職業標準視角下高鐵乘務專業學生的核心素養構建研究

鐘文平?李青

摘 要：高鐵乘務人員的核心素養直接影響到高鐵的服務質量，高鐵乘務專業的學生作為高鐵服務人員的生力軍，應具備哪些核心素養，以更好地服務于我市快速發展的高鐵事業，是許多高鐵專業教育需要研究的重要課題，也是我市高鐵事業發展急需解決的人才培養問題。本文試從職業標準的視角探討高鐵乘務專業學生的核心素養構建，以期為高鐵乘務專業人才培養提供參考，也為高鐵乘務職業發展提供依據。

關鍵詞：職業標準;高鐵乘務;核心素養;構建

一、研究背景

“十三五規劃”高速鐵路網“八縱八橫”中，“廈長渝”與“京九”高鐵縱橫交會于贛州，贛州由此進入高鐵時代。高鐵大動脈形成了強大的發展引擎，高鐵經濟給贛州帶來了前所未有的發展機遇，圍繞高鐵經濟建設的贛州高鐵新區由此拉開了序幕。高鐵事業在快速發展的同時也給我們帶來了一系列的新課題，其中，高鐵乘務人才的培養是高鐵發展的重要一環，筆者從一些在校高鐵專業教師、在職高鐵工作人員和行業專家中了解到，目前高鐵專業乘務專業學生普遍存在人文素養沉淀不足、缺乏團隊合作和吃苦耐勞精神、自我管理能力薄弱、學習意識和責任擔當意識不強以及實踐創新能力欠缺等問題。這些素養的缺乏嚴重影響學生樹立堅定的專業思想，影響專業學習和今后職業工作的開展。因此，本文試從職業標準的視角探討高鐵乘務專業學生的核心素養構建。

二、概念界定

（一）職業標準

廣義上的“職業標準”包括技術標準、管理標準和工作標準。本文所講的“職業標準”主要指“工作標準”，即對工作的責任、權利、范圍、質量、程序、效果及檢查方法和考核辦法所制定的標準，一般包括部門工作標準和崗位（個人）工作標準。職業標準一般描述了勝任各種職業所需的能力，反映了企業和用人單位的用人要求。職業教育課程則應按照國家職業標準進行設置，擺脫“學科本位教育”重理論、輕實踐，重知識、輕技能和重學業文憑、輕職業資格證書的思想，保證職業教育密切結合生產和工作的需要，使更多的受教育者和培訓對象的職業技能與就業崗位相適應。一般來說，“職業標準”包括職業概況、基本要求、工作要求以及比重表。其核心表現在基本要求和工作要求兩方面，具體表現為職業道德、基礎知識、職業功能、工作內容、技能要求和相關知識等。

（二）核心素養

2019年9月13日發布的《中國學生發展核心素養》一文對“核心素養”一詞的界定為：學生應具備的能夠適應終身發展和社會發展需要的必備品格和關鍵能力。并形成了以“全面發展的人”為核心的三大維度、六項綜合素養和十八個具體指標的總體框架。三大維度分別為文化基礎、自主發展和社會參與;六項綜合素養分別為人文底蘊、科學精神、學會學習、健康生活、責任擔當和實踐創新;十八個具體指標分別為人文沉淀、人文情懷、審美情趣、理性思維、批判質疑、勇于探究、樂學善思、勤于反思、信息意識、社會責任、國家認同、國際理解、勞動意識、問題解決和技術應用。核心素養之“核心”關鍵在于“核心”集中體現了素養的“基礎性”，它是最基礎、最具生長性的關鍵因素，是大廈的地基。其次在于“核心”體現了素養的綜合性，任何學科、課程都對素養具有個性貢獻和共性貢獻。三是因為“核心”指向的素養具有普遍性價值，它是適合所有人的普遍素養，是適合各種情境的素養。四是在于這個“核心”素養體現了前瞻性，能為個人適應未來社會發展、面對各種復雜情境提供關鍵品質。因此，厘清高鐵乘務人員核心素養的構建，對高鐵乘務專業及其人員的專業發展具有重要意義。

三、高鐵乘務專業學生的核心素養構建

通過對高鐵乘務專業教師的了解以及行業專家的調查分析，本文認為高鐵乘務專業學生應具備以下核心素養。

（一）職業道德

職業道德是根據某一行業或職業特有的特點，在相關的職業活動中應遵循的、體現一定職業特征的、調整一定職業關系的職業行為準則和規范。高鐵乘務專業學生需要培養和構建的職業道德要在社會主義核心價值觀體系下密切結合工作的特點進行界定。在宏觀層面，應使學生具備愛崗敬業、愛國守法、誠信友善、有社會責任感的核心價值，體現普世價值觀。在微觀層面，第一是要筑牢學生對高鐵乘務專業的專業思想，樹立職業理想。要引導學生明確高鐵乘務職業的重要意義，并在具體實踐中實現自己的價值，把個人理想融入到實現中華民族偉大復興的中國夢中。第二是要筑牢學生對高鐵乘務職業的紀律觀念，樹立紀律意識。要將職業規范中的職業操守、職業準則在學生時代外化于行、內化于心，入心、入腦，養成講規矩、講紀律的好習慣。第三是加強思想作風建設，塑造學生良好的職業作風。學生未來的職業作風在學生時代尚未真正形成。職業作風主要取決于職業指導思想和目標，學生想成為什么樣的人，思想上是積極還是墮落，直接影響作風的好壞。學校教育要培養學生“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”之精神。第四是要強化服務理念和服務意識。高鐵乘務人員的服務態度、服務質量對中國高鐵軟服務起著重要的品牌作用，優質的服務是提高旅客滿意度的有效途徑，也是工作的起點和落腳點。強化服務理念和服務意識，是高鐵乘務專業和職業的行業屬性本質要求。

（二）專業知識

高鐵乘務專業學生所需的專業知識一般應包括通識知識和專業知識兩大類。通識知識課程是為加強學生的人文沉淀、培養人文情懷、塑造審美情趣、培養理性批判思維而設立的一般性理論文化課程和藝術實踐等課程，對提升個人綜合素質具有重要的作用，也符合國家培養“完整的人”“全方面發展的人”的基本理念。專業知識主要是為提高專業素養、專業理論水平等而學習的課程知識。高鐵乘務員的工作職責是保證旅客安全、提供優質服務、處理突發應急事件。根據高鐵乘務的職業標準，乘務人員要掌握高鐵旅行的一般知識、宗教禮儀、旅客心理常識、緊急救助、高鐵運輸常識、地理知識、禮儀知識、各地禮俗、高鐵資源管理和相關法律法規等知識。具備精湛的高鐵乘務專業知識，能夠為高質量的服務工作錦上添花，提升職業化形象，提高旅客的信任度和滿意度。

（三）專業技能

專業技能是職業執行過程中的具體化和外在化表現，也是專業知識的具體實踐。專業技能的優劣直接關系到服務質量的好壞，影響高鐵名片的亮度。高鐵專業的專業技能應包括四項能力。一是良好溝通的能力。高鐵乘務人員每天面對形形色色的人群，他們性格迥異，文化習慣差異大，沒有良好的溝通能力，就沒有服務的基礎和前提，這就需要他們善于傾聽和表達，具備較好的交際手段和技巧，始終保持良好的親和力。二是良好的應變能力，能及時處理突發事件，對各種事件有預判性，遇到困難處事不驚，協調處理到位。這就需要他們具備較好的心理素質，對相關工作流程了如指掌，具有較為敏銳的觀察力和判斷力。三是良好的情緒管理能力。在服務中始終保持微笑，合理控制自己的情緒，適當表達自己的情感，在工作中用良好的情緒感染旅客。這就要求他們練就較強的自我管理能力，具有良好的同理心、較好的心態。四是精湛的服務技能。在為旅客服務時要對各環節的工作要求做到精益求精，讓旅客賓至如歸。無論是一句話的表達還是一個服務動作，無論是一個物品的擺放還是一個親切的問候，都要標準、規范。

（四）團隊精神

俗話說，“沒有最優秀的個人，只有最優秀的團隊。”團隊精神集中體現了團隊合作和集體榮譽感。一個人的發展和進步依賴于整體的發展和進步，整體的發展有利于個人的發展。在工作中，高鐵乘務人員由列車長、乘務長、組長和組員等上下級成員組成，在任務分工時難免有不均衡的情況，而團隊合作最重要的表現就是勇于擔當，具有吃苦耐勞的精神。另外，在完成某些重要、重大的工作時需要集中大家的力量，充分發揮團結協作的優勢，補齊短板，發揮優勢。因此，在學生素養構建與培養中要大力弘揚社會主義核心價值觀，培養集體榮譽感和吃苦耐勞的精神。

（五）創新能力

高鐵乘務人員的創新能力主要體現在問題解決和技術應用方面。有的乘務人員在解決一些常規的問題時沿用常規的、傳統的方式這是毋庸置疑的，但有的人員能不斷思考、琢磨，把“不變的東西可變”，把老套的東西創新。在解決一些“疑難雜癥”時，有的人員應付了事，有的人員追根溯源，多角度、多維度、多視角去考慮問題發生的原因和解決措施。特別是在信息快速發展的時代，乘務人員對信息的運用能力和技術的應用格外重要。有的乘務人員善于鉆研，能滿足大部分旅客的需要，這就是創新實踐能力的表現。因此，在培養乘務人員素養時，要理論結合案例，多思考、多分析、多出方案，培養勤思考的習慣。

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