企業質量管理體系成熟階段的思考

周井艷

【摘 要】為了更好地提高企業基礎管理水平，目前很多企業先后建立了質量管理體系，文件化的質量管理體系通過認證后，部分企業管理體系認證逐漸走向成熟階段，但有些企業施行質量管理體系多年，仍停留在一成不變低水平的符合性階段的運作。文章主要針對企業質量管理體系成熟階段運行展開論述，探討企業質量管理體系在企業發展中的積極作用。

【關鍵詞】質量管理體系；內部審核；有效運行；增值服務

【中圖分類號】F273 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2019）01-0182-03

0 引言

追求利潤是企業經營的核心目的。隨著商品經濟的逐步發展，如何提升企業的核心競爭力？提高經濟效益？通過不斷地進行產品研發和創新，擴大產品生產可以實現。在企業的經營過程中，不僅要重視生產效率、工作效率，還要重視產品質量，一個客戶滿意的產品，需要企業搭建有效的管理體系管理，支撐企業不斷地發展和提升產品質量。建立質量管理體系是企業的一種戰略行為，隨著企業所處環境的變化和發展，質量管理體系的充分性、適宜性和有效性對企業規避環境風險、提升競爭力、可持續發展起決定性作用。

在質量管理體系的運行中，如果僅將管理體系作為內審、外審、整改問題、獲得證書，這樣的體系是不會給企業帶來增值價值的。評價管理體系和改進企業運行風險，系統性評價管理過程，提升顧客滿意，規避潛在風險，提升產品和服務的質量，降低產品或服務的交付成本，提升交付時間，改進生產設備、人力資源等人、機、料、法、環方面。

提升質量管理體系運行質量，將企業管理體系的符合性向有效性進行轉變，進一步體現質量管理體系在企業中的價值。在質量管理體系成熟階段，持續改進產品質量，做增值質量管理體系，現提出幾點思考。

1 提升審核人員能力

質量管理體系審核是從產品設計開發、產品制造到產品實現過程的審核，首先確定其特定要求的符合性、有效性及風險性。在審核活動中，審核結果、發現問題的多少皆是通過審核員的專業判斷而得到的。可以說，審核隊伍素質的高低將直接左右審核的結果，即增值效果，內部審核員能夠及時發現質量管理體系運行的潛在風險，規避企業的損失。企業的內部審核員，負責企業質量管理體系的建立、實施，還擔負著管理體系審核任務和問題的改進。

成熟管理體系的有效運行，需要不斷實施培訓宣貫活動。企業的審核員經過專業的培訓，獲得內審員資格證書后，可以獨立開展工作。一個合格的審核員，首先從思想認識上去提升，把發現問題就是和部門人員過不去、就是找麻煩、就是得罪人的思想去除；其次審核員要對審核的部門和對象進行充分地了解，熟悉被審核部門流程，清楚被審核部門的具體運作，掌握被審核部門的工藝要求，部門指標、技術規范、人員職責等；再次，審核員還要掌握審核方式、方法，要多問、多聽、多看、多記錄，善于把被審核部門人員把工作說清楚、說明白，學習和人交流溝通的藝術。

在審核工作過程中，積累審核經驗，并不意味著內審員不再需要進行培訓，相反，審核員應該定期、持續地培訓。一個合格的審核員要有開闊的審核思路、正確的審核方法，熟練掌握公司所有體系文件，懂得并會應用五大工具。以便保證審核員的審核水平與企業產品發展保持同步。否則，只能永遠停留在“符合性審核”階段。企業建立一支懂工藝、懂體系、懂工具的審核員隊伍，分布在各個部門，成為領導的左膀右臂。

2 創新管理方法

有些公司已有長達十幾年的認證歷程，多年的管理體系運行，已步入穩定期，每年內部審核、外部的監督審核在結果上很難看到改進的方面，管理人員對體系認證失去了新鮮感。

管理層的關注和支持是提升質量管理體系增值服務的基石。高層管理者側重質量管理體系運行戰略規劃、決策排班、用人能力，以及對企業發展方向的把握和如何創建比較好的外圍環境。高層管理者必須清楚增值審核的意義，認識到高層領導支持的重要性。有些審核發現的問題改進，需要耗費較大的人力、財力，存在很多現實困難，如果諸如此種得不到支持，不僅錯失問題改進機會，從長遠角度看，會給企業帶來一定損失，同時也會挫傷審核員審核熱情。審核發現的問題需要領導的重視，改進需要領導的支持，充分肯定有價值的審核結果。

為了確保質量體系建設的符合性并實現改進，可對所需要監視、測量、分析和改進活動策劃，涵蓋產品、過程、體系運行、顧客滿意度、市場環境的監視、測量、分析和改進，形成閉環管理，持續穩健地為企業增值。

在此基礎上，為了保持質量管理體系保持持續的有效性，需提升管理理念認識度，樹立科學認識觀，及時更新管理方法，保持質量管理體系的新鮮度。運用新的質量工具，如矩陣分析、紅叉工具、8D等，將這些新的管理思想和方法融入管理體系中，支撐體系不斷前進。只要有利于提高管理績效和效率，無論應用什么管理方法，都應大力提倡采用，將管理創新作為一種持續生產力，突破企業管理體系成熟期。

3 突破常規審核方式

質量審核是保持質量管理體系有效運行的管理工具，促進質量管理體系改善、促進糾正缺陷的好方法。在質量審核中，可以發現很多問題，看到很多的缺陷和很多不適宜的方法，挖掘很多體系提升的空間，會大大促進質量管理體系的改善和優化。不斷提高管理體系的整體水平，為公司增值。

如果企業的內部審核只是根據審核計劃，循規蹈矩地僅僅對照標準實施審核，審核文件的符合性，操作的一致性，提出的都是沒有重要價值的不符合項及改進建議，這樣的內部審核對企業是沒有增值價值的，企業很快就會在競爭激烈的市場中處于劣勢低位，長此以往，企業是不能夠快速長久發展的。內部審核員需要提出有用、有價值的審核意見，削弱企業運行中的薄弱環節，提供提升質量管理水平的有效措施，提升、改進產品質量和服務，持續不斷增進顧客滿意，使得企業增值。

現場檢查學會“抓大放小”。檢查中的細節很多，在審核中有一條主線，哪些必須把握，哪些可以忽略，不要過于糾纏于細節，對個別細則，可以采取跳躍式的處理方式，不要抓住一些不重要的細則不放，斤斤計較，可以先放一下，看看其他相關環節，如果確實是問題，再來補充檢查。總的來講，就是要有所取舍，對關鍵問題要層層深入仔細甄別，對一般細則要懂得舍棄，以提高審核效率。

轉換審核方式，在每年例行審核的基礎上，搞工藝、文件等專項的審核，如對制動系統、燃油系統等某個過程深入地審核，從產品開發、工藝設計、物料防護、產品制造、成品檢查，調動不同區域的專家、領導加入審核團隊中，從不同的視角發現問題，突破常規審核方式。

4 抓住重點，提高成效

ISO 9001：2015標準9.3.1條款對管理評審的要求：“最高管理者應按照策劃的時間間隔對組織的質量管理體系進行評審，確保其持續的適宜性、充分性和有效性，并與組織的戰略方向保持一致”。有的企業由管理者代表實施，而不是由最高管理者組織實施，舉行一個小時發表配有圖示、表格及包括相關內容幻燈片正式報告的管理評審會議，給人造成的感覺是，為了滿足標準要求而必須做的事情，造成管理評審和企業日常管理脫節，未抓住重點。重視每年的管理評審工作，將問題點提升至最高管理層，高效、持續改進問題。

一個成熟的質量管理體系需要明確年度體系管理工作重點，依據長期戰略目標、年度績效指標，轉化為各項指標年度、月度的分解指標，著重考核重要的績效指標，規避繁冗的指標跟蹤，眉毛胡須一把抓，以及時為指標“瘦身”，作為后續績效管理的依據，每年系統解決幾項管理問題，突破體系成熟期。一些組織有時候可能會根據市場變化調整企業戰略，以加強其提供給客戶的產品和服務，有些情況都需要組織對其質量管理體系進行重新調整，從而使其質量管理體系與組織的這些戰略變化保持一致。

5 全員參與，持續改進

在制造業，人們已經充分認識到產品的質量是設計出來的，而質量管理體系的高低也是策劃決定的，管理體系的主要作用是確保有能力、穩定的實現期望的方法論，判斷一個管理體系的好和壞，主要看體系的容錯能力和持續改善的能力。很多企業建立一個質量管理體系以后，缺少維護，缺少持續改善。很快就不合身了，但是我們沒有進行調整，質量審核做得不夠細致、不夠全面，很多問題我們都沒有發現，慢慢的質量管理體系的管理要求和實際運作就不一致了，導致了“二層皮”的出現。

每位員工都有能力并可以發現工作中的不符合項，提升員工的質量意識，鼓勵員工對于出現的問題，尋找改進問題機會，通過尋找改進工作績效的方法，來提升公司總體績效水平。將PDCA思想落實到最小的管理過程中，從策劃做起，關注實施、監測和改進，不斷進行PDCA完整閉環管理，提高質量管理體系水平。將體系管理融入日常業務工作，提升員工自我改進意識，發揮項目主導人的作用，是每一位員工的職責。

關注企業歷年、歷次內外部審核結果，對審核結果進行評價總結，對審核的問題開展階段性總結，能夠保持體系問題的一致性和連續性，有助于發現企業存在的問題和組織改進機制的缺陷機會。改進審核或對企業的改進提出建議或施加影響，引導組織超越符合性要求。質量管理體系是公司質量的保障，是實現產品質量穩定輸入的有效屏障，是企業運營管理的基礎，也是公司良好發展的基石。不斷提高質量體系的管理水平，不斷優化質量體系的架構，是公司最基本也是最重要的工作之一。質量管理體系的建設不可能一蹴而就，更不可能一勞永逸，需要根據客戶需求、經營環境變化、主營業務、組織架構、公司發展戰略等不斷調整、不斷優化、持續改進。

質量管理體系的建設需要實時的監控措施，確保質量體系建設的方向性和指導性，不斷地監督和糾正建設方向的偏離軌道、刪減冗雜性，不斷做大、做強企業，實現持續健康穩定發展，有效促進質量體系建設方向的正確性，為企業提升增值價值。

參 考 文 獻

[1]郭子雪，張強.質量管理體系運行有效性綜合評價[J].北京理工大學學報，2009（6）：78-79.

[2]寇玉珍.質量管理體系審核員培訓教材[M].北京：中國新時代認證中心，2017.

[3]譚洪華.IATF16949質量管理體系詳解與案例文件匯編[M].北京：中華工商聯合出版社，2015.

[責任編輯：高海明]