基于IDAC的超市系統服務設計

吳玥璇　賀雪梅

摘要：針對當前開放式超市服務系統環境，運用人因可靠性分析方法，構建基于IDAC追溯模型，對超市服務系統中人因失誤進行追溯性分析，找到失誤主要原因，為超市服務系統減少問題的產生給出建議，并提出一種優化超市系統的服務藍圖，給大眾帶來更好地購物體驗。

關鍵詞：IDAC;人因可靠性分析;服務設計

中圖分類號：J524 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2019）08-0081-03

超市，一種消費者自我服務、敞開式售貨零售企業，滿足了現代人們快節奏生活的自選式購買需求。目前的服務系統都是由人——機——環境組合形成，在這種自由式活動區域場景中，客觀存在的設備和具有主觀能動性的工作人員及與之相關聯的環境因素是主要組成部分。在此服務系統的可靠性研究中，人操作可靠性具有重要的意義。但此服務環境，會產生很多人為差錯以及環境限制造成的購買問題。以超市工作人員為主要人因可靠性分析對象，分析工作人員行為差錯，對減少服務失誤有很大的研究意義。文章以構建IDAC追溯模型為基礎對超市服務系統中人因失誤進行追溯性分析，找到失誤主要原因，提出建議，避免問題點的再次產生。試圖解決超市服務系統中人為失誤，為超市系統服務設計提出新的觀點。

1以超市工作人員為研究對象的IDAC追溯模型

1.1 IDAC追溯分析法

分析人為差錯需要進行人的可靠性分析，即HRA（human reliability analysis）。2006年，美國馬里蘭大學的Chang和Mosleh等提出了IDAC追溯分析法，是在第2代HRA模型的基礎上增加了預測模型和實驗證明，被稱為是第3代HRA模型。IDAC追溯分析法，即成員間的信息、決策、行為（information decision action in a crew）模型。IDAC追溯分析法可以仿真工作人員的各種響應，包括作用于系統的錯誤行為。

1.2構建IDAC追溯模型

從IDAC追溯分析法涵蓋的人員信息處理（1）、決策（D）和動作執行（A）這三個過程，再到結合環境以及工作人員精神狀態構建一個IDAC追溯模型，用以追蹤超市工作人員在所有接觸點環節中失誤主要原因，并提出建議設法避免、改善或解決。構建如圖1所示針對超市工作人員的IDAC追溯模型，IDAC追溯模型分為5個模塊：信息處理模塊、診斷決策模塊、動作執行模塊、精神狀態模塊及環境因素模塊，虛線框中的四個模塊是人員行為分析結構。由于IDAC追溯模型最大進步在于它既對人進行分析，同時也對人所在的環境進行分析，所以，在外部加入環境因素模塊，一起分析整體對工作人員的行為影響。

2超市服務系統現狀及其工作人員失誤原因IDAC追溯實驗

2.1超市服務系統現狀分析

在對某超市服務問題的整理過程中，采用了問卷調查、人物訪談等方法，如圖2所示繪制該超市平面布局圖輔助分析。在所有主要問題中，提取出與工作人員行為差錯相關問題，主要分析工作人員失誤類型、原因及影響結果等方面。整理問題之前，先對超市工作人員基本配置進行局部分析，主要應用人種志等方法將工作人員這一類人群的群體特征進行簡單剖析，與之后失誤原因產生聯系。

由該平面圖分析得到超市主要有三大分區：零食區、日用品區、洗漱用品區。經長時間觀察記錄，人流量最大區域出現在零食一區中。工作人員基本配置情況：7名固定工作人員分布在超市不同工作崗位，1名工作人員會從進貨后門專門負責送貨。人員1主要工作：一方面負責監督并協助封鎖購買者私人箱包，另一方面負責看護物品寄存處的個人財產;人員2負責崗位在零食區，同時掌管零食區的食品擺放情況;人員3負責崗位是日用品區，人員4負責崗位是洗漱用品區;日用品區及洗漱用品區人流量較小，人員3、4工作相對輕松，失誤率小;人員5、6分別負責兩個付款臺，工作量最大，差錯率最高;人員7負責周期性送貨，掌管搬運工作以及與人員2的對接工作。

基于以上工作人員分工布局，將現存問題整理形成不良情況一覽表，如表1所示。

根據工作人員所處不同崗位，發生工作失誤的情況也有所不同，現將經過調研得出的部分失誤情況及匹配人員崗位列出，如表2所示。

2.2基于IDAC追溯模型的工作人員失誤原因實驗

由表2分析可得出工作人員在不同崗位出現操作失誤的基本情況，為更好追溯原因，將以上失誤情況用IDAC追溯模型進行原因追溯分析。從操縱員行為分析和環境因素影響兩部分進行深入研究，操縱員行為分析從接收信息——信息處理——診斷決策——動作執行——動作輸出是一系列動態過程，此動態過程的主要影響因素是操作員的精神狀態。文章從此動態過程中分析操縱員自身精神狀態以及環境因素如何影響操縱員的動作輸出指令，目的是從追溯的失誤原因中找到避免或解決方案。對工作人員在各自崗位可能出現的失誤進行了追溯分析，如表3所示。

應用IDAC追溯模型，清晰列出每個工作人員失誤過程中如何進行信息處理、如何診斷決策、如何進行動作執行，且在此動態過程中操作員本身的精神狀態、外界的環境因素（聲音、光線、溫度）是如何影響其進行動作執行。

例如：S1.1是人員1在其崗位上出現的最主要失誤，當顧客準備進入超市時，人員1負責觀察顧客是否攜帶書包等大中型背包進入超市，因為超市規定如有背包等個人物品嚴禁攜帶進入超市，可存放在門口物品寄存處，由人員1看護。人員1接收到顧客攜帶背包的指令之后，迅速做出判斷，然后進行動作執行：封包或寄存。在此動態過程中，人員1自身的精神狀態如果出現懈怠，她在D階段可能出現判斷失誤;如果周圍環境昏暗，人員嘈雜，視線受到阻擋，她在D階段也會出現判斷失誤。

經過以上對7名工作人員失誤分析后，再對失誤產生的主要原因進行追溯。追溯方法采用觀察實驗法，方法過程：對每名工作人員進行100次工作失誤情況記錄，實驗分三天進行，每天分早中晚時間間隔觀察，目的是在不同階段得到不同影響因素的作用效果。主要記錄人員失誤的重要影響因素，實驗結束得出表4。

說明：根據觀察實驗記錄計算得出的每位人員失誤情況百分比數，其中診斷決策（D）、動作執行（A）、精神狀態（M）、環境因素（E）等總和≠100%，原因是在失誤追溯分析中也會存在其他不可抗力因素影響，實驗結果僅記錄最重要占比因素。

3基于IDAC追溯實驗結果的服務建議及設計

3.1提高超市服務系統（減少失誤率）的建議

通過以上IDAC模型對超市目前人員工作失誤的追溯性分析，得出在人員從接收信息——信息處理——診斷決策——動作執行——動作輸出的動態過程中，信息處理（1）、診斷決策（D）以及環境因素（E）還有人員自身精神狀態（M）方面尤其需要改善。根據這四模塊，給出三部分建議：

3.1.1改變傳統貨架商品擺放形式

傳統超市商品擺放形式是同類商品在橫排同層貨架上，或者相鄰幾層貨架上。問題如：高處貨架商品不利于顧客采購，而位于中間貨架的商品可能購買量需求不大。建議改成豎列排放同類商品，該類商品銷量高或者新品可以擺放在中間位置，這樣不僅保障顧客在選購時至少選擇到自己需要的產品，而且工作人員在擺放時更能清楚記憶擺放位置，如圖3所示。

改變貨架上商品擺放形式是從信息處理（I）階段進行改進，一方面，更有利于工作人員記憶商品擺放位置，從信息處理開始就是從根源減少失誤產生。另一方面，這種形式可以讓顧客更容易獲得想要的商品，提高用戶滿意度。

3.1.2崗位互換

在超市正常的工作范圍中，每一個工作人員的工作都是固定的，這種傳統工作模式十分不利，操縱員在固定崗位長期進行同一動作工作內容，疲勞程度會加快，工作人員的精神狀態（M）受到巨大影響，從而影響診斷決策（D）。針對此現象給出的建議是在超市固定人員范圍內，周期性進行崗位互換，不同崗位的工作壓力及內容簡繁程度不同，互換工作不僅讓工作人員不斷有新鮮感，也可減緩疲勞程度，減少失誤率。

3.1.3提升物理環境

在超市整個服務環境中，物理環境的影響因素也極為重要，不僅是聲音、光線、溫度這些基本環境因素會影響工作人員的行為決策和影響顧客的購買體驗。還有易被忽視的物理因素，例如：顏色的采用，鮮艷的顏色指示或者裝飾不僅給工作人員帶來視覺刺激，改善精神狀態，還可以給顧客以指引等作用。所以建立至關重要的體驗，就要提升整體服務環境。

3.2超市改良服務設計藍圖

由IDAC追溯模型對某超市人因可靠性分析后，追溯工作人員的主要失誤原因，從信息處理階段到診斷決策階段，再到影響動態操作過程的人員本身精神狀態，以及外部環境因子都提出部分改進建議。但傳統的購物模式要想大幅度提升用戶滿意度仍十分困難，所以文章基于前期的人因可靠性分析，試圖提出一種改良的超市系統服務設計藍圖，如圖4所示。目的是在分析結果基礎之上，再把顧客加入到此購物情境的動態過程中，驗證提出的建議以及新的改良購物模式是否會提升用戶滿意度。

圖4由改良部分接觸點獲得的超市系統服務藍圖。由圖得出，首先考慮到每位顧客進入超市需求有所不同，有的顧客需要緊急購物，所以配置紅色醒目購物車，隨即會有專門工作人員詢問，對選擇這種購物車的顧客需要哪種商品進行指引，顧客可以快速完成購物過程。在整個超市系統中要設有明確的分類標識，讓顧客有清晰的購買方向。超市經常會出現排長隊等待結算的情況，為盡量解決此種問題，該系統選擇階段性進行語音播報目前等候排隊結算人數，購買完畢后，顧客可以根據排隊人數選擇再逛一會后去結算，不僅分散排隊人流量，更增加購買更多商品概率。在此過程中還加設了專員指引及專人打包/配送的增值服務，為滿足特殊需求人群準備。

紅色購物車與一般購物車做出區分，可以作為一種符號，提升工作人員的精神狀態（M）;超市整體環境中的標識指引在信息處理（I）階段就會給顧客和工作人員帶來正確指引，減少尋找過程，語音播報是為了改善物理環境（E），更加方便購物過程。

4結語

文章以IDAC追溯模型為基礎，對超市工作人員工作失誤主要原因進行追溯，并根據分析結果給出了三部分建議，并以此建立了一套新的超市服務藍圖，將改進建議及服務藍圖應用于某超市進行試運行，該超市滿意度有所提升，服務質量效果顯著。