J].計算機工程，2004 （12）：8-9.

[3]王芳，郭麗杰.基于情境模型的手機圖書館個性化服務研究[J].國書館學研究，2011 （07）：93-96.

[4]顧君忠.情景感知計算[J].華東師范大學學報（自然科學版），2009 （05）：1 20.

[5]洪華，譚湘琳，陶晉，情境感知對服務設計的影響因素分析[J].包裝工程，2012，33 （24）：82-85.

[6]辛向陽，曹建中，服務設計驅動公共事務管理及組織創新[J]設計，2014 （05）：124 128.