內(nèi)部營銷思維下人力資源管理優(yōu)化研究

崔玉倩 趙玉潔

[提要] 當今科學技術飛速發(fā)展，人才已成為企業(yè)成功的第一要素，是企業(yè)核心競爭力的集中體現(xiàn)。如何吸引并留住人才，發(fā)揮人力資本的最大功效？為此，企業(yè)應轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理理念，將員工需求置于核心地位，展開基于內(nèi)部營銷的人力資源管理，實現(xiàn)員工、顧客與企業(yè)的共贏，進而實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

關鍵詞：內(nèi)部營銷;人力資源管理;員工滿意度

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2019年4月15日

一、內(nèi)部營銷

內(nèi)部營銷的本質(zhì)是將營銷學與管理學二者結合起來，把市場營銷的思想融入人力資源管理中。其核心思想是把員工看作企業(yè)的“內(nèi)部顧客”，強調(diào)企業(yè)應盡最大努力使員工滿意，進而提高員工工作效率、提升企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)目標。當今，企業(yè)之所以引入內(nèi)部營銷觀念，就是要求人力資源管理部門遵循“細分市場、滿足顧客需求”的市場營銷原則，承擔起人力資源產(chǎn)品與服務的“營銷”職能。“細分市場”是指人力資源部門將自己的顧客對象進行區(qū)分，為不同客戶提供不同的產(chǎn)品和服務。企業(yè)所有員工都是人力資源營銷的客戶對象，“滿足客戶需求”要求人力資源部門要認真分析、準確把握企業(yè)不同階段的發(fā)展需求，為每位員工提供適合其職業(yè)生涯發(fā)展的產(chǎn)品服務。以企業(yè)內(nèi)部員工發(fā)展為人力資源管理導向，有助于提高內(nèi)部員工的凝聚力和向心力，真正發(fā)揮企業(yè)人力資源部門的作用。

二、基于內(nèi)部營銷思維的人力資源管理

內(nèi)部營銷思維與人力資源管理相融合，應從員工的實際需求出發(fā)提供其所需的產(chǎn)品和服務，提高員工滿意度成為衡量人力資源部門工作成效的關鍵。

（一）基于內(nèi)部營銷思維的企業(yè)文化。企業(yè)文化建設是企業(yè)健康發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)，企業(yè)文化越優(yōu)秀，越有利于營造良好的企業(yè)環(huán)境，滿足員工的精神文化需求，提高企業(yè)競爭力。當前，勞動契約和心理契約是企業(yè)與員工建立聯(lián)系的兩種普遍形式。其中，心理契約的意義更為重要，故企業(yè)人力資源管理應通過文化管理與員工達成共同的愿景，形成共同的價值觀，提升企業(yè)的人才競爭力。具體來說，企業(yè)應充分利用人力資源宣傳渠道，如利用媒體公開發(fā)布員工招聘信息，宣傳企業(yè)價值觀，強化企業(yè)為員工服務的意識，提升員工的滿意度與忠誠度。此外，還應定期組織系列團建活動，增進內(nèi)部員工的熟悉度與團結力，營造高涵養(yǎng)力的企業(yè)特色文化。

（二）基于內(nèi)部營銷思維的企業(yè)招聘。基于內(nèi)部營銷思維的招聘，主要是指企業(yè)內(nèi)部招聘和員工推薦。人力資源管理部門應將職位進行市場細分，為不同員工配備不同的職位;對職位進行合理定位，確立職位的級別、在員工內(nèi)部的影響、優(yōu)勢等，深化工作分析的環(huán)節(jié)，尋找合適的員工;利用互聯(lián)網(wǎng)等新興技術，加大職位信息的宣傳力度。同時，人力資源管理部門要加大對員工發(fā)展的投入，規(guī)范工作調(diào)換、工作輪換、提拔晉升和人員重聘的程序，吸引員工應聘，使員工有一種公平合理、公開競爭的平等感覺，激勵員工努力奮斗，增強對企業(yè)的認同感與滿意度，促進企業(yè)和員工共同發(fā)展。

（三）基于內(nèi)部營銷思維的企業(yè)培訓。基于內(nèi)部營銷思維的培訓，應將解決企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中存在的問題放在首位，同時注重提高員工的綜合素質(zhì)。因此，企業(yè)應在充分了解員工培訓需求的基礎上，緊緊圍繞企業(yè)目標組織特色的培訓工作，設置不同的培訓內(nèi)容和方式，有效靈活地提高員工素質(zhì)能力，使企業(yè)和員工共同進步。培訓過程應堅持：目標原則、差異化原則、激勵原則、講究實效原則與效益原則。人力資源部門應加大對員工培訓工作的投入和研究力度，為不同員工提供精準化培訓。如果企業(yè)僅以提高員工素質(zhì)或企業(yè)發(fā)展為目標，為所有員工設計一套強制性培訓方案，往往事倍功半，對員工產(chǎn)生消極影響，不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

此外，應注重對培訓過程和結果進行評估反饋，進一步了解整個培訓過程，改進培訓方式方法，合理選擇培訓師和提高培訓組織工作，了解培訓內(nèi)容對企業(yè)和員工發(fā)展所起的作用。培訓評估標準可分為四個層次：反應層、學習層、行為層以及結果層。如果將在反應層與學習層的評估看成企業(yè)銷售產(chǎn)品或提供服務的知識技能，那么行為層、結果層的評估就可看作顧客在產(chǎn)品消費、享受服務中所體驗到的效能。因此，對培訓效果的關注，也體現(xiàn)了對內(nèi)部員工的關注。

（四）基于內(nèi)部營銷思維的企業(yè)薪酬管理。應轉(zhuǎn)變以企業(yè)為導向的傳統(tǒng)薪酬體系，建立以員工為導向的薪酬體系。首先，薪酬管理應堅持合法性原則、公平性原則、及時性原則、經(jīng)濟性原則和動態(tài)性原則;其次，應根據(jù)企業(yè)的行業(yè)發(fā)展特點、戰(zhàn)略目標等，合理調(diào)整員工基本薪酬、可變薪酬和間接薪酬的比例結構;最后，將綜合考慮企業(yè)和員工的需求，協(xié)商建立一套符合企業(yè)和員工利益的能產(chǎn)生最大化激勵作用的薪酬體系。基于內(nèi)部營銷思維的薪酬管理，有助于吸引保留優(yōu)秀員工，實現(xiàn)對員工的激勵、改善企業(yè)績效、塑造良好的企業(yè)文化。

三、內(nèi)部營銷思維對人力資源管理的要求

首先，應轉(zhuǎn)變管理者的管理理念。加強人力資源管理部門服務意識的培養(yǎng)，重視人力資源市場和環(huán)境對企業(yè)的影響，加強人力資源與外部的溝通交流。人力資源部門推行任何一項政策的過程中，都要積極主動與員工溝通交流，了解他們的想法，做好服務工作，從而提高員工的認同感和滿意度。其次，要提高人力資源管理者的職業(yè)素養(yǎng)。在公眾面前樹立良好形象，減少與員工的距離感，提高溝通能力、執(zhí)行能力和人際交往能力等。最后，以營銷角度出發(fā)扮演企業(yè)參謀員、咨詢顧問及戰(zhàn)略伙伴等多種角色，建立良好的人力資源營銷管理。為此，人力資源管理者應不斷學習專業(yè)知識，深耕職業(yè)技能領域，設計與員工需求高度相關的產(chǎn)品與服務;還需要學習溝通藝術，使其人力資源決策在員工內(nèi)部達成共識，實現(xiàn)基于內(nèi)部營銷的人力資源管理。

四、內(nèi)部營銷思維對人力資源管理的新啟示

企業(yè)要將內(nèi)部營銷思維更好地貫徹落實到當前人力資源管理過程中，還應做到以下幾點：

（一）加強企業(yè)內(nèi)部市場調(diào)研。企業(yè)應開展內(nèi)部市場研究，從而確定員工滿意度的諸多影響因素。在企業(yè)實際的管理過程中不斷調(diào)整，不斷改進企業(yè)經(jīng)營管理技巧。企業(yè)人力資源管理者應加強市場調(diào)研流程及技巧的學習，深度挖掘企業(yè)內(nèi)部市場的有效信息，優(yōu)化信息溝通交流渠道，為人力資源管理優(yōu)化提供更充分、更切實的決策信息支持。

（二）營造人性化管理氛圍。內(nèi)部營銷思維的前提是，企業(yè)要像對待外部顧客一樣對待內(nèi)部員工，以人為本，關注員工職業(yè)發(fā)展，充分發(fā)揮內(nèi)部員工的價值作用。企業(yè)應以構建學習型組織為目標，關心愛護內(nèi)部員工，為員工提供更廣闊的發(fā)展平臺與機遇，讓更多員工參與企業(yè)管理，鼓勵其不斷學習奮進，培養(yǎng)創(chuàng)新精神和主人翁精神，增強企業(yè)發(fā)展的責任感。還應適時優(yōu)化企業(yè)管理制度，將人文關懷落實到實際行動中，滿足員工的心理歸屬需求。

（三）構建有效的激勵溝通機制。內(nèi)部營銷思維要求以科學的激勵理論為基礎，從員工角度出發(fā)充分考慮其不同發(fā)展需求層次，構建企業(yè)特色激勵溝通機制。有效的激勵競爭機制，可為員工提供展示才華的機會與平臺，企業(yè)應從薪酬、績效和晉升制度等角度出發(fā)，制定合理的薪酬結構、科學的績效評估體系與公平的晉升制度，激發(fā)員工工作積極性，增強工作責任感，進而提升工作效率。從實際出發(fā)，提高員工福利待遇，完善溝通機制，及時了解員工的需求重點，使得企業(yè)上下為實現(xiàn)共同目標而努力。

（四）樹立以員工滿意為目標的服務理念。內(nèi)部營銷強調(diào)先有員工滿意才有顧客滿意。在人力資源管理過程中，一方面要了解員工的期望，重視員工的感受，滿足員工的物質(zhì)和精神需求，提升員工的滿意度和忠誠度;另一方面牢固樹立為員工服務的理念，鼓勵員工參與產(chǎn)品與服務改革創(chuàng)新，提供高質(zhì)量、超越顧客預期的產(chǎn)品與服務。

在知識經(jīng)濟時代，企業(yè)競爭歸根結底是人才的競爭。企業(yè)要充分發(fā)揮人才的潛力與優(yōu)勢，就必須切實轉(zhuǎn)變管理理念，將內(nèi)部營銷思維注入企業(yè)日常管理中：將人力資源作為企業(yè)發(fā)展的第一資源，關注員工需求，強化員工滿意度，進而提高企業(yè)目標顧客的滿意度，鞏固市場占有率，使企業(yè)在激烈的市場競爭中贏得主動。

主要參考文獻：

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