基于模糊層次分析法的高校學科館員服務質量評價

陳越華

摘要： 基于高校學科館員的服務質量具有模糊性和多維度的特征，建立了具有層次結構的高校學科館員服務質量評價體系，提出了綜合評價學科館員服務質量的一種方法。該方法將模糊層次分析法（FAHP）與模糊綜合評判法集成應用，對高校學科館員的服務質量做出了定量的綜合評價，并舉例說明了該方法的應用。

Abstract： Based on the fuzzy and multi-dimensional characteristics of the service quality of subject librarians in universities， the service quality evaluation system of subject librarians in universities with hierarchical structure is established， and a method of comprehensive evaluation of the service quality of subject librarians is put forward. This method integrates FAHP with fuzzy comprehensive evaluation method， makes a quantitative comprehensive evaluation on the service quality of university subject librarians， and illustrates the application of this method with examples.

關鍵詞： 學科館員;服務質量;評價體系;模糊層次分析法

Key words： subject librarian;quality of service;evaluation system;fuzzy analytic hierarchy process

中圖分類號：G25 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2019）14-0175-04

0 ?引言

學科建設既是高等學校發展的戰略性任務，也是高校建設的核心內容，更是一項復雜的系統工程。高校學科建設的全面、健康、可持續發展需要許多相關要素的支持與合作，提供全方位的協同保障服務。在高等學校朝著“雙一流”目標跨越式發展的形勢下，高校圖書館擔負著為學科建設提供高質量、專業化、深層次的信息服務支撐保障任務。學科館員是圖書館創新學科服務模式的主力軍，為了保障學科館員學科服務的健康發展，提升學科館員的服務質量，建立一套可行、科學的評價體系[1]，對學科館員的服務質量進行定量地綜合評價具有深遠的意義。

1 ?高校學科館員服務質量評價的意義

隨著高等教育改革的不斷深入，我國高校學科專業設置進行了較大的調整，一批新興專業、一些邊緣學科和交叉學科陸續產生，這就要求高校學科館員必須緊跟學科建設與專業設置的發展變化，為廣大師生提供深層次的信息服務，最大限度地滿足他們的信息需求，雖然高校圖書館普遍開展了學科服務，但是，由于經濟發展不均衡，使得某些經濟欠發達地區的高校圖書館的學科服務起步較晚，沒有建立起學科館員的服務評價機制，致使這些高校學科館員的工作浮于表面，沒有達到預期的效果[2]。因此客觀評價學科館員的服務是現實的需要，它對促進圖書館資源與服務的高效能利用，全面提升圖書館信息服務的水平具有深遠的意義和重要的作用。

1.1 可全面地掌控高校圖書館學科服務的現實狀況

高校圖書館的學科服務是由所有學科館員共同參與完成的。學科館員學科服務的質量直接關系著圖書館的整體服務質量。因此，對學科館員的信息服務給予合理、客觀的評價[3]，是圖書館管理者全面掌握圖書館學科服務現實狀況的重要措施和有力手段。

1.2 可以全面優化高校圖書館學科資源與服務

學科資源與服務是高校圖書館學科服務工作的兩大支柱。定量地評價學科館員的服務質量，需要把學科資源與服務的用戶利用效能及用戶滿意度作為根本的出發點。學科資源建設及學科服務改進均是以用戶的切實需求和利用狀況為重要依據的。對學科館員的服務質量進行評價是依據評價指標體系，通過系統地調研來進行的，這將在更大程度上宣傳和推廣學科資源與服務，必將促進用戶客觀反映對學科資源與服務的切實需求，為圖書館提高學科資源與服務的深度與廣度奠定基礎。通過對用戶需求及利用狀況調研數據的分析，學科服務相關部門就可制定改進措施，不斷完善學科資源與服務，實現學科資源與服務的全面優化。

1.3 可以確保學科服務涉及環節的渠道暢通

高校圖書館的學科服務是一項復雜的系統工程，它涉及的因素較多，每一個環節出現的消極響應、滯緩甚至紕漏，都會阻礙學科服務工作的順利開展。學科館員服務工作實效的取得，不僅僅要求圖書館內部各業務環節的渠道通暢，同時也需要圖書館與院系之間及高校相關部門之間的密切合作。只有學科服務涉及環節的渠道暢通，才能減少學科館員學科服務的人為阻力，節約學科資源與服務的利用成本，提高學科資源與服務的利用效率。因此，通過評價學科館員的服務質量，圖書館管理者就能及時發現各環節中存在的問題，促使學科服務相關部門制定和實施改進措施，確保學科服務涉及環節的渠道暢通。

1.4 可以提升學科館員隊伍的整體服務能力

高校學科館員的服務能力等要素，是衡量學科館員服務水平的重要因素，通過學科館員服務質量的評價[1]，可以使學科館員發現自身的不足，促使其在工作中自覺吸取新知識，不斷提高自身的綜合素質，改進服務方式，從而提升了學科館員隊伍的整體服務能力。

2 ?高校學科館員服務質量評價指標體系的構建原則

科學、系統地構建學科館員服務質量評價指標體系是科學評價學科館員服務質量的基礎[3]，評價指標的選取同樣重要，它直接關系到評價結果的準確性。構建高校學科館員服務質量評價指標體系應遵循的原則包括：全面性與系統性原則、科學性原則、定性分析與定量分析相結合的原則、可操作性原則、導向性原則。

2.1 全面性與系統性原則

全面性和系統性原則就是要求所選擇的指標要全面，要符合高校學科館員信息服務的性質，要能衡量學科館員學科服務的水平。

2.2 科學性原則

科學性原則就是要求指標體系能較為全面地反映學科館員學科服務工作的實際，高度切合用戶需求實際及高校圖書館學科服務的總體發展趨勢，既要滿足對學科館員服務質量評價的相關性和全面性要求，又要保證每個指標的相對獨立性。

2.3 定性分析與定量分析相結合的原則

定性分析與定量分析相結合的原則是指在建立學科館員服務質量評價指標體系時既要進行定性分析又要進行定量分析。

2.4 可操作性原則

可操作性原則是指參加測評的人員能夠根據所設計的指標體系對被評價的對象進行分析和評判，所有的指標數據均要從實際統計的數據中產生，操作性差的評價指標，必將使評價失去實際意義。

2.5 導向性原則

學科館員服務質量評價應堅持以讀者為導向的原則[3]，評價指標不是固定不變的，它隨著讀者的需求變化而不斷地被調整。

3 ?評價學科館員服務質量的方法與步驟

3.1 評價學科館員服務質量的方法

首先運用層次分析法[4]構建具有層次結構的高校學科館員服務質量評價指標體系。然后計算各評價指標的權重，最后采用模糊綜合評價法對學科館員的服務質量進行綜合評價。本文運用模糊層次分析法（FAHP）[5，6]計算各評價指標的權重，改進了傳統層次分析法中存在的諸如判斷矩陣一致性與人類思維一致性相異、一致性檢驗困難及檢驗一致性的標準缺乏科學依據等問題，從而提高了決策的可靠性[7]。

3.2 評價學科館員服務質量的步驟

①評價指標體系的構建。筆者參考和分析了已有的研究成果[8，9]，并結合業內專家的意見，構建了一個高校學科館員服務質量評價指標體系（見表1），它是由目標層、準則層和子準則層構成的層次結構，目標層為“學科館員服務質量評價”，準則層由“服務能力”、“服務效果”、“服務環境”、“服務特征”、“制度保障”等五個一級指標構成，子準則層由27個二級指標構成。

②構建模糊一致矩陣R=（rij）n×n。為了對學科館員的服務質量做定量地評價，本文利用0.1～0.9標度法[6]，對各層因素（即評價指標）兩兩比較其相對于所隸屬的上層因素的重要程度，從而構造出判斷矩陣，即模糊互補矩陣[6]。

由此構造的模糊判斷矩陣為B=（bij）n×n，還需對矩陣B按以下公式進行數學變換[10]：

④采用模糊綜合評判法綜合評價學科館員的服務質量。根據步驟③計算得到各指標的權重，運用模糊綜合評判法對學科館員的服務質量進行單層次綜合評價和總體綜合評價。

4 ?應用實例與計算分析

4.1 采用模糊層次分析法（FAHP）計算準則層和子準則層各指標的權重

通過文獻分析及對西部某高校各類型讀者的調查，并在咨詢專家意見的基礎上，運用0.1～0.9標度法，構造模糊判斷矩陣，然后運用公式（1）和公式（2）構造模糊一致矩陣，并用公式（3），計算得到準則層各指標的權重（見表2）。

同理，可構造出子準則層各因素（即二級指標）與所隸屬上層準則之間的模糊一致矩陣，并計算得到各二級指標的權重（見表3-表7）。

4.2 運用模糊綜合評判法評價學科館員的服務質量

根據上面表2-表7中的學科館員服務質量評價指標體系的各個評價指標的權重，運用模糊綜合評判法對學科館員的服務質量進行綜合評價。以下應用上述方法來評價西部某高校圖書館的Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三位學科館員的服務質量。

4.2.1 三位學科館員服務質量的單層次綜合評價

①評語集的確定。評語集是評價人對各評價指標所給出的評語的集合。為了定量評價三位學科館員的服務質量，聘請研究生、教師、圖書館館員及相關專家共10人組成評價小組。本模型的評語共分為五個等級，具體的評語集為：V={υ1，υ2，υ3，υ4，υ5}={優秀，良好，一般，合格，差}。

4.2.3 評價結果分析

由4.2.2計算得到的三位學科館員服務質量的總體綜合評價AⅠ、AⅡ、AⅢ，根據最大隸屬度原則，第Ⅰ位學科館員的服務質量為“優秀”，第Ⅱ位學科館員的服務質量為“一般”，第Ⅲ位學科館員的服務質量為“良好”。

為了更進一步定量評價學科館員服務質量的優劣，不妨將學科館員的服務質量的評判等級設定分數段：90～100分為“優秀”，80～89分為“良好”，70～79分為“一般”，60～69分為“合格”，0～59分為“差”，并以“95”、“85”、“75”、“65”、“30”分別代表“優秀”、“良好”、“一般”、“合格”、“差”等五個評判等級的對應分數。此外，還需利用AⅠ、AⅡ、AⅢ所帶來的信息，并將評判結果AⅠ、AⅡ、AⅢ和各種等級的對應分數進行綜合考慮，最終得到三位學科館員服務質量的綜合評價分值pj（j∈Y）。設C=（95，85，75，65，30）T，于是得到三位學科館員服務質量的綜合評價分值為：

pI=AI·C=（0.6648，0.2395，0.0791，0.0166，0）·（95，85， 75，65，30）T=90.5250

pⅡ=AⅡ·C=（0.0916，0.2017，0.5693，0.1374，0）·（95，85， 75，65，30）T=77.4750

pⅢ=AⅢ·C=（0.2010，0.6876，0.0896，0.0218，0）·（95，85， 75，65，30）T=85.6780

從以上計算結果可知：第Ⅰ位學科館員的服務質量等級是“優秀”，第Ⅱ位學科館員的服務質量等級是“一般”，第Ⅲ位學科館員的服務質量等級是“良好”，三位學科館員的服務質量等級按降序排列為：Ⅰ，Ⅲ，Ⅱ。

5 ?結語

運用模糊層次分析法和模糊綜合評判法來評價學科館員的服務質量，能結合兩種方法的優點，達到取長補短的效果。從上述實例演算看出，采用該評價指標體系對學科館員的服務質量進行評價，其評價結果基本反映了學科館員的服務水平。該方法簡便、科學具有較強的可行性和可操作性，為科學、定量地評價學科館員的服務質量提供了一種有效方法。

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