消費類電子產(chǎn)品敦煌賣家如何應對貨物與描述不符糾紛

陳力

摘 要：消費類電子產(chǎn)品是跨境電商平臺敦煌網(wǎng)上最暢銷的產(chǎn)品類目之一。由于訂單基數(shù)大，糾紛訂單的數(shù)量較之其他產(chǎn)品類目會更多。其中，貨物與描述不符引發(fā)的糾紛占了絕大部分。本文主要分析了敦煌網(wǎng)消費類電子產(chǎn)品貨物與描述不符糾紛的主要特點，并結合實例對賣方如何操作，如何應對這一類型的糾紛進行了探討。

關鍵詞：貨物描述不符;糾紛;消費類電子產(chǎn)品;應對策略

貨值高、體積小、重量輕的消費類電子產(chǎn)品作為跨境電商平臺敦煌網(wǎng)的常青樹，訂單規(guī)模年年都在敦煌平臺的前三甲之列。訂單總數(shù)越大，也就意味著糾紛訂單的概率相對會更大。

根據(jù)敦煌網(wǎng)對糾紛的官方解釋：買家在交易過程中未收到貨物或對于收到的貨物不滿意可提起退貨或者退款申請，糾紛便產(chǎn)生。糾紛投訴的原因主要分為：“未收到貨”、“虛假單號”、“貨物與描述不符”和“無理由退貨”。和敦煌平臺其他熱銷的品類相比，比如服裝、鞋帽、箱包、家居園藝等產(chǎn)品類目不同，消費類電子產(chǎn)品的糾紛主要集中在貨物與描述不符，而其他類目更多是集中在虛假運單號這一類的糾紛。

一、敦煌網(wǎng)消費類電子產(chǎn)品貨物與描述不符糾紛的特點

（一）技術性特點

敦煌平臺暢銷的消費類電子產(chǎn)品類目包括線材音響、耳機耳塞、智能電子、機頂盒等17個二級類目和99個三級類目，產(chǎn)品線非常豐富。這主要是因為目前無論哪個年齡層次，無論男女，無論從事何種工作，電子產(chǎn)品對于人們來說儼然已經(jīng)成為一種生活必需品，從而帶來了全球市場對于消費類電子產(chǎn)品的高需求。但是，如果作為賣點的某種功能缺失了，或者功能不全的問題影響使用效果，那么產(chǎn)品也就失去了使用價值，買家向平臺進行糾紛投訴絕對是合理正當?shù)摹６邢M類電子產(chǎn)品吸引買家購買的某種功能，一定包含了相關的技術含量和技術指標才能得以實現(xiàn)。因此，判定收到的產(chǎn)品與描述是否相符，其中一個關鍵點就是是否可以正常使用。在此基礎上，還有一個操作技術問題，各種功能的設置與切換，正確的操作技術才能實現(xiàn)產(chǎn)品的所有功能。因此，消費類電子產(chǎn)品在貨物與描述不符的實際糾紛案例中，第一個行業(yè)特點是技術性。

（二）專業(yè)性特點

基于消費類電子產(chǎn)品的功能不同，同樣的產(chǎn)品必然會有不同的規(guī)格參數(shù)。比如平臺熱銷的藍牙音箱也有低配版、標配版和高配版。規(guī)格參數(shù)越高級，也就意味著功能越強大，給消費者帶來的便利和享受也就多，所以，與不同規(guī)格參數(shù)相對應的就是價格的差異，它是和價格呈正相關的。根據(jù)我們對10個敦煌店鋪的數(shù)據(jù)跟蹤與分析，將近1/3的糾紛訂單都是投訴實際收到的產(chǎn)品和賣家描述的產(chǎn)品，在規(guī)格參數(shù)方面不一致，從而開啟貨物與描述不符的平臺糾紛。因此，第二個行業(yè)特點是專業(yè)性。

（三）差異性特點

出于對產(chǎn)品使用的安全性和技術的可行性考慮，各國對消費類電子產(chǎn)品的構造要求存在差異性，在使用方面存也在各不相同的認證標準和產(chǎn)品制式。在消費類電子產(chǎn)品中，時常會發(fā)生產(chǎn)品在當?shù)夭贿m用而導致的貨物與描述不符的糾紛。比如，數(shù)據(jù)線就有適配安卓手機的梯形接口、適用于蘋果手機的Lightning接口以及匹配小米手機的Type-C接口三種不同的類型;有的耳機是安卓和蘋果系統(tǒng)通用，但是有的耳機僅限連接安卓手機才能使用;還有一些消費類電子產(chǎn)品在不同的國家，對于額定電壓、額定功率、額定電流，以及網(wǎng)絡頻段等都存在不同的制式和標準。如果對于這些產(chǎn)品認證標準和產(chǎn)品制式的國別差異性缺乏全方位的了解，就存在比較大的糾紛隱患。因此，第三個行業(yè)特點是差異性。

二、敦煌網(wǎng)消費類電子產(chǎn)品貨物與描述不符典型案例

（一）產(chǎn)品無法正常使用

一位來自美國的批發(fā)買家購買了wr_dhgate_top1敦煌店鋪發(fā)布的麥克風這一產(chǎn)品，當他收到貨物后以 “麥克風聲音太小” 的理由向敦煌平臺提出質疑，投訴賣家“貨物與描述不符，貨物無法正常使用”，要求退款。

看到買家在站內信里面陳述的理由后，賣家第一時間做出了回復，清楚地說明麥克風在發(fā)貨前全部都經(jīng)過測試，并且保證沒有質量問題。并對買家提到的麥克風聲音問題，做出了專業(yè)的使用指導，告訴他麥克風上有一個專門的按鈕，是用來調節(jié)音量大小的，請買家仔細閱讀說明書并再次調試。還進一步提出解決方案：如果買方依然認為麥克風的音量有問題，煩請將相關證據(jù)發(fā)到指定郵箱，以便能及時確認問題和解決糾紛。但是過了四天，買家一直沒有提供證據(jù)，wr_dhgate_top1店鋪負責客服的工作人員仍然密切跟進這個訂單，主動跟買家聯(lián)系表示到目前為止都尚未收到任何顯示麥克風有問題的證據(jù)，無法確認產(chǎn)品問題的真實性，不接受退款的要求。最后，買家向敦煌糾紛處理系統(tǒng)提交了幾張他收到的麥克風圖片作為貨物與描述不符糾紛的證據(jù)，同樣，賣家也提交了麥克風發(fā)貨的單據(jù)、檢驗合格證和站內信里跟買家溝通的截圖。糾紛升級到平臺之后，敦煌平臺因買家提供的證據(jù)不足，裁決該糾紛不予退款，糾紛關閉，正常放款。

跨境電商B2C敦煌平臺熱銷的3C產(chǎn)品，無論是線材音響，還是藍牙耳機，都是以功能性屬性，來滿足消費者的需求。因此，判定收到的產(chǎn)品與描述是否相符，其中一個關鍵點就是否可以正常使用。

（二）產(chǎn)品規(guī)格不符

來自美國Washington和San Antonio的兩位批發(fā)買家分別購買了electronics_king敦煌店鋪發(fā)布的一款復古游戲機產(chǎn)品，A買家購買的是標清版，而B買家購買的是高清版，成交總金額分別是1726和2237美元。但是由于發(fā)貨時的疏忽，把A買家的貨發(fā)給了B買家，B買家的貨發(fā)給了A買家。B買家收到貨物后發(fā)現(xiàn)并不是他訂購的高清版游戲機，就向敦煌平臺提出異議，并提交了證據(jù)，投訴賣家“貨物與描述不符”，要求全額退款。 收到買家提起的糾紛之后，賣家第一時間通過站內信里與買家進行了溝通，對于自己發(fā)貨的失誤深表抱歉，同時也提出了解決方案：既然兩位買家都是美國的，建議兩位賣家各自將貨物再發(fā)還給原本的買家。B買家表示，如果可以拿回貨物，他愿意撤銷糾紛。

但當賣家聯(lián)系A買家時，他以美國國內的高額快遞費用為理由，不愿意將貨物發(fā)回，后來賣家進一步協(xié)商，表示愿意承擔全部的運費，他依然不同意，顯然是想吞了這批貨物。由于當時這款復古游戲機屬于整個敦煌平臺消費類電子產(chǎn)品類目的爆款，國內線下工廠，線上1688供應商都紛紛斷貨，沒有渠道再次組織100臺游戲機的貨源;加之年底感恩節(jié)、圣誕節(jié)、黑五等等的銷售旺季的接踵而至，國際物流無論是商業(yè)快遞還是中郵小包都陸續(xù)爆倉，無法排單發(fā)貨。最后，敦煌糾紛處理系統(tǒng)依據(jù)買家提交的游戲機圖片、快遞單據(jù)等貨物與描述不符的糾紛證據(jù)，裁決賣家為責任方，全額退款。由于賣方發(fā)貨時的疏忽，導致了同一產(chǎn)品不同規(guī)格的混淆，理應是賣家全權承擔賠付責任。因此，3C產(chǎn)品在貨物與描述不符的實際糾紛案例中，產(chǎn)品專業(yè)規(guī)格混淆不清的問題同樣也需要引起賣家的特別注意。

（三）產(chǎn)品制式的國別差異

一位來自英國的小額采購商購買了phones_game_factory敦煌店鋪發(fā)布的一款安卓TV box產(chǎn)品。由于安卓TV box目前是敦煌平臺比較熱銷的產(chǎn)品，該店鋪的定價相較于同等質量的產(chǎn)品有較大的競爭力，加上該店鋪賬號之前運營的成交量和好評率都比較高，供貨的工廠密切配合，提供穩(wěn)定的貨源，所以該筆訂單從買家詢盤，到最后發(fā)貨都非常順利。但是買家收到貨物后發(fā)現(xiàn)收到的產(chǎn)品并沒有提供適配英國當?shù)夭遄牟孱^，以配件少為理由向敦煌平臺提出糾紛，并提交了證據(jù)，投訴賣家“貨物與描述不符”，要求要么補發(fā)配件，要么全額退款。

收到買家提起的糾紛之后，賣家一方面在敦煌平臺積極應訴，另一方面組織工作人員迅速查看該訂單的出庫單和發(fā)貨單，核實情況。經(jīng)過調查發(fā)現(xiàn)，由于這款產(chǎn)品是針對美國市場開發(fā)的，插頭都是一扁兩圓，從上架以來收到的訂單也都是來自于美國，因而從未出現(xiàn)過類似的糾紛。突然間收到英國的訂單，業(yè)務人員按照以往的流程出單發(fā)貨，完全沒有關注美標插頭和英標插頭存在不同的制式，從而導致了買家投訴。對于自己對產(chǎn)品缺乏全面深入的了解給買家?guī)聿槐闵畋肀福敢庠陔p方協(xié)商一致的時間內，以最快的速度通過DHL補發(fā)英標插頭。同時也懇請買家撤銷投訴，并愿意提供20美元的無門檻優(yōu)惠券，以供買家下次訂單使用。最后，在買家收到補發(fā)的適配插頭后，經(jīng)過賣家多番的站內信，Whatsapp網(wǎng)絡電話溝通，買家最終撤銷了糾紛，使得該賬號下的店鋪評級沒有受到消極影響。

三、敦煌網(wǎng)消費類電子產(chǎn)品貨物與描述不符糾紛的應對

（一）售前深度掌握產(chǎn)品知識

深度掌握消費類電子產(chǎn)品知識即一方面包括對產(chǎn)品本身研發(fā)設計、制作工藝、生產(chǎn)流程、功能賣點、產(chǎn)品質量檢測、包裝、成品存儲、運輸和出售各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識;另一方面還包括不同國家對于消費類電子產(chǎn)品的不同需求。在全方位了解產(chǎn)品的基礎上，才能夠制作出兼具正確性、真實性、完整性、專業(yè)性的高質量產(chǎn)品詳情頁，充分展示上架銷售的消費類電子產(chǎn)品的功能、配置、技術參數(shù)、規(guī)格、操作方法、常見故障應對等商品屬性的同時，對于容易產(chǎn)生糾紛的關鍵點，比如產(chǎn)品的地區(qū)適用性、配件的兼容性，配件是否需要單獨付費購買等，必須在產(chǎn)品詳情頁給買家做出突出提醒，從交易的源頭避免買賣雙方對于產(chǎn)品存在分歧性的理解，有效控制貨物與描述不符的糾紛產(chǎn)生。

（二）售中密切跟蹤產(chǎn)品情況

從發(fā)貨前，貨物在運送途中，最后妥投買家確認收貨，每個環(huán)節(jié)都要密切跟蹤，并且與買家保持順暢的溝通。一方面及時告知買家產(chǎn)品的實時情況，另一方面也可以及時了解買家對于貨物的反饋，快速應對買家的投訴，避免升級到平臺糾紛。對于功能性很強的消費類電子產(chǎn)品來說，尤其要關注發(fā)貨前、發(fā)貨后、簽收后三個重要的時間節(jié)點。發(fā)貨前，一定要對每一件即將發(fā)送的產(chǎn)品進行專業(yè)嚴格的功能和質量檢測，避免殘缺品寄出。同時，還要仔細檢查各種配件，操作說明書是否都齊全。在產(chǎn)品的包裝上，除了要滿足適合飄洋過海的長途運輸?shù)睦喂绦詷藴室酝猓M類電子產(chǎn)品還有一些行業(yè)特點需要特別注意，比如像智能手環(huán)這一類的消費類電子產(chǎn)品，內置有精密的芯片設備，一定要用塑料泡沫進行妥善的減震包裝，避免運輸?shù)倪^程中損壞。還有些消費類電子產(chǎn)品需要對運輸包裝進行防潮和抗菌處理，才能使品質得到保障，防止產(chǎn)品在運輸途中出現(xiàn)非人為質量問題，從而實現(xiàn)長期儲存和長期銷售。發(fā)貨后，注意拍照保存產(chǎn)品出廠證明、檢驗合格證明發(fā)貨底單等單據(jù)。貨物妥投簽收后，第一時間與買家確認貨物狀況，如果買家認為收到的產(chǎn)品無法正常使用，可以及時地把產(chǎn)品操作視頻或者視頻鏈接通過電子郵件發(fā)送給買家，甚至可以在線進行操作指導。

（三）售后積極應對產(chǎn)品糾紛

買家開啟糾紛時，一方面需要毫不遲延地響應買家的問題;另一方面，全面深入調查訂單的整個操作流程，找出問題所在，明確責任。對于買方責任的糾紛，作為賣方只需要向敦煌平臺提交包括站內信截圖、各種拍照留存的圖片在內的詳盡有力的證據(jù)，等待平臺裁決即可。但是，對于賣方責任，比如案例2的發(fā)錯貨和案例3中的產(chǎn)品適配性問題，賣方就需要針對不同問題，態(tài)度誠懇地提供有效解決方案，爭取客戶的諒解，彌補買方的損失。比如補發(fā)產(chǎn)品，重新發(fā)貨，降價處理，全額退款、下次訂單給予較大幅度的優(yōu)惠等等。只要買家同意解決方案，糾紛案件結束前都可以取消糾紛，糾紛率是能夠得到控制的。

總之，對于具有典型特點的消費類電子產(chǎn)品的貨物糾紛，既需要細致謹慎，防患于未然，也需要突破思維，創(chuàng)造性的應對，杜絕糾紛升級。唯有盡可能地降低糾紛率，才能使店鋪不斷晉級，享受更多流量，從而最終實現(xiàn)更多的訂單轉化。