企業內部控制環境的意義

黃金

摘 要：2018年9月，海底撈在港交所正式上市，股票發行首日，火辣沖破千億港元市值。一時之間，各大媒體頭條爭相報道，市場和廣大消費者對此反應激烈。因為，海底撈在2017年剛剛渡過了一場巨大的危機——“老鼠門”事件。而海底撈漂亮的“逆襲”充分體現出該企業內部控制環境的成功運作，對企業應對危機起到了舉足輕重的作用。本文將站在企業的視角，通過海底撈事件分析企業控制環境對企業的意義。

關鍵詞：海底撈;危機;控制環境

一、控制環境的含義

控制環境是指對企業控制的建立和實施有重大影響的各種因素的統稱。它是內部控制的基礎，是所有控制方式與方法賴以存在和運行的環境，它的設計和運作不僅會影響企業整體活動方式，同時對塑造企業文化、提供紀律約束機制和影響員工意識有重要作用。我國《企業內部控制基本規范》中指出：企業內部環境一般包括價值觀、治理結構、機構設置、權責分配、社會責任、人力資源政策等內容。本文結合海底撈事件，針對海底撈的應對策略，從企業價值觀、企業權責劃分和人力資源政策這三個方面進行分析。

二、海底撈事件的簡介

海底撈于1994年成立，是一家以經營川味火鍋為主、融各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。短短數十年間， 海底撈以“人性化”的服務，“顧客至上”的經營理念，在全國各地全面開花。2017年《法制晚報》的記者通過暗訪，報道了海底撈存在的衛生問題：“老鼠爬進食品柜、火鍋漏勺掏下水道、洗碗機滿是污垢”。一時之間，各大媒體相繼轉載，海底撈被置于了風口浪尖，在行業中的地位也岌岌可危。

三、海底撈良好的企業內控環境促成的逆襲

（一）滿足消費者需求，積極向社會公開信息——海底撈的價值觀

目前，餐飲行業在國內遇到衛生問題是普遍的現象，大多數企業管理層存在著僥幸心理：不被發現就好。在以往的各種類似事件出現之后，涉事企業的管理層給出的往往是敷衍甚至是推脫的態度。比如：我是錯的，但是餐飲行業大多是這樣的，只是我比較倒霉被發現了，你們何必這么認真呢？然而消費者并不相信某事件是偶發性事件，僅僅恰好被發現。這種不負責任的推諉和敷衍了事的道歉，并不能滿足消費者的需求，反而會導致“人設”崩塌，失去消費者的信任。對于此類事件，大眾的訴求是能有積極誠懇的態度、切實有效的處理方式和真實公開的信息傳達。海底撈針對此次事件，首先承認錯誤，不博同情、不狡辯，公開向消費者道歉;其次，迅速聯系第三方治理公司與之研究措施，對門店設計等問題進行整改;再次，在后廚等角落安裝攝像頭，現場向顧客公開展示;同時，公開總部監督電話，隨時接受監督和反饋。這一系列舉措，態度是誠懇的，處理是有效的，信息是及時透明的。這意味著海底撈是站在消費者的立場，堅守了“滿足消費者需求”的價值觀，這無疑契合了大眾的需求，緩和了事態的惡化，博得了大眾的諒解。

（二）將事情的責任歸于管理，承認不足，勇于“背鍋”——海底撈的責任擔當

企業社會責任是指企業在經營發展過程中應當履行的社會職責和義務。根據國家和行業相關產品質量的要求，從事生產經營活動，規范生產流程，建立嚴格的產品質量控制和檢驗制度，嚴把質量關，禁止缺乏質量保障、危害人民生命健康的產品流向社會，這是企業社會責任的體現。“老鼠門”事件處理的過程中，海底撈并沒有使用消費者常見的“臨時工不懂操作流程”這樣的套路推諉管理層的責任。相反，海底撈一方面通過官方微博讓公眾在涉及自身利益的問題上進行核實，另一方面將事件的責任歸結于管理制度的問題，將主要責任由公司董事會承擔。海底撈出現了衛生問題，這反映了其在營運過程中，質量監管、衛生保障等方面都出現了缺失，這無疑是企業管理制度不完善的原因。海底撈沒有對不足避而不談，而是勇于承擔，其對于管理層的處理，不僅僅體現出對公眾負責，也體現出企業治理和整改的決心和力度。這種勇于承擔責任的行為自然為自己重新贏得了消費者的信任。

（三）對涉事門店的員工，請心理咨詢師進行疏導——海底撈懂“人事”

人力資源政策及實行，體現了企業對員工操守、有道德行為和能力水平的期望。企業對員工的人力資源政策應當向員工說明企業對員工的要求，以及未來將要扮演的角色和責任。“老鼠門”事件海底撈不僅僅沒有讓自己的員工“背黑鍋”，在將主要責任歸于管理層的同時，讓涉事門店和員工無須恐慌，還專門聘請了心理咨詢師對涉事的員工進行心理疏導，這一系列舉措真實的體現了海底撈的人力資源政策。涉事的店員固然有錯，但出錯之后員工本身就很惶恐，一味將責任推諉給某個員工無疑會使得員工背負過大的壓力，將企業整體環境陷入惶恐不安，對于海底撈這樣以服務聞名的企業，顯然是大忌。海底撈這樣人性化的處理方式不僅僅使得某個員工看到企業對他的期望，還會帶動其他員工更加努力，為企業的經營帶來良好的氛圍。這種溫柔對待普通員工，勇于解決問題的企業，當然會受到社會的認可。

結束語：

隨著時代的發展和內部控制制度的不斷完善，內控環境對我國企業的推動作用越來越重要。海底撈此次“逆襲”，成功的因素很多，危機公關是報道中出鏡率頻繁的詞匯，然而，公關固然重要，但企業內控環境的原因不可忽視，“顧客至上”的價值觀、勇于承擔的責任感和人性化的人事策略，在其走出窘境的過程中功不可沒。

參考文獻：

[1]王若，劉延偉.海底撈對突發事件的成功應對[J].中國管理信息化.2018，（17）.

[2]戴文濤，王茜，譚有超.企業內部控制評價概念框架構建[J].財經問題研究，2013，（02）.

[3]王光遠.瞿曲.公司治理中的內部審計[J].審計研究，2016，（04）.

[4]王奇杰.基于公司治理的內部審計研究[J].會計之友，2014，（03）.

作者簡介：

黃 ?金（1984-），女，研究生，鐘山職業技術學院，講師。研究方向：會計與審計。