淺談提升電力營銷優質服務的基本途徑

鄭亞會

【摘要】電力營銷是電力企業經濟效益的主要來源之一，也是實現電力企業健康發展的重要途徑。客戶滿意度是整個電力企業存在與發展的生命線，因此，作為電力企業部門，必須提高電力營銷優質服務，讓廣大電力客戶的滿意度達到供電企業的要求與標準。本文作者結合多年的工作經驗與同行的研究成果，對如何提升供電企業電力營銷優質服務進行分析研究，以供參考。

【關鍵詞】電力營銷 ?供電企業 ?優質服務 ?基本途徑

當今社會是一個科學技術快速發展的服務型社會，社會發展到從單純追求物質生活的階段，到人們更多地追求精神層面的生活服務，在很大程度上這種要求提升了服務質量對產品銷售的影響。在一定程度上來看，在購買物品時人們除了強調性能，關注更多的是服務。因為電力產品屬于無形產品，所以用戶會對電力產品服務更加注重，服務的質量的好壞直接影響電力市場的營銷，做好電力營銷服務對于電力市場營銷具有非常現實的意義。

一、優質服務在電力營銷工作中的意義

在市場化迅速發展的今天，只有遵守了市場的規矩準則，各行各業才能夠得到發展，與其他行業一樣，電力營銷作為能源產品同樣要融入市場的游戲規則中去，只有這樣才能夠通過優質的服務與產品達到占領市場的目的，但是由于電力營銷的性質與產品不同，所以在市場競爭的過程中它的優勢也不完全相同，只有自身優質的服務水平不斷提高才能夠達到電力營銷的最基本要求，不僅如此，在平時培訓電力企業內部員工時，要把優質服務的理念灌輸給每一位營銷人員，使他們能夠在日常工作中把該理念不斷的貫徹下去，這對電力企業加快邁入市場化進程具有重要的意義。電力市場自身分類就比較豐富，從功用上來分大致可分為商業用電市場、工業用電市場、以及居民用電市場等，由于消費者不同的需要，電力企業相應的服務內容也不同，所以電力銷售人員要針對不同需求的客戶進行統籌規劃，對不同需求與層次的客戶進行分類，并根據各自的特點從根本上解決客戶的需求，搭建客戶與企業之間雙贏的橋梁，達到優質服務的最終目的，并最終實現電力營銷的工作效率的不斷提高，以及電力企業的不斷盈利與向前發展。

二、提升電力營銷優質服務的途徑

（一）樹立起優質服務理念

在當前階段，在電力營銷中想要推進優質服務，供電企業首先要做的就是樹立優質服務理念，要把宣傳優質服務理念貫徹到每一個員工身上，讓每一名員工時刻意識到電力服務工作的重要性。這樣要求并堅持下去，才能夠確保每一位員工認真履行職責，全心全意為電力用戶服務。供電企業為了達到切實提高電力營銷服務質量，完善的服務管理制度必須建立起來，并以體系為框架，以制度為引導，從而在日常工作中使員工時刻保持優質服務意識，全力以赴做好客戶服務工作。

（二）提高員工整體素質

供電企業要切實提高員工的整體素質。首先要做好業務培訓工作，要通過定期培訓提高員工的業務技能，并建立考核機制來考核員工培訓所得;其次，要做好員工思想教育工作，通過培訓講座等方式來提高員工的思想覺悟，同時提高他們的服務意識與職業道德;再次，安排學習能力強的員工到同行優秀企業中進修學習，待他們學成歸來后，定期交流分享技巧和感悟，從而推進提升供電企業員工的整體素質。

（三）保障電網運行的穩定性

安全性與穩定性是用戶對于電力能源的主要需求。首先，安全性既是用戶的需求，也是國家與供電企業需求，這一點眾所周知。相比之下，在電力營銷中供電企業要推進優質服務，就必須切實保障電網運行的穩定性。為了達到這一目的，供電企業要做好輸變電線與用電設備的定期維護與檢查工作，切實提高電力輸送的穩定性與安全性。當發現供電線路有安全隱患時，在第一時間供電企業就要投入最大力量進行檢修，在保證檢修質量的基礎上要盡可能縮短檢修時間，從而避免長時間斷電，影響用戶的用電需求。

（四）及時解決用戶問題

在電力營銷服務過程中供電企業關鍵要考慮用戶問題的解決，當突發事件發生后，供電企業和用戶要及時做好交流與溝通工作。如果在日常工作過程中出現工作人員職權范圍之外的問題，在第一時間要上報上級領導，并積極與用戶解釋與溝通。當線路故障出現后，供電企業要盡快排除故障。優質服務不僅指服務態度良好，更重要是當出現問題后企業解決問題的質量與效率。即使企業員工服務態度良好，但是遲遲不能解決用戶的問題，那么企業服務不是優質服務。針對這一點，要完善現有服務體系，供電企業在提高員工服務態度的同時，也要進一步提升企業解決問題的能力。只有這樣，才能切實提高用戶的滿意度，實現提升電力營銷服務質量這一目標。

（五）創建科學的激勵制度

在企業運用過程中，激勵是不可缺的重要組成部分，通過科學激勵，可以提高企業員工的工作質量與工作態度。然而在激勵過程中應該要合理把握員工可接受范圍與員工需求，以免激化矛盾，導致其他問題出現。要設立科學的激勵制度，供電企業就要切實掌握員工的需求，并且設立針對性的表揚激勵、獎金激勵、升職激勵等。除正向激勵外，還要靈活運用負向激勵，對于一些玩忽職守與不盡職盡責的員工要進行適度的懲罰，從而使企業員工愛崗敬業，恪盡職守。

（六）拓展服務范圍

當前階段，對于電力能源的了解，大多數電力用戶都比較少，相關知識相對匱乏。針對于此，在為電力客戶提供基礎服務的同時，供電企業可以也對他們進行宣傳相關的電力能源知識，使其了解電力能源的優越性，產生購買欲望。不僅如此，供電企業還可以為用戶普及法律法規、安全用電常識、用電技術等方面知識，同時也可以為一些中老年用戶講解高科技節能設備。

三、結語

在電力營銷工作中，優質服務水平會直接影響電力企業的成敗。電力企業要根據市場環境變化不斷調整對營銷方式，把最優質的服務水平展現給客戶，從而促進企業不斷發展。

參考文獻：

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