三種跨行轉賬方式的用戶體驗對比分析

吳世蔚

摘要：從操控行為角度，研究手機銀行、支付寶和銀行ATM機三種不同轉賬形式在完成跨行轉賬時產(chǎn)生不同用戶體驗的原因并給出可能的改進方向。基于用戶體驗和可用性測試的方法流程，選擇一定數(shù)量的典型用戶完成跨行轉賬操作，記錄操作過程中用戶對于設備操控的步驟、層級構架關系、停留時間，根據(jù)用戶體驗要素蜂窩圖包合的七大要素，對三種轉賬方式操控用戶體驗做出評價。三種轉賬方式不同，用戶體驗也不盡相同，各有優(yōu)劣。支付寶是國內領先的第三方支付平臺，致力于提供“簡單、安全、快速”的支付、轉賬方式;手機銀行是利用移動通信網(wǎng)絡及終端辦理相關銀行業(yè)務的簡稱，讓銀行能以便利、高效而又較為安全的方式為客戶提供各項服務;銀行ATM機轉賬是一種線下實體操作的銀行業(yè)務，其用戶體驗與線上轉賬差異很大，影響因素也更為廣泛，地理位置和界面設計等都會產(chǎn)生重大影響。

關鍵詞：手機銀行 支付寶 ATM機 用戶體驗 操控行為 對比分析

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2019）07-0041-03

引言

當今移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，在享受實體銀行的轉賬服務外，人們越來越傾向于線上完成銀行轉賬的操作，而支付寶轉賬和手機銀行轉賬是最常用的兩種線上轉賬方式，加上傳統(tǒng)的銀行ATM機轉賬，對于個人用戶來說，這三種轉賬方式是使用較多的銀行轉賬方法。在這種背景下，線上轉賬的用戶體驗成為設計中的一大關鍵要素，傳統(tǒng)銀行ATM轉賬的操作體驗也一直是很多設計師關注的課題。筆者選取這三種轉賬形式進行對比，讓用戶更加系統(tǒng)地了解三種方式的信息架構的特點、操控特征等。另外，對于交互設計中涉及的軟件系統(tǒng)，用戶界面等方面的設計也有一定的參考價值。

一、跨行轉賬業(yè)務的用戶體驗評價標準

（一）用戶體驗評價要素

用戶體驗包含用戶主觀層面的感受、情緒，喜好、認知印象以及生理和心理層面的反應等方面，是用戶正在使用或者準備使用某一特定硬件產(chǎn)品、軟件系統(tǒng)或者服務時提前、伴隨或者滯后產(chǎn)生的感覺和反應等。從用戶個人操作目標來看，用戶體驗中產(chǎn)生的認知印象和情緒反應等都是用戶體驗的評價要素。信息架構師Peter Morville編制的用戶體驗要素蜂窩圖，提出了以下七個用戶體驗組成元素：可用性、有用性、易查找、可獲得性、滿意度、可靠性和價值性。所以，跨行轉賬操作的用戶體驗能夠在這幾個維度上進行測評。這些指標是整個操作流程中對用戶來說有效、易學、高效、好記、少錯和令人滿意的程度的體現(xiàn)，實際上是從用戶角度所看到的整個系統(tǒng)服務的質量，是整個服務系統(tǒng)能夠真正發(fā)揮其作用的核心，如圖1。

（二）轉賬服務的用戶體驗

可用性和易用性等原則適用于任何時期的體驗設計，對于跨行轉賬這一種特定的金融服務，可靠性也是用戶關注度較高的一個維度。作為生活中不可或缺的一項金融服務，特別是對于一些不太擅長使用電子產(chǎn)品的用戶來說，跨行轉賬業(yè)務的服務系統(tǒng)優(yōu)劣性直接影響到用戶對于轉賬操作的完成度，因此，分析不同形式的跨行轉賬操控行為的用戶體驗對于轉賬服務系統(tǒng)的優(yōu)化很有意義。

二、跨行轉賬業(yè)務—ATM機轉賬&手機銀行&支付寶轉賬一系統(tǒng)操控行為的用戶體驗簡述與初步分析

銀行ATM機，手機客戶端和支付寶轉賬是目前大眾使用頻率較高的三種轉賬方式，不同的操作流程很大程度影響用戶轉賬的操作體驗。筆者通過對于三種操作方式轉賬流程的對比，分析其用戶體驗的差別。

（一）簡述

“跨行轉賬業(yè)務”是銀行系統(tǒng)中—項重要服務，功能是實現(xiàn)從某一特定銀行賬戶向另一特定銀行賬戶轉移資金的過程，完成這一操作需要進行若干步操作，這一流程直接影響了用戶轉賬操作的流暢性。以此過程為研究對象，完成路徑是從啟用機器或打開手機到完成轉賬這一完整流程。選取不同用戶進行跨行轉賬（以中國農業(yè)銀行向中國銀行轉賬為例），并將這一流程制成可視化圖表，如圖2。展示了中國農業(yè)銀行ATM機、中國農業(yè)銀行手機客戶端、支付寶APP三種不同轉賬方式的流程對比。紅色箭頭的指向代表任務流程方向，線的粗細程度與完成任務的速度成反比，箭頭的彎曲程度與誤操作率成正比，白色細線表示層級關系，點的大小與該步驟操作的難易程度成正比，不同顏色的點表示不同含義：橙色點表示必經(jīng)步驟，灰色點表示進入一個新界面，藍色點表示同一層級的不同功能選項，褐色點表示輸入目標賬號，紅色點表示輸入密碼，綠色點表示可忽略步驟。

（二）流程描述

圖2展示了三種轉賬方式的流程：

1.支付寶轉賬流程：打開支付寶—選擇轉賬—選擇向銀行卡轉賬—輸入信息（姓名、銀行卡號、金額、銀行選擇）—確認（選擇是否留言）—支付方式選擇—支付密碼—（點擊完成）。

2.手機銀行轉賬流程：打開手機銀行APP—指紋登錄/密碼登錄/手勢密碼登錄—選擇“我的賬戶”—選擇“我要轉賬”—輸入信息（姓名、銀行卡號、金額、銀行選擇，可附加短信通知和轉賬留言）—確認—支付方式選擇—支付密碼—（點擊完成）。

若用戶忘記密碼，還需要額外進行重置密碼的操作，大致分為身份驗證—輸入支付密碼&輸入實時手機驗證碼—重置密碼—系列操作。

3.ATM機轉賬流程：喚醒ATM機—語言選擇—輸入密碼—業(yè)務選擇—輸入賬號與金額—確認信息無誤—支付密碼—顯示結果（可選擇打印憑條）—點擊完成。

轉賬完成后，ATM機可以選擇打印憑條或直接返回菜單界面，再完成退卡;而手機銀行和支付寶可以點擊“確認”后退出，或者直接點擊“home”鍵退出。

（三）初步對比

1.完成效率

從可用性和有用性角度出發(fā)，三種方式都有清晰的邏輯，層層遞進，引導用戶完成轉賬。在測試中，不管是哪種轉賬方式，測試者在輸入目標賬戶卡號和輸入密碼這兩個步驟停留時間最長，這也是轉賬中最關鍵的步驟，在流程設計中也是最需要關注的一個環(huán)節(jié)。

宏觀來看，支付寶轉賬是效率最高的轉賬方式，完成整個轉賬過程一共需要七個必要步驟，相比之下，銀行ATM機需要九個必要步驟，手機銀行也是需要九個必要步驟，若是忘記登錄密碼，則還需完成找回密碼操作，找回密碼過程中，輸入身份證號碼、輸入支付密碼、獲取實時驗證碼都是比較復雜的操作行為，大大降低完成效率。

2.用戶滿意度

從滿意度出發(fā)，三者都能較直接完成轉賬操作，沒有多余的干擾信息。在層級與選項數(shù)量角度，根據(jù)希克定律，在不過分展示的前提下，最好同時展示更多選項。其中，ATM機層級多，每層選項少，任務明確，操作清晰，但是這樣的布局造成了過多次頁面跳轉;支付寶層級少，有若干層級會出選項略多，增加了用戶停留時間;手機銀行則是含有較多層級的同時，每個層級也會有較多的選項，并且在整個轉賬過程中，會輸入兩個不同的密碼，操作的流暢度相對來說是三種轉賬方式里最低的。在附加功能層面，手機銀行和支付寶都會有轉賬留言和短信提醒的選擇，對于一些特殊情況的轉賬，留言功能會起到一定的作用，提升了用戶滿意度，而ATM機就會少了轉賬留言的功能。

3.轉賬可靠性

從可靠性的角度出發(fā)，在轉賬過程中，支付寶只需輸入一次支付密碼，會給用戶帶來一定的不信任感;用戶在使用ATM機轉賬的過程中，分別需要在進入ATM機和確認轉賬時兩次輸入銀行卡密碼，相對支付寶來說可靠性更高;手機銀行APP則需要在登錄時輸入一次登錄密碼，在確認轉賬時輸入一次支付密碼，輸入兩次不同的密碼保障其可靠性，但是轉賬流程的流暢度會受到影響，這種操作方式是在犧牲一定的操作流暢性的基礎上增加了金融服務的安全性，給用戶以更高的可靠性體驗，提升了產(chǎn)品的信任度。

三、跨行轉賬業(yè)務的不同操作形式的用戶體驗對比總結

依然如圖2中所示，三種轉賬方式的邏輯都可大體分為登錄、信息填寫和確認三大階段。在各個階段，三種轉賬方式各有特點。支付寶偏向于更快捷的轉賬操作，登錄信息這一環(huán)結被弱化，甚至可以說是省去，用戶打開支付寶APP后即可展開自己的下一步操作，從效率上來講，支付寶是最快捷的轉賬方式，其界面利用視覺分割將不同功能區(qū)放在同一個層級上，減少用戶操作步驟來提升其可用性，如圖3。手機銀行則會更多地考慮銀行業(yè)務的安全性，因此設置了登錄密碼和支付密碼兩道密碼，從登錄賬戶開始就做了良好的安全性措施，如圖4。整個轉賬過程操作較多，是結合可用性和可靠性之后的結果。另—方面，手機銀行的使用普及度遠不及支付寶的普及度，很多用戶對于其操作邏輯不太熟悉，所以一定程度上會降低其操控效率，需要一定的學習認知，進而會影響到其操作的有效性;用戶不選擇ATM機的主要原因是其地理位置不便，相比于不受地理位置限制的手機，這限制了用戶對于ATM機的選擇，但是在轉賬流程中，每個層級的選項數(shù)量很少，有較高的易查找性和可獲得性，利于用戶快速完成操作，即單純從操作流程上說，ATM的轉賬流程可用性較高，可靠性相比支付寶來說也會較高一些。

四、跨行轉賬業(yè)務的不同操作形式的用戶體驗存在的不足與優(yōu)化可能

（一）現(xiàn)有問題發(fā)現(xiàn)

筆者對于一定數(shù)量的典型用戶做出調研，讓用戶選出每種轉賬形式的最典型劣勢，結果如圖5所示。其中，支付寶的最大不足在于其可靠性不足，在轉賬這種涉及資金的敏感操作過程中，需要設置一定的障礙性界面，給予用戶更高可靠性，現(xiàn)有操作界面，讓用戶過于順暢地完成整個轉賬流程，有效性很高，但對于金融服務的用戶體驗來說，過高的有效性不一定能給用戶帶來最佳的用戶體驗;手機銀行APP的最大缺陷在于操作的復雜性，有百分之七十左右的用戶表示很難操作或不愿意學習一套復雜又全新的轉賬操作方式，還有用戶表示有了功能齊全的支付寶后，不必要再使用一個單獨的APP來完成銀行的一些功能服務，操作的復雜性和功能局限性導致手機銀行的使用率不高;而ATM機則是主要由于地理位置的限制導致目前使用率很低的現(xiàn)狀，另外在測試中，不斷的頁面跳轉也是影響用戶操作的一大關鍵因素，繁雜的操作也讓部分用戶對ATM機轉賬產(chǎn)生排斥。

（二）改進方向

三種轉賬方式特點鮮明，各有優(yōu)劣。在線上轉賬流程設計中，要同時兼顧效率和可靠性。在最關鍵的輸入賬號密碼界面要給予用戶足夠的可靠性，在流程中的其他界面里，應當簡化界面，直接明了指示和引導轉賬功能的操作，減少不必要的層級關系和界面跳轉。圖6以中國農業(yè)銀行手機銀行為例，共有三種完成轉賬的路徑。可以看出，用戶在登錄完畢后，可以進入“我的賬戶”選擇“我要轉賬”進行轉賬操作，共需兩個步驟;或者返回首頁后再次進入“我的賬戶”進行轉賬，也可以在首頁選擇“轉賬”進而進行轉賬，這兩種途徑都需要三步操作。三種路徑完成一個功能略顯贅余，且頁面跳轉次數(shù)略多。作為用戶常用的服務，可在登錄界面后設置一個“轉賬”按鈕，進入后可直接輸入轉賬信息，完成轉賬，轉賬效率可大幅提升。

另外，對于實體的ATM轉賬操作，在地理位置的影響以外，最影響用戶體驗的是頁面跳轉次數(shù)，所以應當從合并界面的角度考慮，避免過多的界面跳轉。

結語

本文通過選取支付寶、手機銀行、銀行ATM機三種跨行轉賬形式進行對比分析，通過一定數(shù)量的典型用戶的操作制成可視化圖表，根據(jù)用戶體驗要素蜂窩圖從多維度分析三種方式用戶體驗的差異。對比發(fā)現(xiàn)，支付寶轉賬有效性最高，需要相對較少的步驟即可完成轉賬操作;手機銀行由于其性質的緣故可靠性很高，但是操作難度也很高，給用戶帶來一定的難度;ATM機的劣勢主要是其地理位置的局限性，在操作流程上，ATM機的操作選取多層級少選項的界面形式，邏輯清晰。考慮到轉賬業(yè)務的特殊性，在用戶體驗設計中不僅僅要考慮其操作的有效性，還需要考慮整個流程的安全可靠性，因此整個流程中需要一定的障礙性設計。三種方式各有特點，各有不足，通過對比分析，為以后銀行轉賬業(yè)務系統(tǒng)的用戶體驗設計提供參考與借鑒。