長(zhǎng)春市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析

王佳莉 李燕玉

摘 要：近年來，長(zhǎng)春市政府非常看重服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在給予一系列政策支持的同時(shí)，還打造了一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)，例如，長(zhǎng)春·中關(guān)村創(chuàng)新中心、長(zhǎng)春高新國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園——中日智能制造產(chǎn)業(yè)園和凈月君臨智谷產(chǎn)業(yè)園等，為產(chǎn)業(yè)集聚發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。目前的長(zhǎng)春服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，在全國(guó)仍處于產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈發(fā)展的上升階段，因此，當(dāng)前研究長(zhǎng)春市的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展顯得尤為重要，這能為長(zhǎng)春市提供更多優(yōu)質(zhì)的就業(yè)崗位，減輕大學(xué)生的畢業(yè)壓力，解決企業(yè)因缺少高端人才而停滯不前的問題。

關(guān)鍵詞：長(zhǎng)春市;服務(wù)外包;人才培養(yǎng)

一、長(zhǎng)春市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

截至到2018年末，長(zhǎng)春市納入商務(wù)部“服務(wù)外包業(yè)務(wù)管理和統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)”的離岸執(zhí)行額為9617萬美元，同比增長(zhǎng)37.8%，整個(gè)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模占全省的80%以上，成為推動(dòng)吉林省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要力量。

近幾年，長(zhǎng)春市從事外包的企業(yè)不斷增多，離岸執(zhí)行額數(shù)量逐年提高，業(yè)務(wù)涵蓋領(lǐng)域向多方向延伸，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，服務(wù)等級(jí)的持續(xù)提升，長(zhǎng)春的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了迅猛發(fā)展，在促進(jìn)吉林省產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的同時(shí)，很大程度上也緩解了就業(yè)壓力。

（一）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，速度逐步加快

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國(guó)際地位明顯提高，國(guó)際間貿(mào)易往來越發(fā)頻繁，促進(jìn)了長(zhǎng)春的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展。即使長(zhǎng)春市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在相比其他南方城市起步較晚、規(guī)模小，但是在國(guó)家政策的帶動(dòng)下追擊而上，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，速度逐步加快。

從上表可知，長(zhǎng)春市近三年服務(wù)外包的離岸執(zhí)行額持續(xù)增長(zhǎng)，且增長(zhǎng)幅度逐年加強(qiáng)，2018年整個(gè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模占吉林省高達(dá)比例80%以上。

（二）服務(wù)外包行業(yè)的相關(guān)法律尚未健全

近幾年吉林省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)良好，但一些問題也隨著顯現(xiàn)出來。社會(huì)不斷向前運(yùn)動(dòng)發(fā)展，由于法律的滯后性，不能夠時(shí)刻反映社會(huì)的變化，即我國(guó)現(xiàn)有的法律法規(guī)暫時(shí)無法為服務(wù)外包發(fā)展提供保障，制約了該行業(yè)的發(fā)展。特別是在服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域還沒有一部專門的法規(guī)，并且國(guó)家對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)、信息安全保護(hù)這方面的執(zhí)行保護(hù)力度不強(qiáng)，與發(fā)達(dá)國(guó)家有些差距，對(duì)國(guó)際間的貿(mào)易往來產(chǎn)生不良影響。

（三）國(guó)際市場(chǎng)分布單一

目前，長(zhǎng)春是吉林省內(nèi)承接日本服務(wù)外包業(yè)務(wù)最多的城市，與日本相比，長(zhǎng)春對(duì)歐美的服務(wù)外包業(yè)務(wù)涉獵較少，造成長(zhǎng)春服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)國(guó)際市場(chǎng)分布單一化與不均衡的現(xiàn)狀。

在服務(wù)外包行業(yè)，長(zhǎng)春利用地理位置及相似的文化習(xí)俗這兩種優(yōu)勢(shì)，和日本產(chǎn)生了密切的貿(mào)易往來。由于日本的軟件外包項(xiàng)目包含重要的商業(yè)信息，并且日本本國(guó)重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)，大部分核心項(xiàng)目由本國(guó)企業(yè)完成，將缺少技術(shù)含量并且包含時(shí)間成本、勞動(dòng)成本的任務(wù)交給中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)完成，使得長(zhǎng)春服務(wù)外包企業(yè)獲利低、發(fā)展緩慢。

在全球化的時(shí)代里，同歐美等地區(qū)發(fā)展貿(mào)易，語言格外重要，英語是世界通用語言，但是北方企業(yè)不具備突出的語言優(yōu)勢(shì)，缺少高水平外語教育人才，以及貿(mào)易專業(yè)、懂得外語的應(yīng)用型人才，因而阻礙了長(zhǎng)春服務(wù)外包國(guó)際化市場(chǎng)擴(kuò)張的發(fā)展。

（四）部分服務(wù)外包從業(yè)人員素質(zhì)較低

眾所周知，當(dāng)商家的產(chǎn)品性能和產(chǎn)品價(jià)格差別不大時(shí)，客戶的滿意程度對(duì)經(jīng)營(yíng)成果有很大的影響。通過日常生活舉例說明，當(dāng)我們想點(diǎn)外賣卻沒有想法與推薦的時(shí)候，大部分人會(huì)按評(píng)分從高到低進(jìn)行選擇;當(dāng)我們想在網(wǎng)上買衣服，卻對(duì)店鋪又不了解的情況下，大部分人會(huì)關(guān)注顧客的評(píng)價(jià)，再?zèng)Q定是否購買。因此，客戶滿意程度對(duì)長(zhǎng)春服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展起到重要的作用，但是相關(guān)的服務(wù)外包企業(yè)卻僅僅機(jī)械地完成委托方的任務(wù)，缺少對(duì)從業(yè)人員上崗培訓(xùn)、對(duì)客戶需求的關(guān)注，導(dǎo)致部分從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)淡薄，偶爾出現(xiàn)客服辱罵客戶這種低素質(zhì)的服務(wù)。

二、長(zhǎng)春市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)存在的問題

（一）企業(yè)規(guī)模較小

南方城市有一批規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)的企業(yè)做領(lǐng)頭羊，在一定的程度上，為小型企業(yè)提供發(fā)展思路，這是南方城市服務(wù)外包能力強(qiáng)的原因之一。長(zhǎng)春市目前的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)處于發(fā)展上升階段，由于從事服務(wù)外包企業(yè)的數(shù)量正逐年增加，各企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)物價(jià)長(zhǎng)期持續(xù)提升，企業(yè)難以生存更難發(fā)展，致使長(zhǎng)春服務(wù)外包企業(yè)規(guī)模小。

（二）企業(yè)創(chuàng)新能力弱

在政府進(jìn)行引導(dǎo)與推動(dòng)下，通過示范城市加優(yōu)惠政策的模式，長(zhǎng)春市的服務(wù)外包行業(yè)在近幾年發(fā)展迅猛。由于缺乏自主創(chuàng)新的意識(shí)和行動(dòng)，技術(shù)領(lǐng)先和創(chuàng)新制勝的理念，未能在實(shí)踐中得以貫徹，企業(yè)常常扮演著模仿者的角色，在整個(gè)中國(guó)的外包市場(chǎng)上沒有形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，且企業(yè)的營(yíng)銷手段單一，多采用傳統(tǒng)的價(jià)格戰(zhàn)略，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提升以及品牌建設(shè)的重視程度不夠。

（三）人才的隱患

長(zhǎng)春是吉林省的大學(xué)城之一，眾多優(yōu)秀的大學(xué)坐落在此，每年提供大量?jī)?yōu)質(zhì)畢業(yè)生，但人才需求與供給之間仍存在缺口，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。

1.實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足

長(zhǎng)春市每年都會(huì)向社會(huì)輸出大量的高校畢業(yè)生，可是因?yàn)槿鄙賹?shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)以及一定的實(shí)際操作能力，往往不能立馬直接上崗工作。大部分學(xué)校只提供給學(xué)生有限的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，缺少對(duì)于面試技巧以及如何提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的指導(dǎo)，此外，當(dāng)?shù)仃P(guān)于就業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)數(shù)量少、培訓(xùn)多的質(zhì)量低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到企業(yè)的需求以及對(duì)員工能力的要求。

2.缺少復(fù)合型人才

從事服務(wù)外包行業(yè)人員的專業(yè)背景大多為計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)為主，缺少外語交流能力、熟悉專業(yè)知識(shí)和了解國(guó)際市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的復(fù)合型人才。

三、長(zhǎng)春市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)策

（一）政府落實(shí)資金扶持，打造信息交流平臺(tái)，促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)

對(duì)于正在起步階段的小型服務(wù)外包企業(yè)，政府的支持和鼓勵(lì)政策是非常有必要的。盡管，近些年吉林省出臺(tái)一些優(yōu)質(zhì)的政策，但政策落實(shí)的情況不盡人意，需進(jìn)一步提高。在政府眾多的支持措施中，資金支持是長(zhǎng)春中小型服務(wù)外包企業(yè)最迫切需要的，主要從兩個(gè)方面進(jìn)行落實(shí)。首先，撥出一定的財(cái)政款項(xiàng)作為扶持資金，規(guī)定所要扶持的企業(yè)范圍及相應(yīng)扶持資金的額度，并公開對(duì)已撥款企業(yè)扶持的資金數(shù)額，做到公平、公正、公開。其次，鼓勵(lì)外資對(duì)我省服務(wù)外包企業(yè)的投入，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)資金實(shí)際流動(dòng)的監(jiān)控。

另外，與其讓企業(yè)之間惡劣斗爭(zhēng)，不如加強(qiáng)企業(yè)之間合作交流，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。吉林省應(yīng)該與其他省份共同構(gòu)建關(guān)于服務(wù)外包信息交流的平臺(tái)，促進(jìn)企業(yè)與企業(yè)之間的交流。目前長(zhǎng)春市有對(duì)日服務(wù)外包的公共平臺(tái)，平臺(tái)上對(duì)服務(wù)外包行業(yè)的動(dòng)態(tài)進(jìn)行發(fā)布，但由于處于發(fā)展進(jìn)步階段，信息較為滯后，缺少企業(yè)之間交流，使得企業(yè)難以獲得最新的資訊，對(duì)企業(yè)的發(fā)展造成一定的阻礙。因此，政府需要構(gòu)建一個(gè)企業(yè)與企業(yè)之間交流互通、發(fā)布最新資訊的平臺(tái)，在平臺(tái)上面，企業(yè)不僅可從與省內(nèi)的企業(yè)進(jìn)行信息的交換，還可以與省外一些龍頭企業(yè)實(shí)行二包、三包的業(yè)務(wù)交流，進(jìn)而促進(jìn)長(zhǎng)春服務(wù)外包企業(yè)的成長(zhǎng)。

（二）注重企業(yè)自主創(chuàng)新，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

為了提高長(zhǎng)春市服務(wù)外包企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，企業(yè)需要由政府主導(dǎo)型向自我驅(qū)動(dòng)發(fā)展型轉(zhuǎn)變，其中最關(guān)鍵的步驟是要提升企業(yè)自主的創(chuàng)新能力。

首先，企業(yè)對(duì)內(nèi)要制定一定的創(chuàng)新激勵(lì)政策，鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)自己的聰明才智，對(duì)外要吸納服務(wù)外包行業(yè)的人才，同時(shí)要施行一定的政策留住人才，避免人才的流失。還要加大對(duì)科技研究的投資，盡快實(shí)現(xiàn)在關(guān)鍵領(lǐng)域有自己的技術(shù)，由被動(dòng)的追隨變?yōu)橹鲃?dòng)創(chuàng)新。另外，企業(yè)也要對(duì)營(yíng)銷手段進(jìn)行革新，豐富營(yíng)銷手段，改變打價(jià)格牌的一貫?zāi)Ｊ剑μ嵘髽I(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶不同方面的需求，用可靠的質(zhì)量和周到的服務(wù)逐漸提高品牌的知名度和認(rèn)知度，以建立與客戶直接長(zhǎng)久的合作共贏關(guān)系。

最后，在穩(wěn)固市場(chǎng)份額的同時(shí)，保持日韓優(yōu)先的基礎(chǔ)上，開拓歐美市場(chǎng)，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。由于文化差異，可以采取差異化的競(jìng)爭(zhēng)策略，制定差異化的服務(wù)方案，以特色優(yōu)勢(shì)在國(guó)家市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

（三）重視人才培養(yǎng)

學(xué)校方面，為了輸送符合服務(wù)外包行業(yè)所需要的復(fù)合人才，可從三方面入手。第一，教材的選擇：高校的外語課程所用的教材應(yīng)該引進(jìn)與實(shí)際生活貼近的國(guó)外原版書，并能在教學(xué)過程中搭配音頻、視頻講解，增加學(xué)生學(xué)習(xí)的趣味性;第二，課程的設(shè)計(jì)：高校應(yīng)該走外語加專業(yè)的道路，培養(yǎng)出既懂外語又對(duì)專業(yè)知識(shí)熟悉的復(fù)合型人才;第三，在一個(gè)模擬企業(yè)真實(shí)工作的環(huán)境下，不定期組織學(xué)生“實(shí)習(xí)”，積攢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，真正做到人才與崗位要求的對(duì)接。

企業(yè)方面，要積極地參與到高校在設(shè)立相關(guān)專業(yè)之前的調(diào)研中，將企業(yè)對(duì)人才的要求非常準(zhǔn)確的傳達(dá)給高校;其次，企業(yè)可以將執(zhí)行工作任務(wù)中所用到的東西分解為相應(yīng)的知識(shí)、技能等不同模塊并融入到高校的課程設(shè)置中，在不透露客戶私密信息的前提下，將一些無關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，直接將加入到課程之中;最后，主動(dòng)吸納學(xué)生到企業(yè)內(nèi)部實(shí)習(xí)和就業(yè)，稍有實(shí)力的企業(yè)可以設(shè)立獎(jiǎng)學(xué)金，直接從畢業(yè)生中挑選公司未來的員工，這樣一來，不但減輕了大學(xué)生的畢業(yè)壓力，也解決了企業(yè)因缺少高端人才而停滯不前的問題。

政府方面，長(zhǎng)春政府應(yīng)該針對(duì)服務(wù)外包行業(yè)對(duì)人才的具體要求，加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、外包企業(yè)和高校之間的合作，并能夠出臺(tái)一系列的政策。

首先，政策中應(yīng)包括鼓勵(lì)服務(wù)外包相關(guān)的企業(yè)與高校聯(lián)手合作，與培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)加強(qiáng)合作，鼓勵(lì)三方共同建立實(shí)訓(xùn)基地，將人才培養(yǎng)計(jì)劃落實(shí)。如果培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以將培養(yǎng)對(duì)外服務(wù)外包人才的課程加入到本部的課程，政府應(yīng)該給予一定的補(bǔ)貼。

其次，政府應(yīng)該在社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)外包人才培養(yǎng)的過程中，加以引導(dǎo)。在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，不能單單停留在對(duì)語言能力培養(yǎng)、單純的商務(wù)技能或是IT技能培訓(xùn)方面，應(yīng)該與相應(yīng)崗位上具體的要求相結(jié)合，適當(dāng)?shù)募尤朊嬖嚺嘤?xùn)、社交培訓(xùn)等。同時(shí)開設(shè)一些禮儀及日常商務(wù)敬語等課程，以提高從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)。

結(jié)束語：

近幾年來，在長(zhǎng)春市政府的支持下，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，進(jìn)一步推動(dòng)了整個(gè)吉林省服務(wù)外包的發(fā)展。但要想要保持如此良好的狀態(tài)，那就要將其有的問題妥善解決。就目前的問題來看，最主要是人才的短缺，特別是高端復(fù)合型人才數(shù)量的不足，很大程度上制約了我省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同時(shí)企業(yè)規(guī)模較小，能承接的業(yè)務(wù)難度及數(shù)量有限，導(dǎo)致企業(yè)盈利少，在一定程度上加劇了人才的流失。本文在了解長(zhǎng)春市服務(wù)外包行業(yè)的現(xiàn)狀及問題之后，提出了注重企業(yè)自主創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)外包行業(yè)人才的培養(yǎng)等意見，希望對(duì)長(zhǎng)春市服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展有一定的幫助。

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作者簡(jiǎn)介：

王佳莉（1998-3），女，漢族，浙江金華人，吉林外國(guó)語大學(xué)本科在讀生。

通訊作者：李燕玉（1978-）女，朝鮮族，吉林省永吉人，吉林大學(xué)東北亞研究院世界經(jīng)濟(jì)專業(yè)博士研究生，吉林外國(guó)語大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院講師，從事日本經(jīng)濟(jì)。研究方向：東北亞區(qū)域經(jīng)濟(jì)。