淺談供電營業廳客戶滿意度的提升方法

譚丹娜

摘? 要：供電營業廳是直接面向客戶的服務部門，作為一個窗口單位，其服務質量和水平直接影響到客戶滿意度，進而影響供電企業的整體供電服務水平，對此必須重視供電營業廳服務的客戶滿意度。該文結合供電營業廳客戶服務的需求，根據經驗提出了增強客戶滿意度的方法，將全過程管理法的精髓貫穿在整個管理理念中，并給出有效的實踐策略，以供同行參考。

關鍵詞：供電營業廳;客戶服務;滿意度提升;全過程管理

中圖分類號：F27? ? ? 文獻標志碼：A

尋找科學高效的管理方法，對于供電營業廳的可持續運營和進一步拓展意義重大，尤其是在客戶服務方面，提升客戶的滿意度是服務工作的關鍵，要讓服務者和客戶都變被動為主動，整體的工作效率將大幅度提升。

1 提升供電營業廳客戶滿意度的重要性和現狀

客戶滿意度是衡量供電營業廳服務效能的重要指標，提升客戶滿意度重要性不言而喻，主要表現在以下2個方面：

一方面，提升客戶滿意度是服務行業的天職。雖然服務行業針對客戶滿意度，并沒有統一的標準，但是就行業性質而言，讓客戶滿意并不斷更新升級客戶的體驗，是服務行業賴以生存和可持續發展的關鍵。其實不僅限于服務行業，包括農業工業在內的各行各業都需要提升自己的服務質量。從供電營業廳的服務對象角度分析，每一位用戶都希望自己付出的費用，最起碼可以換來和期望值持平的服務，如果工作人員提供的服務效果低于自己的期望，客戶的滿意度大大降低，甚至出現投訴的現象，這是工作人員的失職。當然客戶更希望看到自己獲得的服務質量高于期望值，因此供電營業廳需要不斷改進服務技能，提高服務水平，尤其是在軟文化的呈現方面，要體現出以客戶為本的服務理念，才能增強客戶滿意度。

另一方面，提升客戶滿意度是樹立品牌形象，擴大市場影響力，增加運營利潤的必由之路。供電營業廳如何實現長久健康發展是企業內部管理需要解決的首要問題，這關系到企業能否在競爭頗為激烈的市場中脫穎而出，實現持久盈利的目標。當前客戶對企業服務水平的要求越來越高，不僅要高效，更要能夠滿足各項要求，因此企業在加強硬件設施的管理中，更需要將管理工作重心調整到如何提升工作人員的服務滿意度，打造“人無我有，人有我優”的服務環境，從理念到服務全面升級，才能吸引更多的客戶，做到與時俱進，實現供電營業廳的可持續發展。

現階段，供電營業廳客戶服務工作存在很多亟需解決的問題，這些問題也因長期未得到有效的解決，成為企業發展的瓶頸。主要包括工作人員的服務意識較為落后，沒有根據客戶的期望進行引導和管理，難以促進客戶滿意度的提升;服務方式的過于單一，沒有形成特色鮮明的服務體系，也使客戶的滿意率較低;工作人員本身的素養不高，在與客戶溝通和交流方面欠缺靈活性，處理問題的方式與方法也缺少變通和圓融，這些都是急需解決的問題。

2 提升供電營業廳客戶滿意度的方法策略

針對供電營業廳的運營現狀和發展方向，在客戶服務工作的管理中，引進全過程管理法，具體實施策略包括以下3個步驟。

第一步，“全過程管理”的準備工作要充分。

首先要提高工作人員的服務意識，重視客戶提出的要求，對客戶提出的各種問題，形成系統的解決方案體系，并定期加以完善和整理。客戶的滿意度關鍵是要看提供的服務是否能夠滿足客戶的需求，是否超過了客戶的期望，而不能只是一味地從自己的角度出發去盲目地改善服務水平，只有具有針對性的、能急客戶之所急的服務，才能給客戶留下深刻的印象，更好地培養固定客戶。

其次要加強對工作人員的培訓。在思想意識上能夠做到以客戶的期望為重點，接著就要在實踐中體現出來，俗話說“磨刀不誤砍柴工”，培訓是提升工作效率和服務水平的重要內容，通過短期、中期、長期培訓相結合，在職業思想、職業道德、職業技能和遵守紀律規范方面，讓工作人員的整體素質得到顯著提升，用企業的文化來潛移默化地感染員工，提高工作團隊的執行力，協調好團隊成員之間的溝通與合作，創造輕松愉悅的工作氛圍，向客戶傳遞更多的正能量。

第二步，“全過程管理”的管理過程要環環相扣。

準備階段過后，即進入與客戶面對面的溝通與交流階段，雖然經過培訓，思想意識上也有所覺醒，然而不了解客戶就進行服務，難免會出現“以己之思度人之意”的問題，所以在管理中，應從下面2個方向著手。

首先，知道客戶的期望是什么，期望值是多少等，這樣才能更好地做到從客戶的角度出發去考慮問題和解決問題，實現對客戶期望的高效控制，以便將供電營業廳的管理和社會發展的實際有機結合起來。通常情況下，客戶對供電營業廳的基礎服務和期望服務的需求最多，尤其是期望服務板塊，客戶會橫向加以對比，因此要隨時關注客戶提出的要求，并能讀懂這些要求背后的客戶心理預期，實現差異化服務，同時也要科學控制營業廳的公開服務程度，防止客戶之間相互比較產生不平衡的心理。也可采用手機終端定制化服務來完成差異化的服務。驚喜服務是在基礎服務、期望服務之外的高級服務類型，針對新老用戶都可以有相應的服務措施和優惠活動。分級化服務的優勢是根據客戶的時間長短來對其進行階段性定期或不定期地回饋，既能體現出對客戶的重視，也能夠加深客戶的印象，是非常走心的服務方式。

其次是在最大限度提升服務水平的同時，盡量降低客戶的期望值，避免客戶心里出現較大的心理落差，久而久之，客戶在頭腦中形成的對供電營業廳服務效果的評價，就會越來越遠離客戶自己心中所想象的模樣，更有效地避免了客戶之間的攀比心態和不平衡心理的產生。提升滿意度和降低期望值之間是相輔相成的，讓客戶充分了解自己的預期值與供電營業廳客觀環境、產品性能、服務階段、服務質量之間的合理匹配度，以便客觀地降低客戶的期望值，把客戶被動地接受服務變為主動地體驗服務，進而縮小了心理差距，而是處于一個不斷優化升級的過程，這對于提升客戶滿意度具有非常重要的意義。解決了客戶的心理落差問題后，下一個環節的重要任務就是利用便利的溝通交流平臺和立體化的服務策略，充分豐富和拓展供電營業廳的服務方式。好的內容也需要相襯的形式來體現。

第三步，“全過程管理”的評估考核要落到實處。

管理評估和考核是總結與完善管理實施過程較為有效的方式。無論是調查客戶對服務的滿意程度，還是考察工作人員的績效和執行力，評估和考核一方面是要發現服務過程中的不足，在下一個管理階段需要不斷改進，另一方面是結合自身的發展特點和客戶的具體需求，探索適宜的管理模式，并形成一個完整的具有可操作性的體系。

首先要建立完善的評估與考核制度，將執行的過程步驟化與細節化，完成一階段的考核與評估后，要立即呈現出來，使其更加形象和直觀，以激勵工作人員做好服務，促使客戶也能夠參與到對服務工作的評價中，進而能更加精準地完善服務工作的細節。

其次要不斷完善客戶的信息檔案。及時收集并歸檔客戶的檔案，能夠更好地貫徹與落實客戶管理制度與服務準則，同時也能夠體現出對客戶的重視和尊重，為加強有效的溝通與交流奠定良好的資料基礎，給咨詢、告知、投訴受理等服務提供必要的依據，也能夠對整個管理流程進行有效的監督。

3 結語

將全過程管理理念和管理方法引入提升供電營業廳客戶滿意度管理中來，不僅可以充分調動管理者的積極性，同時也能夠充分站在客戶的立場進行有針對性的服務，切實把“客戶是上帝”的理念落到實處，進而實現多方的共贏。

參考文獻

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