川鍋一號品牌忠誠度調(diào)研及提升策略研究

王佳慧 張曉燕 馬娜 曹遠森

摘要：本文對川鍋一號的環(huán)境、價格、服務(wù)、顧客滿意度等情況調(diào)研，針對調(diào)研結(jié)果，從服務(wù)個性化、品牌連鎖化、管理信息化、營銷策略4P化等方面提出了提升顧客品牌忠誠度的策略。

關(guān)鍵詞：川鍋一號；品牌忠誠度；提升策略

一、川鍋一號簡介

川鍋一號餐飲管理有限公司是集團化大型餐飲企業(yè)，始創(chuàng)于2009年，產(chǎn)品以川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體，從一家火鍋門店發(fā)展成為中型跨省餐飲民營企業(yè)。自2014年開始全面的品牌擴張開始之后，不斷的鞏固其在火鍋行業(yè)中的地位。本文調(diào)研了消費者對川鍋一號品牌忠誠度，針對調(diào)研提出提升品牌忠誠度的營銷策略，以期為其發(fā)展壯大提供借鑒。

二、川鍋一號品牌忠誠度調(diào)研

本次調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)問卷的形式，先后向100名用餐顧客發(fā)放調(diào)查問卷。回收有效問卷74份，其中男性顧客占總?cè)藬?shù)的54.05%，女性顧客占總?cè)藬?shù)的45.95%。年齡低于25歲的顧客，占到了總?cè)藬?shù)的81.89%。

2.1顧客對川鍋一號認同情況調(diào)研

（1）顧客選擇川鍋一號的原因調(diào)研。調(diào)研得知14.86%的顧客是因為川鍋一號的品牌來的，29.73%的顧客是因為川鍋一號的美味來的，16.22%的顧客是因為周圍的朋友都去吸引來的，13.15%的顧客是因為服務(wù)好來的，8.11%的顧客是因為店面環(huán)境好來的，8.11%的顧客是因為其他原因來的。這里我們可以看出，更多的顧客是因為川鍋一號的環(huán)境和服務(wù)還有味道才來的，企業(yè)要做的就是繼續(xù)保持和不斷的發(fā)展。

（2）顧客對川鍋一號的價格合理情況調(diào)研。調(diào)研得知16.22%的顧客非常贊同價格合理，20.27%的顧客比較贊同，48.65%的顧客贊同，4.05%的顧客不贊同，8.11%的顧客很不贊同，2.7%的顧客持保留意見。由此可見，大多數(shù)顧客認為川鍋一號的餐飲價格適中，對顧客很劃算。

（3）顧客對川鍋一號提供服務(wù)認同情況調(diào)研。調(diào)研得知，12.16%的顧客非常認同其服務(wù)。22.97%的顧客比較贊同，贊同的顧客占總?cè)藬?shù)的51.35%，不贊同的顧客占總?cè)藬?shù)的5.41%，很不贊同的顧客占總?cè)藬?shù)的4.05%，持保留意見的顧客占總?cè)藬?shù)的4.05%。這說明，大多數(shù)顧客認同川鍋一號的服務(wù)。

2.2顧客對川鍋一號品牌形象認知調(diào)研

（1）是否贊成川鍋一號品牌是該行業(yè)的佼佼者。調(diào)研得知17.57%的顧客非常贊同，18.92%的顧客比較贊同，43.24%的顧客贊同，8.11%的顧客不贊同，9.46%的顧客很不贊同。2.7%的顧客持保留意見。這說明，對于大多數(shù)顧客來說，川鍋一號已經(jīng)達到了他們的心理預(yù)期，符合他們對于火鍋這個行業(yè)的期待情況，因而顧客認為川鍋一號是行業(yè)的佼佼者。

（2）是否認為川鍋一號的產(chǎn)品具有其他品牌沒有的特色。調(diào)研得知10.81%的顧客非常贊同，24.32%的顧客比較贊同，47.3%的顧客贊同，6.76的顧客不贊同，8.11%的顧客很不贊同，2.7%的顧客持保留意見。這說明川鍋一號的產(chǎn)品符合消費者的預(yù)期，有其他品牌沒有的特色產(chǎn)品，但是還有一部分顧客不贊同菜品的特色，說明川鍋一號的產(chǎn)品還需要不斷的創(chuàng)新和發(fā)展。

（3）川鍋一號在消費者心目中的形象調(diào)研。調(diào)研得知8.11%的顧客認為是高品位的形象，36.49%的顧客認為是大眾化的形象，31.08%的顧客認為是知道信賴的形象，13.51%的顧客認為是溫馨的形象，10.81%的顧客認為是其他形象。在這里我們可以看出，對于川鍋一號，大多數(shù)顧客都認為它是一個適合放松的溫馨的，值得信賴的大眾化品牌。并且這種觀念還應(yīng)該不斷加強，爭取做大做強。樹立起品牌的親民的形象。

2.3顧客對川鍋一號滿意度調(diào)研

（1）是否繼續(xù)支持川鍋一號的產(chǎn)品和服務(wù)。調(diào)研得知20.27%的顧客強烈支持，24.32%的顧客會考慮，39.19%的顧客會支持，5.41%的顧客不會支持，4.05%的顧客絕不支持，6.76%的顧客持保留態(tài)度。在這里我們可以看出，大多數(shù)的顧客表示會繼續(xù)支持川鍋一號的產(chǎn)品，但是也有一小部分的顧客表示不會再支持川鍋一號的產(chǎn)品，企業(yè)要做的就是在保持住現(xiàn)在有的狀態(tài)，同時最好能對那些不會再選擇川鍋一號產(chǎn)品的顧客進行調(diào)查，了解到不再支持的原因，然后通過改進挽回顧客，同時也是對新老顧客的一種服務(wù)創(chuàng)新。

（2）是否會向身邊的朋友推薦川鍋一號店休閑餐飲。調(diào)研得知13.15%的顧客會強力推薦，27.03%的顧客會推薦，40.54%的顧客會推薦，6.76%的顧客不推薦，6.76%的顧客很不推薦，5.41%的顧客持保留態(tài)度。由此我們可以知道，多數(shù)顧客很樂意向朋友推薦川鍋一號，這和品牌的服務(wù)本身是掛鉤的。只有做到良好的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的性價比才能夠更好地吸引顧客。

（3）顧客對于川鍋一號的整體滿意度調(diào)查。調(diào)研得知16.22%的顧客非常滿意，32.43%的顧客滿意，37.84%的顧客態(tài)度一般，4.05%的顧客不滿意，2.7%的顧客非常不滿意，6.76%的顧客持保留態(tài)度。顧客的滿意度，是對一家企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)的最直觀的判斷，只有擁有好的服務(wù)，消費者才會滿意，才能提升企業(yè)的客戶滿意度。二者是相輔相成的，哪一方都不能缺少。

三、品牌忠誠度提升策略

3.1服務(wù)個性化

基于行業(yè)的服務(wù)個性化趨勢，火鍋店加盟店客人需求的多樣化，使得火鍋加盟店服務(wù)具有個性化的特征。火鍋加盟店服務(wù)要針對不同顧客的不同需求區(qū)別對待。火鍋行業(yè)是一個競爭激烈，現(xiàn)代餐飲在食品逐漸時尚的背景下，服務(wù)特色的創(chuàng)造是現(xiàn)代火鍋餐廳特許經(jīng)營在競爭中獲勝的法寶之一。服務(wù)的個性化程度已成為評估優(yōu)秀火鍋特許經(jīng)營商的標準之一。基于個性化的服務(wù)優(yōu)化理念的實施也體現(xiàn)在火鍋店特許經(jīng)營店的管理中，應(yīng)該針對顧客個性化需求提供產(chǎn)品和服務(wù)。

3.2品牌連鎖化

餐飲品牌的打造也需要規(guī)模，連鎖化經(jīng)營模式為推廣品牌、傳播品牌提供了現(xiàn)實依據(jù)。因此，川鍋一號在徐州市場剛剛站穩(wěn)腳步，因此，在品牌和連鎖化方向發(fā)展，并以此促進火鍋加盟商的行列，來占據(jù)更大的市場份額。

3.3管理信息化

21世紀的餐飲企業(yè)十分注重自動化、網(wǎng)絡(luò)信息化的科技應(yīng)用，主要包括以下幾方面：第一，企業(yè)系統(tǒng)管理的信息化與對外宣傳的網(wǎng)絡(luò)化。通過企業(yè)系統(tǒng)管理的信息化和對外宣傳的網(wǎng)絡(luò)化，使火鍋加盟企業(yè)的總部與各分公司、企業(yè)的配銷中心以及客戶資源連接在一起，使火鍋加盟企業(yè)的分店或營銷網(wǎng)絡(luò)，快速延伸至全國甚至全球，極大地節(jié)省了火鍋加盟企業(yè)的人力與時間，同時減少運作中產(chǎn)生的錯誤、強化了火鍋加盟企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)品質(zhì)。第二，企業(yè)管理信息化。這將包括會計，財務(wù)，訂單，庫存管理，銷售分析和火鍋加盟的其他方面。由火鍋加盟的信息隨時收集企業(yè)數(shù)據(jù)，并進行統(tǒng)計分析報表，公司可以密切留意火鍋餐廳專營店的正常運轉(zhuǎn)，并為企業(yè)管理決策及時參考。第三，火鍋店加盟店作業(yè)信息化。利用自動點菜電腦系統(tǒng)，幫助顧客點菜，在時間、人力的節(jié)省和降低錯誤等方面將收益不少。

3.4營銷策略4P化

餐飲行業(yè)的營銷策略與其他行業(yè)一樣也需要4P組合策略即產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略。首先是產(chǎn)品策略，要根據(jù)消費者需求的變化不斷開發(fā)新產(chǎn)品，其次，要根據(jù)市場狀況制定合理的價格策略，第三，通過各種形式的渠道開展加盟營銷。最后，通過會員制、積分獎勵、給vip顧客主動寄生日禮物等促銷手段來拓展消費市場。

參考文獻：

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[2]劉燕琪.男性護膚品品牌形象對品牌忠誠度的影響—基于大學(xué)生群體的實證研究[D].吉林大學(xué)，2016.

本論文得到江蘇省大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練項目的資助。

（徐州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇徐州 221140）