電力“微服務”在企業文化傳播落地中的實踐與探索

徐清

摘 要 服務文化是供電企業文化的重要組成部分，這是由供電企業所具有的公用服務特性決定的。然而，在社會意識形態飛速發展、電力體制改革不斷推進、人民群眾法律維權意識逐漸增強、自媒體迅猛發展等一系列現狀的形勢下，供電企業唯有積極探尋新形勢下企業文化延伸之路，去粗取精，推陳出新，才能讓國網公司企業文化成為供電企業建設服務文化的強大內在驅動力。

關鍵詞 服務文化 供電企業 “微服務”

隨著“微時代”的到來，如何巧妙利用“微載體”，全新打造企業“微文化”，不斷傳播企業正能量，是值得深入探討的重要課題。

一、探索新形勢下企業文化新內涵建設供電企業服務“微文化”

新形勢下，增強員工素質，提升工作效率和客戶服務水平，凝聚團隊文化，以獨特的方式傳播正能量，為不斷強化企業內質外形，建設現代化企業提供堅強的精神動力與文化支撐，這是新時代賦予企業文化的內涵。

本項目從深化優質服務，轉變供電服務方式和服務內容入手，以善小務實細節為抓手，在企業員工、電力客戶中開展以“五微”為重點的人性化“微服務”;通過打造專業化的新型“微服務”平臺，建立個性化的“微服務”模式，努力將服務客戶、員工的“最后一公里”變為“零距離”，促進供電企業“微文化”的建設。

二、與時俱進，理性應對“微時代”效應，開辟多元人性化“五微”服務

隨著“微時代”的到來，我們給“微”字賦予了多重含義。數字時代的“微”，是微博、微信;生活里的“微”，是微笑的微;微，又是微小的微。在日新月異的溝通變化中，本項目小組與時俱進，汲取“微效應”之精華，拓展思路，創新優質服務之手段;在做優、做好原有服務的同時，探索開辟兼備多元化與人性化的“微服務”。以“五微”活動為載體，以“內固于心、固化于制、外化于行”為原則，積極推進國網“五統一”文化在基層單位根植落地。

“五微”服務由“微行動”“微課堂”“微平臺”“微活動”“微公益”5個方面組成。一是開展“微行動”。為電力客戶提供面對面、點對點、片對片的貼心服務。二是開設“微課堂”。讓黨員、班員成為黨課、安全課的主講人，為客戶、員工送服務、送安全、送知識。三是用好“微平臺”。對外部客戶，積極推廣微信服務平臺，對內部員工，充分利用手持便攜服務終端，提供實時互通交流平臺。四是組織“微活動”。讓更多員工參與到工團活動中，實現舒緩壓力、提振精神的目的。五是倡導“微公益”。讓點滴的公益行為匯聚為對社會弱勢群體的關愛，向社會傳遞國網企業奉獻社會的責任意識。

（一）開展“微行動”，服務客戶“最后一公里”

堅持黨的群眾路線，主動服務客戶，開展以“面對面、點對點、片對片”為特點的客戶服務“微行動”，切實解決“最后一公里”問題。一是積極推行“四問”服務法。通過上門走訪、書面意見征求、工程現場反饋等形式了解客戶最關心、最需要、最擔心和最缺少的服務內容。二是突破售前，著力提升服務效率。上門走訪客戶，結合客戶用電需求，提出合理化建議，面對面解決實際困難。三是圍繞售中環節，推進多方協同辦公。實施“三個一”微行動，即一個電話、一條短信、一條微信，實現業擴報裝全程跟蹤管理，實時為客戶答復意見及信息，實現“點對點”的管家式服務。四是完善售后，強化供電服務保障。建立片區責任人制度，向大客戶公布聯系方式，實時為所在片區客戶提供“片對片”的供電保障服務。五是特事特辦，建立綠色服務通道。針對省、市重點工程項目，在全程管家式服務基礎上開辟綠色服務通道，以定人、定責的全程跟蹤服務，協調推進項目進度，及時解決工程出現的問題。

（二）開設“微課堂”，促進信息多方位傳播

在進一步規范與強化各類學習的前提下，簡化教學形式，精簡學習內容，縮短課程時間，提高開課頻率，以學習效果為評價標準，打造“十分鐘微課堂”。一是領導帶頭講。班子成員定期下沉班組，參加班組學習，及時傳達上級文件精神。二是變一人講為大家講，豐富學習內容。“微課堂”突破傳統課堂單純由領導、專家主講的模式，鼓勵和要求每一位員工走上講臺，用樸實的語言來談感悟、談體會。三是變大內容為小角度，拓展學習方式。倡導“微課堂”的主講人以小見大，使主題更加貼近生活、貼近實際。四是開設客戶“微課堂”。人員定期下廠檢查，根據實際情況，現場開設“微課堂”，為客戶講解相關變配電知識。

（三）用好“微平臺”，開辟優質服務新渠道

利用微信平臺、手持便攜服務終端，開辟出一條與電力客戶、企業員工點對點的智能化互動服務新渠道，促進企業管理水平不斷提升。對外部客戶，積極推廣微信服務平臺，拓寬信息查詢渠道，為廣大客戶提供電費電量、實時電量、業擴流程、充換電網點、停電信息查詢等全方位便捷服務。對內部員工，充分利用手持便攜服務終端“廉政風險防范信息”，提供實時互通交流平臺，實現信息共享、即時處理。

三、電力“微服務”見微知著、彰顯成效，企業文化建設效果顯著

通過開展“五微”活動，以“微”活動帶動大服務，提升優質服務水平的同時，進一步加強企業員工的凝聚力、向心力、執行力，有效推進企業文化傳播落地。

（一）思想引領內固于心，增強企業凝聚力

在員工隊伍教育管理任務更艱巨的新時代，“五微”活動為員企交流搭建起新平臺，有效促進企業正能量根植落地，企業一線員工的大局意識、責任意識和職業道德素養明顯提升，對企業的認同感和歸屬感顯著增強。

（二）夯實基礎固化于制，提升管理水平

國網公司的企業文化理念通過“五微”活動載體導入，落實到安全生產、營銷服務、人力資源等各個環節，使統一的企業文化落地有實效、根植有新意，公司整體管理水平和企業素質得到大幅提升。

（作者單位為國網浙江省電力有限公司杭州供電公司）