淺談中職酒店英語教學中的服務意識

摘 要：一家酒店的服務質量反映出了整體的管理水平和酒店信譽與聲望。中職酒店英語教學就為了培養高素質、綜合性酒店專業從業人員，因此在教學過程中服務意識與職業技能都不可或缺。服務意識是酒店從業人員的工作靈魂，影響到從事質量，所以在教學過程中中職教師要重視對學生服務意識的培養。

關鍵詞：中職;酒店英語教學;服務意識;培養策略

隨著社會快速發展，我國各行各業的競爭越來越激烈。酒店作為服務行業，不僅需要為顧客提供優美的環境和完善的硬件設施，還需要為顧客提供高質量的服務，這樣才能在行業中具有競爭能力。為此，就要求服務人員具備良好的服務意識，這樣才能提高服務質量。中職酒店英語教育是為了給酒店提供高素質綜合型人才，因此在英語教學中要注意對學生服務意識的培養。

一、 服務與服務意識的概述

現今的社會中服務是一項非常重要的競爭力，尤其對于服務行業來說，服務質量的好壞決定著企業是否能夠在市場中占有一席之地。那么什么是服務，服務意識又是什么呢？服務是一種無形的方式，是滿足他人期望和需求的一種行動、過程及結果。它是服務者與被服務者之間的活動所構成的一種心理體驗，可以銷售或者伴隨其他產品銷售給消費者帶來的一種滿足感。而服務意識是員工在與一切與企業利益相關的人或者企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務欲望和意識，是一種自覺做好本職服務工作的一種觀念和愿望，來自員工內心。

二、 服務意識的重要性

提高服務意識是一種快速有效提高服務質量的手段，而且投入的成本也最低。培養從業人員的服務意識，就是為了讓從業人員隨時都能積極地去發現消費者的需求，并主動的幫消費者滿足需求，這樣可以最大限度的留住消費者，讓他們下次再選擇我們的企業，為此服務意識非常重要。服務行業的企業無論大小，服務都是他們自身的核心競爭力，只有擁有優秀的服務，客戶才會用行動和貨幣來支持企業。只有不斷滿足消費者的需求，企業才能一步步實現擴大的愿望。許多知名的酒店在開創品牌時，優先主打服務，力求將酒店從產品上升到服務層次，提高酒店在市場中的競爭力，而這些酒店最后都得到理論豐厚的回報。

三、 中職酒店英語教學中的服務意識培養策略

（一） 設置合理的課程體系

首先在中職酒店英語教學中，教師要針對酒店服務行業的特點，優化課堂體系，轉變教學方式。通過分階段教育來幫助學生樹立正確的服務觀念，讓他們能夠為自身將要從事的行業自豪，并引導學生正確地分析和理解客戶需求。職業學校就是培養專業性人才的地方，當學生在進入學校以后，學校在入學教育和專業介紹時就要初步培養學生的意識，通過交流和參觀酒店來讓學生了解這個行業的概況。在進行教學時，教師要將行業意識和職業觀貫穿到整個教學內容當中，幫助學生在掌握基礎專業技能的同時，讓學生養成不管遵循什么樣的規則，都要以顧客為前提的服務意識。當學生將要就業時，要開展針對性的就業教育，引導學生能正確地對待自己所從事的行業，并針對實習中會出現的各種問題，對學生進行培訓。

（二） 通過多樣化的教學方式為學生創設情境教學

英語教學本身就比較枯燥無味，加上職業英語教學的內容更為專業性，教師在教學的過程中要改變傳統的教學方式，以學生為主體，從興趣入手，融合酒店專業知識，如禮儀、禮節規范等等，改變單一的教學內容與模式，有效促進英語教學質量和服務意識的提高。比如在教學時，教師可以將學生分為若干個小組，每個小組成員分別扮演酒店從業人員和顧客，然后運用英語進行情境對話。在情境當中，教師要嚴格的要求學生按照標準酒店從業人員來進行對話，讓學生能夠切實投入到職業狀態當中，更加深刻地認識到酒店從業人員所需要具備的職業素養?；顒赢斨薪處熞惨獜呐赃M行引導，糾正學生的站、立、行、微笑、語氣等與酒店服務有關的行為規范，幫助學生在學習過程中逐漸培養良好的服務意識和職業素養。對于酒店英語教學，教師還要深入進行挖掘，有意識地將服務與技能有效融合，在潛移默化中熏陶學生，幫助學生認識到技能與職業素養都是不可或缺的，這對學生的專業發揮和能力發展都有著非常重要的作用。

（三） 加強語言到位服務意識的培養

在酒店英語教學中，加強學生酒店專業英語用語非常重要，熟練地運用英語是星級酒店工作人員接待外賓的一項必備專業技能。比如前廳服務人員需要具備熟練的英語為外賓預訂、登記入住、結賬離店等服務需求;餐廳服務人員需要具備為外賓點餐、介紹菜品、預訂、投訴、上菜等英語用語;一線服務人員能夠運用專業英語與外賓進行簡單的交流對話等，其次還需具備日常服務用語和對客源國家文化的認知。在與外賓對話過程中，要注重日常服務用語的使用，尤其是禮貌用語的使用對于酒店服務行業來說尤為重要。因此在教學時，教師要多鼓勵學生說英語，并運用不同的情境幫助學生掌握專業用語知識，加強語言到位服務意識的培養。最后，教師在教學中要幫助學生了解各國客源文化和交往禮節，這有助于服務質量的提高。比如：西方國家的客人，他們認為個人利益是神圣不可侵犯的，為此忌諱談及年齡、收入、婚姻狀況、宗教信仰等等。當他們外出或者回來，也不要問“你從哪里來？”或者“你到哪里去？”等。

四、 結束語

在中職酒店英語教學中培養學生的服務意識不是一朝一夕就能完成的，是需要教師長期的努力，通過各種方式來幫助學生了解和認識到酒店行業所具備的素養、專業技能、禮儀和用語等，才能有效激發學生的服務意識，并潛移默化的培養學生的服務意識，促進職業素養的提高。

參考文獻：

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作者簡介：

毛榮翠，貴州省黔南布依族苗族自治州，惠水縣中等職業學校。