餐飲業的企業文化建設以何為重

陳穎

【摘 要】餐飲行業要如何建設企業文化，才能使顧客感知到企業獨特文化并轉化為購買行為，是困擾著許多餐飲業經營者的問題。文章對海底撈福州店的大學生顧客群體進行了深度訪談，通過開放式編碼、主軸編碼、選擇式編碼程序，構建顧客感知餐飲企業文化建設模型。顧客由于餐飲企業良好的聲譽產生消費沖動。在消費過程中，顧客通過環境、食材飲品等物質文化及員工服務透射出的行為文化，形成對企業文化感知。餐飲企業在文化建設過程中，要重視顧客感知，有計劃地加強企業宣傳，提升美譽度;注重物質產品建設，提供友好的就餐環境與優質的食材;加強對員工服務規范化培訓，提升員工的溝通能力、感知能力與解決問題能力。

【關鍵詞】企業文化;扎根理論;顧客感知

【中圖分類號】F272 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2019）11-0233-03

1 概述

中國餐飲業近年來蓬勃發展，“2016年餐飲行業從業人數達到1 846萬人”[1]。許多學者將目光聚焦到了餐飲行業的企業文化建設。與其他新興服務行業不同，餐飲業是勞動密集型行業，顧客對餐飲業的感知除了食物本身的鮮美程度外，以服務員為主體的人力資源價值鏈構建了餐飲企業核心競爭力的基礎[2]。黃鐵鷹老師在歷經兩年調研及多次對創始人張勇訪談的基礎上，創作了《海底撈你學不會》一書，在管理界與學術界產大極大轟動。很多年輕人在初次創業時，將“在購物中心開設一些零售、輕餐飲項目”[3]作為試水，希望通過對標海底撈實現財富增值。但現實是即便有海底撈作為對標，餐飲行業的洗牌率仍舊很高。學者們進行了大量研究。例如，焦夷楠（2018）認為“很多企業在模仿海底撈的時候，都只能做到形似神不似，學得會經營模式，卻學不會海底撈的企業文化，企業文化才是海底撈的核心”[4]。余吉安等人（2014）認為“海底撈你學不會的不是制度而是文化”[5]，黃鐵鷹老師認為，海底撈的秘密在于“把員工當人看”[6]。

顧客是餐飲行業最終的目標群體。顧客能否感知到餐飲行業獨特的企業文化，并為之買單是衡量餐飲企業文化建設轉化成果的直接指標。“把員工當人看”是否就能讓員工把“顧客當上帝”，從而打動顧客？顧客是如何感知企業文化從而影響消費？本文運用扎根理論，探索這個問題。

2 數據來源與訪談分析

2.1 數據來源

本研究中訪談對象的選擇遵循隨機抽樣的原則，在福州工商學院2016級人力資源、旅游管理專業中，選擇了23位同學進行訪談，同學們都表示聽說過或去過海底撈企業。

訪談內容如下：①您聽說過或去過海底撈這家企業嗎？②您第一次聽說這個店，是從哪些途徑知道的？③在過去的3年時間內，您去過海底撈這家企業消費過嗎？

第一個問題，23名學生全部表示聽說過這家企業，同時有21位同學表示曾經以各種形式在海底撈消費過，以下問題則對這21位同學進行繼續訪談。

為了使被訪談者能夠客觀反映當時的情境與心理感受，在訪談過程中，遵循STAR法進行引導。問題如下：①您去海底撈消費時，主要是哪些因素吸引您？②您覺得海底撈的服務讓您感受如何？③您能敘述這種感覺是如何產生的？當時是什么樣的情境？④這種情況下，服務員怎么處理的？⑤處理方式帶給你當時的感受是什么？⑥海底撈的服務中有沒有需要改進的？

在整個訪談過程中，引導學生如實說出當時的情境及自身感受。每次訪談在20分鐘左右，同時做好記錄，以便進行下次訪談。

2.2 研究方法

本文采用質性文本研究法中的扎根理論對文本內容進行分析。將數據中的具體現象歸類到符碼中，產生分析文本的3個程序：開放式編碼、主軸編碼和選擇性編碼[7]。研究的信度是研究成果得以保證的基礎，因此本研究在構建被訪者分析數據庫的基礎上，首次編碼結束后，由團隊中的另外一名研究人員進行再一次的編碼，兩套編碼完成后對概念進行比對、討論[8]，確定文化建設的重點內容。

2.3 數據分析

在研究過程中，團隊的成員盡可能將概念和代碼分配給實證材料，使概念與和代碼盡可能地貼近文本，之后再不斷變抽象[9]。

2.3.1 開放式編碼

本文采用的Charmaz建立的逐行開放式編碼。為了減少研究者的偏見，我們盡可能采用學生的原話語，選擇重復在5次以上的初始概念，將一些重復率低，且同一個體在表達時前后邏輯矛盾的原始數據予以剔除。通過對標簽進行歸納總結，共提出33個初始概念，整合出14個范疇，因篇幅原因，展示部分（見表1）。

2.3.2 主軸編碼

主軸編碼是在開放編碼的基礎上，對編碼進行梳理，分析范疇間的邏輯關系。本文運用Strauss、Corbin提出的編碼模式[10]，即“因果條件—現象行動—結果”的典范模式進行下一步的分析。在分析時，借鑒了克·格魯諾提出的顧客感知服務價值模型作為行動的內容，并把以上的范疇按邏輯關系聯合起來（見表2）。

2.3.3 選擇性編碼

選擇性編碼的目的在于找出核心范疇，總結出故事路線。在對以上14個范疇進行進一步分析后，將顧客感知作為核心概念。這種感知包括消費前、消費中及消費后形成的對企業的綜合評價。具體范疇與主范疇見表3。

本研究以顧客對企業文化建設成果感知傾向展開。本研究的故事線可以概括如下：顧客在消費前，通過企業文化網絡及企業文化傳播，形成對海底撈企業的認知，同時對海底撈的服務產生了各種期待。顧客在進店消費的過程中，通過對設施的體驗、產品的使用，特別是與服務員的互動，來檢驗自己對海底撈的預判。如果消費過程對服務質量感知與預期相似或超過預期，則在消費行為完成后，顧客比較滿意;如果對服務感知低于預期，則表現出不滿意，主要行為表現為在一些App上打低分。顧客對企業文化感知，主要是通過消費過程完成。

2.3.4 理論構建

結合研究的故事線，可得出顧客對企業文化建設成果的感知模型（如圖1所示）。

2.3.5 理論飽和度檢驗

在美團上隨機截取部分海底撈用戶在就餐后的點評結果對飽和度進行檢驗，發現沒有形成新的重要范疇與關系，可以認為以上模型飽和度較高。

3 企業文化建設建議

企業文化建設是一項體系化的工程。對于服務業而言，企業文化建設的成果會通過一些方式展示出來，并為顧客所感知。根據以上的分析結果，本文認為企業文化建設應從以下幾個方面展開。

3.1 企業宣傳

受訪者均表示，由于在網絡上看過海底撈的相關介紹，對海底撈產生好奇感，從而使他們走進海底撈。在互聯網時代，隨著微博、微信社交軟件的普及，餐飲行業受到的曝光度達到前所未有的高度，人們喜歡在社交軟件上分享美食或是吐槽經歷。因此，企業形象的塑造也分為兩大類。

3.1.1 形象塑造

開辦公司網站、設立公眾號、微博號等自媒體，作為企業與粉絲間互動的橋梁。在交流過程中，注重向粉絲傳遞組織價值觀、理念，增加公眾對企業的了解，提升公司美譽度;及時向公眾匯報企業踐行企業社會責任行為，提升企業美譽度;對于企業遭遇危機事件，也可以以自媒體為媒介進行公關危機處理。

3.1.2 口碑建設

美團、大眾點評是年輕人選擇就餐企業時重要的參考平臺。在這兩個平臺上，存在一定數量的低分評價。作為餐飲行業負責人，可以先對顧客吐槽的事件進行核實。有則改之，并向顧客進行情況說明與道歉;無則加勉，向潛在顧客說明情況。總之，要加強企業口碑建設。

3.2 物質產品質量保證

對于餐飲業而言，就餐的環境與食材飲品質量，構建了顧客在消費過程中產生是否物有所值的第一印象。根據首因效應的原理，餐飲行業要注重物質文化的建設，在餐廳的布置、食材質量上取悅顧客。

3.2.1 環境設施

本次訪談過程中發現，顧客對餐廳風格喜好偏差較大，難以統一。但17位顧客表示注重環境的友好程度，如油煙殘留少、座位較寬敞，設施便捷，有一定的隱私性等。餐飲業在進行企業物質文化建設時，要注重餐廳卡座設計、設施便捷度、智能化等因素建設，使顧客能夠擁有一個相對舒適友好的就餐環境。

3.2.2 食材質量

在本次訪談過程中，有5人次提到食材豐富量足，7人次提到食材新鮮，10人次提到了網紅做法。因此，對于餐飲企業而言，也要加強物質文化建設，特別注重對食材本身質量的把控。

3.3 員工行為規范化

在本次訪談過程中，服務員被多次提及。從門口的排隊、美甲服務，到就餐引導，及時添水加碗，對顧客的特殊照顧，到結賬時主動給予優惠行為，貫穿著訪談的全過程。可見對于餐飲企業而言，員工成為企業文化建設的體現者。對員工行為規范化建設顯得極為迫切。

3.3.1 溝通能力

在餐飲店經營過程中，會遇到各種各樣的顧客，產生各種各種各樣的訴求。對于員工而言，能否及時聽懂顧客的訴求，就尤為重要;在工作中，需要員工運用適宜的語言與顧客進行及時有效的溝通，避免顧客產生“受氣”的感受。

3.3.2 感知能力

23名最初受訪者都認為海底撈最重要的特色是服務。員工在提供服務時，要感知顧客的安全距離。5名受訪者表示員工過于熱情，4名受訪者表示受寵若驚，1名受訪者則表示“無法安靜地和朋友說說話”。如果難以判斷顧客的需求，員工可以先與顧客溝通，確認需要服務的信息符號，以便及時提供服務。

3.3.3 解決問題能力

顧客在消費過程中，會遇到多種問題。訪談中發現因排隊過長、叫號問題引起的抱怨是最多的。對于餐飲業而言，排隊長說明產品受顧客歡迎，因此更要在叫號這類細節上處理好，減少因非產品問題導致的消費者情緒低落。此外，結賬過程中，能否使用優惠、優惠力度也是受訪者討論的焦點。企業編制員工日常行為指南，開展員工經驗交流會，提升員工服務技能。

4 結語

企業文化的正向作用正在逐漸凸顯。餐飲行業在經營過程中，應有側重地加強文化建設。這種文化建設不是照搬照抄海底撈模式，而是通過對海底撈顧客的訪談，了解顧客內心深處對餐飲業的期待，從而在能夠打動顧客的地方下足工夫。

參 考 文 獻

[1]艾瑞咨詢.2018年中國智慧餐飲行業研究報告[DB/OL].

http：//report.iresearch.cn/report/201803/3185.shtml，2018-3-23.

[2]呂鎮洋.人力資源價值鏈視角下的餐飲企業核心競爭力提升策略[J].四川烹飪高等專科學校學報，2013（2）：49-51.

[3]謝燕暉，豆阿妮，刁力卓.基于經濟利潤核算的零售項目投資回報分析研究——以西安某購物中心M品牌項目為案例分析[J].科技經濟市場，2019（8）：91-92.

[4]焦夷楠.戰略性人力資源與企業的競爭優勢[J].中國市場，2018（19）：87-88.

[5]余吉安，楊斌，王曼.餐飲企業人力資源管理成功之道——以小肥羊和海底撈為例[J].華東經濟管理，2014，28（11）：115-122.

[6]黃鐵鷹.海底撈的秘密[J].中國企業家，2011（Z1）：48-67，10.

[7]伍多·庫卡茨.質性文本：分析方法、實踐與軟件使用指南[M].朱志勇，范曉慧，譯.重慶：重慶大學出版社，2017：21.

[8]張慧，查強，宋亞峰.高職學生需要何種創業榜樣？——基于學生視角的質性分析[J].高校教育管理，2019，13（5）：115-124.

[9]（德）伍威·弗里克.質性研究導引[M].孫進，譯.重慶：重慶大學出版社，2011.