“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”背景下我國政務(wù)服務(wù)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

戴安娜 王明清

[摘 要]21世紀(jì)我國信息技術(shù)與科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，我國政務(wù)服務(wù)面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇，但是在發(fā)展過程中也存在著嚴(yán)重阻礙。文章基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的背景探究我國政務(wù)服務(wù)面臨的機(jī)遇以及挑戰(zhàn)，并提出具體的創(chuàng)新策略，旨在進(jìn)一步提高我國政務(wù)服務(wù)水平。

[關(guān)鍵詞]“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”;政務(wù);服務(wù)創(chuàng)新

[中圖分類號]D63自2015年“互聯(lián)網(wǎng)+”寫入政府工作報告之中，引起了社會各界的廣泛重視，在此過程中，我國政府的政務(wù)水平也在不斷的創(chuàng)新，在相關(guān)工作中借助“互聯(lián)網(wǎng)+”為切入點(diǎn)有效提高了政務(wù)服務(wù)水平，使政府變得更加“聰明、靈活”。2016年李克強(qiáng)總理提出應(yīng)當(dāng)大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”加強(qiáng)政府部門的數(shù)據(jù)信息交流共享，并且對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”進(jìn)行了明確的工作部署?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”主要是以構(gòu)建智慧政府為中心應(yīng)用，信息技術(shù)有效收集并整合各類資源，為社會提供創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)與產(chǎn)品，在中央的支持下地方政府結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)內(nèi)容并取得了一定的成績，但是在發(fā)展過程中仍然存在部分問題，亟待完善。

1 政府服務(wù)建設(shè)取得的成效

（1）供給側(cè)發(fā)展迅速。根據(jù)CNNCI調(diào)查顯示，當(dāng)前省級行政區(qū)已經(jīng)大范圍實現(xiàn)在線服務(wù)與政務(wù)公開，應(yīng)用微信、微博發(fā)布相關(guān)信息與熱點(diǎn)問題，并且有50%的省份設(shè)立了政務(wù)App，有1/3的省份設(shè)置了大數(shù)據(jù)云平臺。由此可以看出，政務(wù)服務(wù)供給側(cè)發(fā)展極為迅速，進(jìn)一步提高了政府的政務(wù)服務(wù)水平。

（2）政務(wù)服務(wù)多元化。目前我國政府的政務(wù)服務(wù)形式呈現(xiàn)多元發(fā)展趨勢，線上的服務(wù)使用率已經(jīng)明顯高于線下使用率，線上服務(wù)模式主要包括微信公眾賬號以及手機(jī)App、微博賬號、微信城市服務(wù)、支付寶等各類平臺;線下則是政務(wù)大廳與政務(wù)熱線這兩種模式。由此可以看出，線上服務(wù)模式更加多元，能夠滿足不同群眾的多元化需求，并且明顯提高了政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量，根據(jù)CNNCI數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，我國的線上政務(wù)用戶使用率為96%，明顯高于線下的政務(wù)服務(wù)率，并且有25.2%的公眾應(yīng)用微信公眾平臺以及支付寶獲取相關(guān)的政務(wù)信息。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”背景下我國政務(wù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

（1）群眾滿意度較低。當(dāng)前我國社會經(jīng)濟(jì)逐步發(fā)展，公民的維權(quán)意識也在不斷的覺醒，對于政務(wù)的服務(wù)要求已經(jīng)不只局限于數(shù)量上，而且更加重視如何提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。近幾年我國政府服務(wù)供給側(cè)逐步增長，但是在政務(wù)服務(wù)建設(shè)過程中仍然是以問題為導(dǎo)向，例如對于存在的重點(diǎn)和難點(diǎn)進(jìn)行解決建設(shè)，卻缺乏對群眾合理需求的預(yù)測與回應(yīng)，缺乏與群眾間的互動溝通交流，導(dǎo)致公民對于我國政府的政務(wù)服務(wù)滿意度較差。結(jié)合CNNCI數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)民對于政府的在線政務(wù)服務(wù)滿意率較低，所以政務(wù)服務(wù)水平仍然有較大的空間亟待提升。

（2）需求端增長匱乏。目前我國政府在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模呈幾何上漲趨勢，但是我國人口總數(shù)較大，所以在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模上升，仍然有較大的空間，根據(jù)在線政務(wù)服務(wù)的占用情況能夠看出，應(yīng)用微信端以及支付寶接入的政務(wù)服務(wù)使用效率相比較其他平臺而言較高。雖然政府的政務(wù)服務(wù)需求發(fā)展態(tài)勢良好，但是在發(fā)展過程中需求端缺乏增長力。

（3）發(fā)展存在不平衡。當(dāng)前我國地方經(jīng)濟(jì)逐步發(fā)展，但是經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中仍然存在著一定的差距，例如政務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)以及人員投入情況皆有所不同，部分地區(qū)、各級政府在政務(wù)服務(wù)上面存在一定的實力懸殊，例如北上廣地區(qū)政務(wù)服務(wù)水平發(fā)展較快較好，但是相比較西部地區(qū)，例如西藏和青海等地區(qū)政務(wù)服務(wù)水平較差，也難以結(jié)合時代發(fā)展需求滿足公眾的多元化要求。相比較省級政府的政務(wù)服務(wù)發(fā)展，縣鄉(xiāng)級政府政務(wù)服務(wù)發(fā)展總體落后，例如交通、醫(yī)療與教育等民生領(lǐng)域相比較，團(tuán)委和公安、司法等部門，政務(wù)服務(wù)仍然需要加強(qiáng)。

（4）缺少頂層設(shè)計。政府在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”過程中，雖然取得了一定的發(fā)展成績，但是由于我國頂層設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范尚未完善，存在嚴(yán)重的“信息孤島”現(xiàn)象，所以政務(wù)工作差強(qiáng)人意。由于在互聯(lián)網(wǎng)時代下信息碎片化以及重復(fù)建設(shè)問題難以得到有效解決，也無法提高政府的信息共享能力，難以提高業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)水平，尤其是在政務(wù)服務(wù)實踐中，這些問題極為突出。由于缺乏科學(xué)完善的監(jiān)督考核機(jī)制，政府工作人員以及服務(wù)機(jī)構(gòu)積極性較低，存在懶散懈怠現(xiàn)象。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”背景下我國政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新策略

（1）以公眾需求為發(fā)展導(dǎo)向，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)。政府開展政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新，可以有效應(yīng)用微信、微博等通信技術(shù)了解社會公眾的多元化發(fā)展需求，可以以公眾需求為導(dǎo)向，有效加強(qiáng)政務(wù)平臺建設(shè)貫穿于產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)供給過程中，結(jié)合用戶的多元化需求提供科學(xué)完善的政府服務(wù)。同時要采集民眾的多樣化需求，逐步增強(qiáng)民眾對于政務(wù)平臺的體驗，加強(qiáng)民眾意見收集與信息反饋工作，做到以公眾需求為發(fā)展導(dǎo)向，積極接受公眾的建議與反饋。在此基礎(chǔ)上逐步完善政務(wù)服務(wù)內(nèi)容，才能夠使政務(wù)功能貼合群眾的多元化需求，贏得公眾的信賴和滿意。政府進(jìn)行服務(wù)建設(shè)，必須摒棄傳統(tǒng)以問題導(dǎo)向式后治理發(fā)展模式，有效結(jié)合大數(shù)據(jù)等各項信息技術(shù)。

（2）借助網(wǎng)絡(luò)平臺，加強(qiáng)社會資源與行政資源整合?；诨ヂ?lián)網(wǎng)時代下，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)公眾積極踴躍地參與政府信息化建設(shè)，同時要鼓勵企業(yè)參與到政府服務(wù)供給中，例如：互聯(lián)網(wǎng)巨頭阿里巴巴與百度、騰訊作為電商和搜索引擎、即時通訊的帶頭人，提供的平臺具有較強(qiáng)的用戶黏性以及較大的規(guī)模，屬于可以利用的社會資源。政府便可以與這些平臺進(jìn)行合作，以此為證物接入口并提供信息服務(wù)內(nèi)容，有效推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”工作的有效開展，切記不要盲目地開拓新平臺。應(yīng)當(dāng)借助現(xiàn)有的平臺以及資源，可以借助企業(yè)的用戶群，逐步提高政務(wù)的用戶數(shù)量，有助于化解政府App使用人數(shù)較低這一不足。

（3）加強(qiáng)頂層設(shè)計，有效推動政務(wù)服務(wù)協(xié)同發(fā)展。結(jié)合目前政府政務(wù)服務(wù)發(fā)展不均衡，政務(wù)信息建設(shè)中存在信息溝通不暢等各類問題，政府必須要加強(qiáng)頂層設(shè)計，從平臺建設(shè)與業(yè)務(wù)支持、技術(shù)保障入手形成科學(xué)完善的制度規(guī)范，同時要梳理政府服務(wù)事項。在此過程中應(yīng)當(dāng)構(gòu)建科學(xué)完善的政務(wù)服務(wù)清單，構(gòu)建多元與一體的服務(wù)平臺。加強(qiáng)政務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，可以增強(qiáng)身份認(rèn)證等技術(shù)環(huán)節(jié)規(guī)范，建立信息技術(shù)支持體系，可以為落后地區(qū)或者是邊緣部門提供人才與技術(shù)支持，加強(qiáng)通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，有助于推動全國政務(wù)服務(wù)朝著規(guī)范化、統(tǒng)一化方向協(xié)同發(fā)展。

（4）構(gòu)建考核評價體系，加強(qiáng)內(nèi)外有效監(jiān)督管理。構(gòu)建政府服務(wù)工作監(jiān)督機(jī)制，有助于提高政務(wù)工作人員的工作積極性與服務(wù)質(zhì)量，同時加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)間的交流溝通。在此基礎(chǔ)上首先要全面評估政府服務(wù)前臺與后臺的質(zhì)量以及績效情況，如果只靠接受群眾監(jiān)督，這一點(diǎn)難以進(jìn)行有效監(jiān)督，可以借助信息化電子績效評估系統(tǒng)進(jìn)行全程監(jiān)督和管理。應(yīng)用電子監(jiān)察實時監(jiān)控政務(wù)內(nèi)部運(yùn)作情況以及第三方評估機(jī)構(gòu)，來檢測公眾對于政務(wù)服務(wù)滿意度以及服務(wù)質(zhì)量的評價情況，并且將監(jiān)督考核結(jié)果及時反饋給部門，構(gòu)建完善的監(jiān)督考核體系。通過內(nèi)外部有效監(jiān)督，逐步確保政府服務(wù)質(zhì)量與水平得到優(yōu)化。

4 結(jié) 論

綜上所述，基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”背景，政府加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)與公共管理的有效融合，進(jìn)一步創(chuàng)新并優(yōu)化政務(wù)服務(wù)才能夠有效提高政務(wù)服務(wù)水平，滿足人民群眾的多元化需求。

參考文獻(xiàn)：

[1]張琳，曹衛(wèi)，劉真，等.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下行政管理的挑戰(zhàn)、機(jī)遇和發(fā)展策略[J].重慶科技學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2017（3）：54-57.