酒店服務的標準化與個性化問題探討

黃明昕

摘要：隨著我國社會經濟的快速發展，酒店行業的發展也隨之得到了推動。現如今酒店行業的競爭越來越大，人們對酒店的服務也提出了更高的要求，尤其是在激烈的競爭環境中，服務成為了酒店占據市場的重要因素之一。現如今人們越來越追求個性化，因此個性化服務也成為了酒店行業發展的標簽。個性化服務就是對標準化服務的一種創新，本文就對酒店服務的標準化與個性化問題進行深入探討。

關鍵詞：酒店；標準化服務；個性化服務；探討

引言

現如今，隨著經濟水平的提升，人們對生活質量的要求越來越高，并且在高質量的生活水平之上，人們還越來越追求個性化。酒店行業就抓住了人們對個性化的需求，進而對酒店服務進行創新改革，現如今個性化的酒店服務成為了酒店吸引住客的重要途徑。但是有些酒店在追求個性化服務的基礎上，忽視了標準化服務，有些酒店在保持標準化服務的基礎上，又無法做出創新與改革，這就需要酒店能夠合理協調標準化與個性化服務之間的關系。無論酒店服務如何創新，如何賦有個性，但是標準化服務是最基礎的條件，個性化創新也必須建立在標準化服務的基礎上。

1、標準化與個性化之間的關系

首先，標準化是酒店服務的基礎，從住客登記入住到辦理退房，這期間如果沒有好的秩序和標準的服務，那么住客也無法獲得高質量的住宿體驗。無論是高級酒店，還是經濟型酒店，標準化服務都是酒店發展的基礎。其次，個性化服務是建立在標準化服務的基礎上。個性化服務是將酒店服務進行創新改革，使得服務更具有特色，有效的吸引客源，提高酒店的經濟效益。但酒店的個性化服務是建立在標準化服務基礎上的，酒店的個性化服務必須在保證標準化服務的基礎上進行創新改革，而不能摒棄標準化服務隨意創新[1]。如果酒店僅僅注重標準化服務，雖然會讓住客感受到安全和踏實，但是不能給住客帶去更多的新意，而如果將標準化服務于個性化服務相結合，創造出來的服務效果則會更加優異。所以說標準化和個性化服務之間的關系是相輔相成的。

2、個性化服務的必要性

首先，個性化服務可以有利于酒店增強競爭力。現如今酒店市場的競爭越來越激烈，傳統的標準化服務已經無法滿足人們的住宿需求，尤其是在城市中，人們在選擇酒店時容易選擇有特色的酒店，而沒有特色的酒店則無法獲得更多的客源。酒店通過將服務創新，使得服務更具有個性和特色，可以有效的吸引客戶，并且還可以增加更多的回頭客，從而在激烈的市場中獲得有利的優勢[2]。其次，個性化服務可以有利于酒店樹立形象。充滿特色的個性化服務可以讓住客感受到酒店的關懷，也可以讓住客感受到不一樣的住宿體驗，加深住客對酒店的印象。最后，個性化服務可以培養更多的回頭客。個性化服務容易讓住客對酒店產生好感，甚至依賴酒店的住宿環境等，從而以后的住宿也會依然選擇之前的酒店。

3、酒店服務中存在的問題

3.1標準化服務的問題

首先，酒店所面對的顧客是多種多樣的，不同性別、地區、職業的顧客有不同的生活方式，并且在酒店的服務上也有不同的需求，所以酒店中標準化服務很難滿足到不同顧客的不同需求。其次，很多酒店的標準化服務沒有落實到位，酒店中最重要的標準化服務就是保證顧客的住宿安全和衛生，而現如今很多酒店的衛生都十分令人唏噓。有些新聞報道甚至曝光了酒店用顧客使用的浴巾擦拭馬桶等，酒店如果連最基礎的衛生都不能保證，那根本也無法得到更好的發展[3]。最后，酒店標準服務的質量普遍較低，很多酒店的服務人員專業素質都比較低，有些服務人員在面對顧客時，甚至會帶有情緒等。標準化服務中的種種問題都會直接影響酒店的發展。

3.2個性化服務的問題

首先，個性化服務是針對不同的顧客提供不同的服務，而這種服務不僅會加大酒店的經營成本，還會降低酒店的服務效率。比如在酒店中，酒店為顧客提供各種不同類型的床鋪供顧客選擇的個性化服務，這種個性化服務雖然可以滿足不同顧客對床鋪的需求，但是同時則增加了酒店設施的成本[4]。其次，個性化服務會導致服務任意化。個性化由于比較復雜、隨性，其需要賦予服務人員更多不同的權限，從而為顧客提供更多不同的服務。服務人員在擁有更多權限的情況下，很容易出現工作怠慢、濫用權限的現象，進而導致酒店服務任意化。最后，個性化服務對服務人員的要求比較高，其需要服務人員隨機應變，準確的為顧客提供相應的服務，但是由于酒店大部分服務人員都沒有專業的個性化服務技能，所以酒店個性化服務也無法充分發揮作用。

4、加強酒店服務的策略

4.1促進個性化服務標準化

酒店中的標準化服務要不斷的改善，不僅要考慮到最基礎的要求，還要考慮到各種例外事情的發生。比如酒店在制定服務標準時，應該先進行試營業，對顧客進行問卷調查，以此來了解顧客的實際需求[5]。在了解不同顧客的不同需求后，服務標準應該綜合顧客的不同需求以及酒店實際情況制定服務標準。在改善標準化服務的基礎上，酒店要將個性化服務標準化，使得個性化服務能夠有序進行。個性化服務是在有條件的基礎上為顧客提供相應的服務。比如酒店可以要求服務人員學習多國的基礎語言，比如打招呼、介紹、推薦等簡單的語言，這樣服務人員可以讓顧客感受到親切。個性化服務標準化可以使得酒店的個性化服務更加規范、統一。

4.2加強服務意識和服務質量

首先，酒店要加強服務人員的服務意識，無論是標準化服務還是個性化服務，都必須保證服務質量。其次，酒店在追求個性化服務的基礎上，要保證標準化服務的質量。最后，個性化服務要在最大程度上滿足顧客的不同需要，但是也要注重個性化服務的規范。個性化服務在追求個性、新穎的基礎上，還要注重服務的質量，只有全面提高服務質量，才能贏得顧客的信任和喜愛。

結束語

酒店個性化服務不僅可以提高酒店的競爭力，還可以給住客留下深刻的印象，進而增加更多的回頭客。但是酒店服務中，標準化服務是最基礎的服務，所以酒店在追求個性化的服務時，要注重保證酒店的服務標準，要做到在標準化服務的基礎上對服務進行創新改革，使得服務不僅有質量，同時也賦有個性。在激烈的市場競爭中，酒店只有協調好標準化服務于個性化服務之前的關系，堅持個性化服務的標準化，才能占據一定的市場地位，也能促進酒店持續穩定發展。

參考文獻：

[1]侯雨梅，孫琳. 關于酒店業標準化與個性化服務的思考[J]. 現代營銷（下旬刊），2017，05：227.

[2]徐亞茹. 經濟型酒店的標準化服務及個性化服務[J]. 商，2015，20：23.

[3]徐家興，王秋玉. 論酒店個性化服務與發展趨勢[J]. 西部皮革，2016，24：127.

[4]張懿瑋. 服務標準化和個性化：問題和協調[J]. 標準科學，2014，02：62-65.

[5]朱飛，羅治得. 酒店個性化服務問題及對策研究——以鹽城鴻基玄武酒店為例[J]. 商，2013，02：59.

（暨南大學工會委員會 廣東廣州 510632）