非技術技能與人類工效學在我國公立醫院人力資源管理中的應用

馮赫

摘要：非技術技能與人類工效學，是我國現階段結合西方醫療體制引入我國的醫療體制之中實行改革的重要舉措。研究人類工效學的目標就是去規避人的因素在醫療服務之中的不定性行為方式，增加人的政治責任感與歷史使命感，提升醫療服務之中我們所面對的各種非技術技能問題。文章指出，公立醫院在人力資源的管理方面以及人事安排等方面面臨著諸多挑戰與問題，并就管理者的領導力與溝通方面非技術技能現狀進行了探討。

關鍵詞：人類工效學 領導力 溝通公立醫院 人力資源管理 非技術技能

一、導論

我國在實現了人民溫飽問題以來，致力于發展民生經濟，提高人民生活幸福指數，一大表現就是在醫療服務建設方面。醫療體系自我國建國以來發生了翻天覆地的大變化，我國也稱其為中國醫療體制改革，簡稱醫改。其目標是為了實現資源合理配置.從而切實地確保人民群眾和廣大患者（包括弱勢群體）都能夠享受到政府提供的醫療服務。追根究底，在醫療衛生體制之中，人的因素占據著主導地位。我國的醫療衛生服務事業一直以來都在隨著社會的發展不斷而進步，始終在摸索著改革尋找前進的方向與目標。非技術技能與人類工效學是現階段結合西方醫療體制引入我國的醫療體制之中實行改革的一項重要舉措。

二、人類工效學的簡介

人類工效學亦稱“人類因素學”，是一門綜合性的交叉學科，吸收了廣泛的知識，雖然起步較晚，但其在近幾十年內發展并用于各項事務，同時作為結合醫學和工程學的一門新興邊緣學科供醫療體系探討、學習與提升，其主要探討工程設計時應考慮的生理與心理等各種人性因素，思考如何將人與工作兩項因素同時考量，其主要目標是讓工作適合人，而不是讓人去適應工作。其觀點認為.人類是有缺陷的，無論生理及心理方面的能力均有其極限，無意中的犯錯難以避免。其本質就在于人的因素就于各項事務中所存在的偏差，如何提升、避免這些偏差錯誤是我們運用人類工效學所需得到解決的。

近年來隨著人類工效學的發展，我國公立醫院也愈發重視人類工效學在工作實踐的應用。在醫療服務體系當中人的因素是三個相互關聯要素間的互動，工作場地中的個體、手邊的任務、工作場地。

三、人類工效學的重要目標

我們永遠不可能實現醫療衛生中服務零差錯，除非將人類剔除出醫療服務。有關于人類的行為是一個無限發展探究研究的不定性行為方式，人類思考、解決問題以及規劃，并不是按照簡潔的邏輯形式流暢優雅地進行的，它是彈跳式的，從一個想法跳到另一個想法，同時嘗試去做完全沒有關聯的事情，形成創造性的跳躍與觀點。人力因素是人類和其在工作場所使用的設備以及他們的工作環境三者關系的聯系研究。在醫院管理與發展之中，有關人的因素的知識可以幫助設計流程從而使得衛生行業中的員工更好地工作，提高工作效率的同時切實改善醫療服務中由于人的因素所造成的事故與誤差。一些常見的增加風險的人力因素包括：精神工作量、注意力分散、物理環境、物質要求、設備/產品設計、團隊合作、流程設計，等等，就此，對于人才的培養也是必不可少的。

因此，研究人類工效學的目標就是去規避人的因素在醫療服務之中的不定性行為方式，增加人的政治責任感與歷史使命感，提升醫療服務之中我們所面對的各種非技術技能問題。更加明確三個目的：第一，使得人的工作更加舒適；第二，使得人的工作更加安全可靠；第三，使得人的工作更加有效。有時這三個目的在我們看來是一致的。

四、非技術技能與人類工效學和醫療衛生服務的關聯

近年來，隨著人類工效學的發展它不僅僅作為人在生產中研究人與機器、環境的相互作用，更多運用于其他學科的大環境之中，與醫學的相結合是人類工效學發展的一大里程碑。上述人類工效學重要目標中著重強調提升醫療服務之中的所面對的各種非技術技能問題，非技術技能，包括：領導力、團隊合作、溝通、情境意識、決策制定、壓力管理。

領導力更多的是一種象征，象征著人的重要地位.它是一種無法定位的能力體現，同時也是一個人綜合素質的集中表現，一個人的領導能力高低決定了其團隊合作的契合與否；在團隊合作之中，集中體現了人與人之間的合作、交流、溝通。也同樣體現了人的因素在團隊合作中的重要性；溝通，包含設計能力、爭辯能力、表達能力、傾聽能力，其能力看起來是外在的表面的東西構成，但它關系到一個人的能力、知識、與品德，無不體現人的因素的出處；情境意識，隨昔發展越來越受到關注，處于多元化的情境之中，用于醫療領域，在患者安全文化中具有十分良好的發展空間和前景，但是并沒有統一的定義.就需要我們切實地去理解與發掘情境意識在醫療領域的明確定義，也就是說人去實踐的事務去檢驗其真正的內涵；決策制定，一個可執行的決策，是經過人們反復商榷才能最終下達傳送并進行可操作性執行的，提出決策的是人、執行決策的同樣是人.可見人因在這個過程中必不可少；壓力管理，壓力來自于生活的方方面面.是一個人處在大環境之中出現的一系列心理狀況，有效的壓力管理能夠提高人的控制力以及人的熱情程度；上述之中這些非技術技能無不體現著以人為載體所表達的各方需求，從此之中體現了非技術技能與人類工效學的密不可分。

隨著人類工效學與醫學的相結合，醫療服務體系之中勢必也愈來愈重視非技術技能的建設與發展。

五、非技術技能的現狀分析

筆者作為一家北京市屬公立醫院人力資源工作者，深知公立醫院在人力資源的管理方面以及人事安排等方面面臨著諸多挑戰與問題。現就管理者的領導力和溝通這兩項非技術史能現狀重點分析。

（一）中層干部領導力方面的現狀

對于公立醫院的中層管理人員來說，存在的狀況：一是管理層人員往往年齡偏大。是一個趨向于老齡化的管理階層。這種現象不可避免會出現思想偏保守、改革力度不大、對于新改革政策存在觀望態度，或無法真正的落實并給予新政策的反饋等現象。，同時，一個組織老齡化的領導階層活力精力往往都有限，不能在一定程度上滿足日益增加的工作量和創新工作的要求。二是在工作中可以看到形式主義在工作的一些苗頭，好在還沒有形成發展勢頭，仍可控。三是中層管理人員缺乏有效的執行力。缺乏有效的執行力，在戰略執行過程中就會出現決策方案標準漸漸降低，與原標準發生偏離，或者不能在有效時間內完成必要的任務。或者造成醫院制定的一些政策在執行過程中，力度越來越小，許多工作做的虎頭蛇尾，沒有成效等方面問題。管理者執行能力的缺乏，將使醫院的成功發展成為空中樓閣，海市蜃樓。四是中層管理人員在工作中未能起到良好的橋梁作用，不能進行有效率的溝通，使得制定者與實施者不能進行良好的接軌與對接。從而造成一些無效溝通，使上級領導布置的工作意圖無法完全實施.

（二）醫院職工間的溝通與醫務人員患者及其親屬之間的溝通

對于醫院職工間的溝通與醫務人員患者及其親屬之間的溝通現狀分析。溝通是一個雙向的交流方式，人與群體之間、人與人之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通的信息流表達：信息時間域流一記憶：信息空間域流一宿原：信息時空域流—傳播。在大型公立醫院院內。各部門之間不能及時準確地做出消息的傳達。歸因于院內人數眾多，雜務繁多，各部門內部事務緊張，無法做到人人都認識，由于時間的緊迫，傳達時必然會出現一些誤差傳遞，從而影響了信息的真實性與時效性。院內職工之間的溝通出現了漏洞。醫務人員與患者及其親屬之間的溝通更是一門大學問，稍有不慎，極有可能引發一場災難，無論是對于醫院的聲譽還是影響力都會造成比較大的影響。醫務人員與患者及其親屬之間溝通時，由于院內整體大環境的趨勢，不可能保證每一位住院病人24小時病床前都有護士的身影，而且呼叫護士、醫師由于存在時間差以及院內人員流動量大需要及時處理，醫護人員未能及時到位。因此一件小事就可能引發患者家屬的不滿從而發生醫患糾紛，可見醫護人員與患者及其親屬之間的溝通問題也必須引起高度的重視。

六、提升非技術技能的具體措施

（一）管理層領導力方面的提升

1.管理層的重組。保留部分資歷較深能力較強的中層干部，同時吸納年輕的擁有醫院管理知識和能力、執行力強、思維活躍的新型人才對醫院的中層進行重組，提高中層干部活力，用于醫院的發展改革建設之中。

2.目標導向思維。管理者一般是團隊管理，需要指揮一群人去完成一個個的目標任務，如果不了解團隊的目標，不以目標為中心，自然就抓不住重點，團隊的任務難以完成，成員的斗志也會分散和削弱，自然領導力就難以增強。另外，在日常的團隊任務中，除了制定的總目標，還需管理者針對團隊特點，制定很多分階段的子目標、不同層面的輔目標，這樣對完成總目標是非常有幫助的，這也需要管理者要學會自己制定目標和分解目標。因此要提升目標導向思維，一定要學會先問為什么，再問怎么做，這樣的邏輯習慣養成了，目標和手段思維也就自然形成了。

3.戰略性思維。戰略性思維也叫前瞻性思維，就是你能夠看到多遠的未來的能力。不同的領導層級看到的未來長遠是不同的，如果想提高領導力，提升領導層級，戰略性思維也是非常關鍵。戰略性思維除了要登高看遠，也要看整體和全局，也就是要會籌劃，有大局意識，做事有格局。會籌劃的領導者，眼界會高，起點會高，做事情的結果也就非常有質量。戰略陛思維的修煉方式就是多看書和多走出去，鍛煉自己的視野，提高自己的眼界。

4.要全面落實習近平總書記關于醫改的重要指示精神，進一步提高政治站住。我們要堅定改革信心，自覺踐行以人民為中心的發展思想，以首善標準高水平推動醫藥聯動綜合改革，全心全意地為廣大患者解決“最后一公里”的問題，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（二）醫院職工間的溝通與醫務人員患者及其親屬之間的溝通提升

1.科學設崗，精簡流程，有效管理。若要溝通有效，管理務求科學，這就要求醫院內部管理機制首先要科學。一是科學設崗，職責對等。即在明確責任分工的前提下避免部門工作交叉，避免責任空檔，減少部門推諉、扯皮。二是精簡流程。復雜的辦事程序極易造成工作拖沓現象發生，而簡化辦事程序，則會縮短工作時間，減少溝通環節，提高工作效率。三是實施信息化管理。借助于現代信息工程設備，提高辦公效率，是醫院管理的必然方向。

2.以崗定責，績效考核，重在激勵。在科學設崗的前提下，定職定責定任務，建立激勵機制是醫院管理改革與發展的必然方向。醫院可在績效考核法基礎上采用雙軌制運行，即運用行政科室績效考核法和技術科室績效考核法雙軌并行。醫院管理層與相關部門要深入實際，了解與掌握每一個環節、每一個崗位上的醫務工作者的所思所想，幫助他們解決自己的后顧之憂，體現組織的人文關懷，讓每一位員工都能感受到組織的陽光，感受到醫院的文化氛圍，從而全身心地投入到為廣大患者服務的事業中。

3.以人為本，優化環境，激發熱情。醫院管理走向有效溝通，也要從為管理人員創造良好工作環境，營造和諧工作氛圍入手。建設醫療企業文化是一個較好途徑。可以通過開展各種文化活動、體育活動、社會慈善活動等方式，帶領職工走向社會、走向文化，擺脫狹小的社會圈和工作圈，轉變僵化的思維方式，緩解工作壓力，提高工作熱情，充分發揮出員工的積極性和創造性，提高醫院的管理質量。

4.理念創新，服務優質，全心全意。要促進醫院的有效溝通，應從提升服務理念入手，引導全體醫務工作者真正從思想上確立全心全意為人民服務、為廣大患者服務的思想，想病人所想，急病人所急，勤于了解病人的心愿和目標，將他們作為自己的親人一樣對待，將工作重心放在服務病人上面。可以從創設舒適溫馨的就醫環境，加強與病人的溝通了解，收集對以往工作的意見和建議，及時分析，加強部門或科室之間的橫向聯系，促進工作狀態的改進，提升工作質量。

5.提升素質，強化培訓，提高水平。人是生產力中最具活力的要素，目前，很多醫院存在重視臨床專業技術人才，相對忽視管理人才培養的現象，這就直接造成管理水平提高速度較慢，溝通乏力。工作效率偏低的結果。因此，醫院的核心層一定要徹底轉變觀念，制定面向管理人員的全面培訓計劃，采取多種手段，從專業知識、管理能力、政治修養、職業心理素質等方面強化培訓。努力提高他們的管理水平，進而依靠人的力量，實現醫院的跨越式發展。

七、結論

“不積跬步無以至千里.不積小流無以成江海。”

隨著我國國民經濟的逐步發展。醫療改革的逐步深入，公立醫院所面臨的挑戰也是越發地嚴峻與艱難。隨著引入人類工效學，我們對醫療衛生服務中的非技術技能的角色有了重新的認識，不同的歷史階段、不同的醫療衛生服務需求。就需要不同的非技術技能承擔不同的角色，發揮不同的作用，我們更加認識到在未來的發展道路之中秉承著“以人為本”的發展理念是不能摒棄的。