金鑰匙服務與培訓模式優化餐飲實訓課模式

摘 要：我國《“十三五”旅游業發展規劃》中明確說明 “十三五”期間，我國旅游業將呈現以下發展趨勢：消費大眾化、需求品質化、競爭國際化、發展全域化、產業現代化。隨著我國全面建成小康社會不斷推進，越來越多的百姓把旅游作為日常生活的一部分。旅游度假的需求增長快速，不僅對公共服務、生態環境的要求越來越高，而且對個性化服務的要求越來越高。作為為國家培養旅游人才的職業院校，我們要擔負起國家復興的大任，使我們培養的學生在國內國際旅游服務中都具有競爭力。中國金鑰匙服務是中國服務的唯一品牌，具有強大的國際競爭力，我院加入中國金鑰匙聯盟，成立中國金鑰匙太原分院，以期在金鑰匙品牌的引領下培養高素質、高質量的旅游業服務人員，以滿足國家對旅游業人才的需求。本文主要闡述了金鑰匙服務哲學、理念，金鑰匙培養模式，從中得到啟示以進一步優化餐飲課實訓教學模式。

關鍵詞：金鑰匙服務 金鑰匙培訓模式 餐飲實訓 啟示

金鑰匙服務是世界頂級服務的品牌，被譽為服務皇冠上的鉆石。金鑰匙服務最早誕生在法國。二十多年前，以孫東為代表的一群年輕人把金鑰匙服務品牌，引進了中國飯店業。這些二十多歲的小伙子們用自己的青春和熱情，不斷里澆灌這顆種子，直至今天已在中國這塊古老而又新鮮的土地上茁壯成長。他們是中國服務的先行者。[1]

一、金鑰匙服務的涵義

金鑰匙服務被行業和顧客們認為是酒店服務的極致，是個性化服務的代表。金鑰匙服務模式是指按照金鑰匙服務理念、服務精神進行的服務。[2]

中國飯店金鑰匙服務理念的核心就是“先利人，后利己”。也就是在實現社會利益和集體利益的同時，使個人利益得以實現。中國金鑰匙服務正是建立在肯定人性的作用的基礎上，把服務他人作為個人快樂之源，是服務人員的職業最高境界和理想。

服務的極致不僅是讓客人滿意而是在于給客人驚喜，也就是說服務大大超過客人的想象和預期的結果，客人因感受到超值的服務而喜出望外。因此飯店金鑰匙的服務被認為是一種“藝術”。把一件內容豐富的事情做得有聲有色不足為奇，但把一件枯燥無味的工作轉換為藝術的創作，就會使工作過程充滿魅力。[3]

在客人的驚喜中找到富有的人生，這種富有首先是得到客人的認可、尊重，是精神上的富有；其次是工作中不斷豐富自己，是智慧、知識和技能、經驗的富有；再次是人脈廣泛，友緣擴大，是朋友的富有；最后才是物質的富有，不需大富大貴，只要小康便可。從某種程度上說人生的意義都是由工作所創造的意義支撐的，真正了解了工作的意義也就找到了理解整個人生意義的金鑰匙，掌握了這把金鑰匙酒店員工就容易建立起積極向上的工作態度。

歐洲的金鑰匙多是父子相傳或者師徒的相傳，這是一種個體之間的培訓。中國的金鑰匙多由酒店培養。隨著我國旅游業的迅猛發展，對高品質服務人才的需求也越來越多，中國金鑰匙有責任培養和組建酒店高質量的服務團隊，因此金鑰匙國際學院應運而生。作為專門為高端酒店輸送人才的旅游職業學院，我院也加入了中國金鑰匙聯盟，2017年成立了中國金鑰匙太原分院。為了培養高質量的旅游業服務人才，我們成立了金鑰匙班，制定了金鑰匙服務培訓模式。

二、金鑰匙服務培訓模式

金鑰匙學院旨在在日常教學中貫穿金鑰匙服務理念，將金鑰匙七年的培養周期，縮短至在學校的三年時間。讓學生在校學習期間就能深刻領會金鑰匙的服務理念、服務特點，提前進行職業生涯規劃，樹立正確的職業觀和服務觀。酒店管理專業的學生通過對金鑰匙服務理念的認知和應用以及對金鑰匙實訓課程的學習，使學生在職業態度、職業技能、職業素養等幾個維度得到提升。使學生增強職業榮譽感，愛崗敬業，減少實習流失率，穩定企業基層員工隊伍。

金鑰匙實訓課程體系包括：e-concierge訓練，《金鑰匙業務及操作實務》，《金鑰匙職業修煉》，《顧客體驗設計與管理》，《服務培訓與技巧》，它們構成金鑰匙職業培訓體系，以期實現培養金鑰匙禮賓師、金鑰匙設計師、金鑰匙培訓師的技術進階目標，幫助學生成長為見習金鑰匙、高級金鑰匙、資深金鑰匙和榮譽金鑰匙。

作為教授飯店餐飲管理的教師，最發愁的是學生不愿上實訓課，學生缺少明確的職業前景規劃，很多學生被動訓練，實訓課的效果往往不理想。通過學習金鑰匙服務的相關理念、哲學、知識以及金鑰匙的培養模式，深受啟發，把它運用到餐飲實訓課的教學中，進一步優化餐飲實訓課的教學模式。

三、金鑰匙培訓模式對餐飲實訓課的啟示

在以往的餐飲實訓課中，只是單純地進行技能訓練，只要學生掌握了操作與服務技能就完成了教學任務，沒有對學生的職業前景進行規劃。借鑒金鑰匙培訓模式，進一步優化餐飲實訓課模式，確立了三階段進階式實訓模式。

三階段進階式實訓包括餐飲服務層面實訓、餐飲培訓層面實訓和宴會設計層面實訓，通過不同階段的實訓，以期把學生培養成合格的餐飲服務員、餐飲服務培訓師、宴會服務設計師的技術進階目標。

第一階段：合格的餐飲服務員

通過仿真實訓，使學生掌握餐飲服務的六大技能：托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒、上菜分菜、撤換餐用具，以及餐飲對客服務流程。能夠按照服務的程序做到標準化、規范化為客人提供服務。使學生上崗就能成為一名合格的餐飲服務員。

這一階段著重培養學生良好的服務理念和職業認同感。在傳統的餐飲服務教學與實訓中，我們傳達給學生的服務理念是“客人就是上帝”。但是，由于我們大多數中國人并不信仰上帝，所以，學生很難體會“客人就是上帝”這一服務理念的真正涵義。金鑰匙服務提出“先利人后利己”的服務理念是真正以客人為導向，是為客人謀福利、謀方便的。我為人人，人人為我，體現了服務就是人生，人生就是服務，在服務中成就自己的至簡道理。只有適合學生的正確的服務理念，才會使學生有良好的實訓態度，才會積極投入到實訓課的訓練中來。

第二階段：餐飲培訓師

通過職場化實訓使學生將來到崗位上能成為一名合格的餐飲服務培訓師。讓學生分組編寫餐飲對客服務培訓任務書，每一節課由四名同學擔任餐飲服務培訓師，指導其他學生實訓。融入比賽機制，看看哪組培訓效果更好。由教師和學生代表為餐飲服務培訓師進行錄像并打分、點評。通過角色扮演、分組競賽使學生掌握餐飲服務培訓的方法。

這一階段著重培養學生的工匠精神和個性化服務意識。工匠精神就是一種一絲不茍的責任，一種愛崗敬業的態度，一種精益求精的執著。金鑰匙給客人提供滿意加驚喜的服務，秉承“我們雖不是無所不能，但一定竭盡所能”的精神為客人提供服務，這本身就是一種工匠精神。

實訓課中能以金鑰匙服務精神嚴格要求學生，譬如擺臺，要求學生餐具之間的距離一定要精準，餐巾折花一定要折疊的惟妙惟肖，從一點一滴培養學生精益求精的態度和品質。

個性化服務就是要善于發現客人潛在的需求，對客人的需求要有預見性和主動性，要用心做事。金鑰匙是個性化服務的專家，處處做到用心極致。金鑰匙個性化服務主要體現在：隨機應變，投其所好，雪中送炭，錦上添花，方便服務，一條龍服務。

在餐飲實訓課中通過餐飲對客服務中疑難問題處理的情景境模擬，培養學生個性化服務的意識和能力。

第三階段：宴會設計師

通過3P實訓法，使學生掌握宴會菜單設計、宴會臺面設計、宴會服務設計，以期使學生到了工作崗位能成為一名合格的宴會設計師。

3.教學法是把教學分為以下三個階段：展示（presentation）、實訓（practice）、成果（production）。實訓前，教師展示宴會設計范例，并點評優缺點，之后學生以小組為單位進行實訓，實訓的內容是進行宴會菜單設計、宴會臺面設計、宴會服務設計的創意設計；最后，各小組展示自己的設計成果。

本階段在餐飲實訓課中著重培養學生的創新精神。創新是民族發展的不竭動力。金鑰匙是創造性地解決服務問題的大師。中國金鑰匙服務引入國際金鑰匙服務品牌，但沒有照抄照搬，而是根據中國國情，建設自己的金鑰匙文化，二十幾年的發展證明這是非常正確的。

在餐飲實訓課中讓學生進行主題宴會菜單設計、宴會臺面設計、宴會服務設計，這是一種創造性的實訓活動。任何設計、問題的處理都要經過一番思考，然后出現創意、構思和設計、解決方案。只要不是單純模仿，必然會有所創新。這種創新的實踐過程飽含著學生的創新精神。

綜上所述，金鑰匙服務雖然最早出現在歐洲，但是一經進入中國，就更凸顯出它的強大的服務魅力，它的服務哲學、服務精神必將引領中國服務走向世界的舞臺，必將成為中國服務的代表和唯一品牌。金鑰匙培訓模式也將會引領旅游院校培養出更多的優秀的旅游業服務人員，提升我國旅游業的服務質量，提高我國旅游業在國際上的競爭力。

參考文獻

[1]張斌，王偉.中國金鑰匙服務哲學[M].五洲傳播出版社.2017.1.

[2]張延.酒店個性化服務與管理[M].旅游教育出版社.2008.3.

[3]霍莉·斯蒂爾.金鑰匙服務學：卓越服務，非凡體驗（美）[M].旅游教育出版社.2011.12.

作者簡介

張旭紅（1969—）女山西省太原人太原旅游職業學院酒店管理系講師研究方向：旅游與酒店管理。