電力優質服務探討

【摘 要】隨著我國電力行業的快速發展，電力企業服務營銷和電力企業的供求矛盾逐漸趨近于緩和，電力市場發展主要依托于市場，也正因如此，電力營銷服務也成為我國電力企業發展的重點，在激烈的市場競爭中，電力企業如果想進一步擴大營銷規模，增加優質服務，就必須創新電力營銷的新模式，只有這樣才能夠促進企業科學穩定的發展。市場經濟體制的確立和完善，供電企業在發展過程中，面臨著日趨激烈的市場競爭，為了獲得穩定發展，就需要對過去傳統的營銷思路進行創新，將差異化優質服務提供過來，以便樹立良好的企業形象，獲得更大的市場占有率。本文簡要介紹了差異化服務在電力優質服務中的運用，希望能夠提供一些有價值的參考意見。

【關鍵詞】電力優質服務；差異化服務；運用策略

電力市場的營銷主要分為內外兩種客戶群體，外部客戶群體是應以做好內部客戶群體為前提的，在電力企業中，只有不斷的提升自身的企業形象，不斷的加強企業管理才能取得客戶的信任，而提升企業形象和加強企業管理又是以人為基礎的，電力企業應奉行以人為本的根本理念，重視電力企業員工的發展，只有這樣員工才能為客戶提供優質的服務，才能為客戶提供全方位全過程的客戶服務體系。因此，電力企業的服務無論從哪方面進行轉型，其優質服務都應是一成不變的。

1、差異化服務的意義

具體來講，電力差異化服務指的是電力供應不受影響的基礎上，結合市場細分和用戶細分，將電力客戶的用電特性給充分納入考慮范圍，包括用電容量、用電量、電能電壓質量等，依據差異化的用電需求，來將針對性的服務給提供出來，采取不同的服務方式、渠道等。差異化服務的針對性較強，可以促使客戶的不同需求得到滿足，進而促使客戶滿意度得到提升。以大客戶為例，其有著較好的信用和生產經營狀況，有著較強的電費支付能力和較大的用電量，可以創造出較高的利潤，卻只有較低的信用風險，因此，就需要對其提供針對性的服務，將其和一般客戶區別開來，提高服務規格，這樣方可以將本部分客戶給留下來。通過差異化服務的實施，供電企業可以對客戶的新需求進行發掘，以便跟隨客戶的變化，來創新服務方式和服務手段，將更多針對性的服務產品給提供出來，促使電力企業獲得更好更快的發展。

2、電力優質服務中差異化服務的運用策略

本文以某電力公司為例，進行詳細闡述。

2.1基于客戶規模角度

在電力市場細分中，非常重要的一個依據是客戶規模，這種方法主要是將用電規模、用電量以及電壓等級等因素給充分納入考慮范圍，以便將客戶的需求和經營狀況給找出來，將客戶的需求潛力給充分挖掘出來。本電力公司結合客戶用電規模，將其劃分為普通用戶和大客戶兩種類型；一個地區的經濟發展，會直接受到重大項目的影響。而做好電力大客戶的服務工作，促進客戶獲得更好發展，對于當地建設，也可以起到有效的促進作用。本供電公司將優質、高效與方便等原則給切實貫徹下去，對服務措施進一步創新和拓展，將VIP差異化服務綠色通道提供給電力大客戶，并且制定了三種針對性服務舉措；首先是將繼電保護定值設置服務無償提供給大客戶，幫助大客戶對出現的電氣故障科學分析，并且將停電應急演練給切實開展下去，大力培訓企業電工，將技術咨詢服務無償提供下去；將大客戶服務工作小組給構建起來，以便結合大客戶的具體情況，對用電方案針對性制定，將能效合同管理給開展下去，降低大客戶的能源消耗，積極向大客戶提供一些建議，實現降低排放的要求；每年需要定期經常的走訪大客戶，將座談會給定期舉辦下去，對客戶意見積極聽取，幫助搶修大電力客戶內部電氣故障，將大客戶負責人檔案給構建下來，節假日等發送一些祝福短信，培養感情。

2.2基于地域角度

從客戶地域角度，本供電公司用城鎮居民和農村居民兩種類型來劃分用戶，在服務工作的開展過程中，將用戶的消費水平、繳費方式、用電習慣等因素給充分納入了考慮范圍，促使服務工作更加具有針對性，不同地域用戶的服務需求得到了有效滿足，用戶滿意度得到了提升。對于城鎮居民用戶來講，有著較高的消費水平，能夠接受新興繳費方式，并且一般夜間有較大的用電量，有著極高的服務品質要求。因此，本供電公司將新型繳費方式積極推廣給城鎮居民，實行自助式服務，豐富了繳費方式，包括支付寶、電費充值卡等，城市用戶繳費只需要10分鐘就可以完成；同時，因為城鎮居民夜間有著較大的用電量，那么就將峰谷電價給推廣下去；為了提高服務品質，供電公司開展了相應的活動，構建了電力一社區，有效前移了供電服務平臺，將人性化服務項目廣泛實施于社區中，將供電企業的業務大力宣傳給社區用戶，及時傳遞用戶所反映的問題，有機結合主題活動和常態活動，向電力用戶提供更加優質和便捷的電力服務。

對于農村用戶來講，因為沒有較高的消費水平，且很難接受新型繳費方式，因此，供電公司對城鄉一體化服務體系進行了完善，這樣農村居民不用出村就可以辦理用電業務，提高了鄉鎮電力服務水平；將片區經理的姓名、電話等張貼在服務店，并且將供電服務公示出來，方便了客戶的需求。同時，第一時間處理一些居民用電方面的訴求或者抱怨，能在基層供電所化解絕大部分的用電抱怨，最大限度的降低農村客戶投訴率。

3、提高電力服務營銷的策略

3.1創新電力市營銷

電力服務營銷如果要持續的在電力市場上取得好成績，就應不斷創新電力市場營銷方法。用電企業在生產中電能的消耗成為成本支出的重要組成部分，而不合理的用電現象是成本過高的主要原因，電力企業應充分運用其在行業的技術優勢，幫助用戶在用電過程中切實的解決實際問題，減少電力支出成本，合理的引導企業多使用低谷電，讓企業能夠合理的將用電成本降到最低，有效提高用電管理水平，將企業的用電潛能釋放到最大，這種電力市場的創新營銷能夠更貼近用戶的用電體驗，將電力企業與用電企業實現無縫的捆綁。

3.2 提供優質的檢修服務

供電企業應制定對用電客戶所屬區域供電站定時檢修的優質服務，以此來提高用電客戶供電的持續和穩定性。供電企業應對檢修服務進行統籌安排、合理規劃，對檢修計劃應做到優質、合理。在檢修過程中要對檢修過程進行嚴格控制，檢修人員應實行檢修審批制度，把檢修時間安排在用電量最不密集的時候，避免在高峰用電時因人為檢修出現的間歇斷電現象，對在同一條線路上的檢修人員應劃分有效區域避免重復檢修，在對短的時間內完成檢修工作。

3.3 充分發揮電價杠桿作用

電力市場中的電價應由國家電網統一制定，而電價的有效實行在同等調價下應以供電企業自主調整用電企業或用戶的價格政策，在不斷變化的電力市場中對價格的控制做到靈活應用。例如，在對大工業集中區域進行供電時，可以采取峰谷分時電價，對用電企業實行電能讓利，鼓勵企業多使用低谷電，對于使用多的企業進行優惠政策等促銷，利用這種電價杠桿的作用發揮出供電企業的電力銷售優勢。

3.4 做好電力營銷的廣告推廣工作

提高電力營銷水平在提供優質的電力產品和服務的同時還應做好市場推廣工作，應充分了解用電消費者的消費心理，利用多媒體等大量宣傳推廣工具進行企業廣告推廣，引導用電用戶對電能的合理使用，增加電力企業在市場的知名度，通過優質的推廣將電力企業推向市場，不斷增加市場占有率，充分展示電能的優越性，引導用電用戶和企業對電能的使用，增加與用電企業的粘合度。

3.5提高電力優質服務的策略

提高電力優質的服務無非是從電力銷售后的售后說起，電力銷售售后服務最基本的應體現在電力收費服務窗口，因為這是直接面對客戶群體的部門，也是用戶反饋意見最多的電力服務部門，如果在收費窗口出現電力人員的工作狀態不佳，工作態度不熱情，對電力收費業務不熟悉，行為舉止不規范等問題，那么就會直接影響用電客戶的情緒，門臉工作都讓用戶不舒服，更何況用戶看不到的用電維護了。對于用電企業來說，大廳收費應組織相關領導進行分組分時間暗訪，對于服務認識不足，帶著情緒工作的人員應及時進行教育和批評。杜絕這種散漫現象，把電力企業的服務做到最優化，重新塑造電力企業的優質形象，將熱情服務做到每一個環節，樹立長期的優質服務意識，不斷從服務中總結經驗，提高服務水平，具體可從以下幾點做起：

（1）提高窗口服務水平，優化窗口服務質量。在營業大廳進行收費要與用電客戶進行面對面交流，在交流服務中要做到細致周到，讓客戶感受到親和力，制定窗口服務標準，對于工作人員的著裝、言行舉止應進行階段性的培訓和階段性的考核，制定大廳服務制度管理條例，對用電客戶要以嶄新的形象進行營銷服務，做好現代化的優質電力營銷服務體系。

（2）建立大客戶經理制度，完善客戶檔案信息。對客戶的用電量和電價等相關信息應及時做好檔案進行備案，然后對各個用電標準不同的客戶建立用電等級分檔，按照客戶級別提供分級式的大客戶營銷手段，實現不同客戶的個性化服務，對用電量大、價格高、信譽好的大客戶要及時進行提升服務等級的服務，安排專門的客戶經理進行一對一服務，為大客戶提供便利的綠色通道，提高客戶的忠誠度與滿意度。

（3）加強企業公關管理，拓寬企業關系渠道。企業的發展一方面來源于客戶的信任，另一方面離不開政府的扶持。電力企業如果想長期穩定的發展，就要與政府部門和新聞媒體建立長期的溝通合作關系，不斷通過政府部門了解電力系統的新政策，不斷通過新聞媒體將自己的電力產品做市場推廣，只有這樣，企業才能在電力市場中做大做強。

4、結語

綜上論述，電力企業屬于全社會的公共服務行業。對于電力企業的生產經營不應直接與員工的工作和生活相關聯，而是應該與社會服務相關聯，對于用電企業和用戶來說，提供穩定優質的用電服務是最基本的生活保障，也是國民經濟快速發展的根本任務，因此，供電企業應不斷提高電力服務營銷與電力優質服務的總體策略，建立長期的獨具特色的市場營銷手段，不斷創新電力經營和生產理念，與時俱進，將優質的電能出售給客戶，與客戶建立一個雙向合作關系，只有這樣，供電企業才能夠在激烈的市場競爭中占有自己的一席之地。

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作者簡介：

唐小川（1988-12），男，漢，重慶，珠海供電局，工程師，本科，客戶服務。

（作者單位：珠海供電局）