人性化服務在門診導診中的有效應用研究

劉衛

【摘 要】目的：研究人性化服務在門診導診中的應用價值，觀察分析其臨床效果。方法：研究對象主要為我院所抽取的120例患者，2018年12月-2019年5月為研究時間，并且通過隨機的方式將研究患者分為兩組，每組為60例。研究期間為兩組患者提供不同門診服務，對照組采用常規門診導診服務模式，觀察組采用人性化服務模式，最后對人性化服務模式以及常規服務模式進行對比與分析。結果：觀察組患者在咨詢服務、就診等候、門診環境、服務態度等各個方面都明顯比對照組評分要高，經統計學對比分析，差異具有統計學意義（P<0.05）。結論：通過對我院兩組患者采用不同門診導診服務模式，最終發現，觀察組的人性化服務模式，能夠實際滿足患者們的就診需求，采用人性化服務同時能夠將患者的病情實時地進行觀察，人性化服務應該大力推廣與使用。

【關鍵詞】門診導診;人性化服務;有效應用

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783（2019）12-03--01

門診導診作為醫院重要服務窗口，服務水平質量直接影響著醫院門診就診工作效率和工作質量，門診導診服務質量會給醫院形象帶來非常重要影響。為了有效的提升醫院門診導診整體服務質量，需要根據醫院自身實際情況，及時更新服務模式和服務理念，開展科學、合理的門診導診服務模式。門診導診中采用人性化服務可以有效舒緩患者和醫院護理人員的陌生感，提高患者就診滿意度。本次研究將從門診導診中采用常規服務和人性化服務模式進行對比，具體情況如下。

1 一般資料與方法

1.1 一般資料 研究對象主要為我院所抽取后患者為120例，2018年12月-2019年5月為研究時間，并且通過隨機的方式將患者分為常規組和觀察組，各組為60例。研究期間，對照組采用常規服務模式，觀察組在常規服務基礎上采用人性化服務模式。將收集的兩組患者數據全部納入統計學軟件中，實現對數據的分析，可以知道患者的一般資料數據雖有差異，但在統計學上無意義（P>0.05）。

納入標準：1.患者診斷符合國家醫學會頒發的患者服務標準。2.所有患者均知情同意本次研究調查，自愿參加。排除標準：1.患者本人于家屬對本次研究調查未允許。2.排除精神異常患者。

1.2 方法 本院將對照組患者在進行門診導診時，采用常規門診服務模式，對觀察組患者采用人性化門診服務模式，具體服務內容包括了：優化門診服務流程。應全面了解患者以往門診就診情況，醫院門診大廳應合理設置門診導診臺，醫院各個科室應根據自身實際情況合理設置導診臺，同時做好患者服務，患者在就診過程中需要幫助患者做好掛號、就診等相關門診服務。開展人性化服務模式，以患者為中心，根據患者在就診過程中存在的問題，護理人員應采用相應的解決措施。給觀察組患者采用人性化服務模式，針對一些特殊患者醫院應設置“綠色通道”，方便患者就診，為一些行動不方便的特殊患者，醫院需要提供平車或輪椅等工具，使這些特殊患者在就診時更加便捷。如果遇到病情較重或遇到孕婦患者時，需要醫院護理人員做好提前安排患者就診。當就診過程中發生一些緊急情況時，護理人員應陪同患者全程就診。患者在就診過程中，需要做好患者咨詢工作。護士應明確自身職責，熱愛自己的本職工作。在開展就診服務時，需要以患者角度著想，做好患者指引工作，節省患者就診等候時間。由于部分患者在就診時，不清楚自身病情，在掛號時不知道掛哪個科室。為了提高患者就診服務質量，需要護士幫助患者實際解決問題，做好患者咨詢工作，全面了解患者病情并對患者病情初步判斷，選擇相應的科室和醫生，并指引患者在哪進行交費、化驗以及攝片等。在進行人性化服務時，需要全面提升信息化技術水平，醫院應不斷優化大廳總導診臺信息系統，創新醫院電話掛號服務以及患者網上預約掛號服務模式，節約了患者等待時間，避免患者由于等待時間過長在就診過程中與醫生產生沖突。

1.3 觀察指標 將兩組門診導診患者采用常規服務以及人性化服務模式通過對比表進行對比，以服務態度、門診環境、形象態度、就診等候進行展示。

1.4 統計學方法 本研究所收獲的患者服務整體數據與信息，通過SPSS17.0進行分析、處理。利用±標準差來對計量資料進行表示，經t檢驗。P<0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

根據調查結果顯示，觀察組采用人性化服務模式，門診導診效果要高于對照組，如表一所示，具有統計學意義（P<0.05）。

3 討論

在進行門診導診時，采用人性化服務，提高患者就診滿意度，通過研究結果表明，采用人性化服務模式，觀察組在服務態度、門診環境、形象態度、就診等候以及咨詢服務等，都要比常規組門診導診服務效果好。因此，采用人性化服務實際滿足患者就診需求，給患者提供更優質服務。

綜上所述，患者在門診導診時，采用人性化服務模式，提高了患者就診滿意度，有效的提升醫院門診導診整體服務質量。為醫院樹立良好的形象，實際滿足患者就診需求。

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