旅游飯店人力資源管理中存在問題及對策研究

摘要：員工是一個企業的生命線，是企業無形的財富。對于旅游飯店來說，穩定的員工隊伍可以保證工作順利運轉，保持服務的穩定性，對于企業發展至關重要。本文分析了旅游飯店人力資源管理存在的問題，并提出了改進的對策，希望能夠促進旅游飯店的健康發展。

關鍵詞：旅游飯店：人力資源管理：對策

高素質的從業群體是旅游飯店在市場競爭中占有優勢地位的保證。因此，對旅游飯店業來說，人力資源是提高服務質量，獲得經濟增益，保證旅游飯店持續發展的關鍵因素。當前我國旅游飯店發展迅速，進入了競爭激烈的買方市場，傳統發展模式已經不適應目前的市場競爭，旅游飯店競爭力的大小和可持續發展在一定程度上取決于人力資源管理。如何解決人力資源管理中存在的問題，發揮人力資源的地區特色：如何進行人力資源規劃，培養優秀的高素質綜合性人才，合理優化人才結構，提升服務品質，增強旅游飯店的市場競爭力，促進旅游飯店健康持續發展，具有重要的理論意義和現實意義。

一、旅游飯店人力資源管理存在的問題

（一）人力資源管理的自覺意識不強

在實際經營管理工作中發現，一般飯店的員工管理工作獨立性差。人力資源部承擔的工作僅是人事管理，主要負責招聘、考勤、薪資核算等日常工作管理，而對于薪酬結構和激勵等，沒有任何決定權，也缺乏對人力資源進行開發與管理的意識。同時，旅游飯店在職能組織結構上也存在不足。有些旅游飯店人力資源部是總經理辦公室下設的一個部門，由總經理直接領導，這種隸屬關系在一定程度上限制了人力資源部的自主權利，當出現分歧時，因隸屬關系，人力資源部沒有權利做出決定。

（二）缺少以人為本的管理思想

在企業員工激勵方面，一些飯店做的不夠好。很多飯店總是從節約成本角度考慮問題，沒有把員工作為企業的資源和主人，而是作為成本來考慮，這在站位上就出現了問題。而且員工的成長和發展缺少通道，企業總是壓縮人員編制，特別是管理人員的崗位數，這讓很多優秀的員工缺少上升通道，導致員工的流失。

（三）薪酬設計沒有突顯公平性原則

旅游飯店的薪酬設計是以職能結構來分配薪酬，崗位價值大的員工感到很不公平。旅游飯店的薪酬機構和其他旅游飯店相似，包括基本薪酬、獎金和福利等。基本薪酬與福利待遇都與學歷掛鉤，學歷的高低關系到薪酬的高低。而旅游飯店絕大多數員工是中低學歷，高中及以下文憑的員工占大部分。也就說，薪酬兩極分化現象較為嚴重。同時，旅游飯店中層以下員工對薪酬待遇的滿意度較低，飯店在福利待遇方面的措施不能讓員工滿意，有待改進。

（四）員工參與度不高導致工作積極性缺乏

旅游飯店人力資源管理的工作主要涉及薪酬、晉升制度、福利和績效考核等方面。而這些內容員工的參與率都很低。在日常管理方面，員工的參與度不高，是因為上級對員工反映的問題不夠重視，不能及時的進行反饋和處理，挫傷了員工工作積極性。還有，員工不敢提jm問題，因為他們的身份地位得不到提升，得不到應有的尊重。旅游飯店上層管理者的權力絕對集中，旅游飯店所有的日常事務一把抓，下屬基本沒有自主權，無論事情大小都請示上級，等待上級審批，嚴重影響了日常工作效率。

（五）員工職業生涯規劃有待完善

我們知道，旅游飯店的員工流失率是比較高的，主要原因有員工個人的，也有企業的，有主觀的，也有客觀的，歸根結底來說，是企業對員工職業生涯的規劃和管理重視程度不夠。在日常工作中，旅游飯店更加關注的是員工的業務技能培訓，并未從員工的角度出發，為其制定詳細具體的職業生涯規劃，或者為員工的職業發展提供方向。

二、旅游飯店人力資源管理的對策

（一）牢固樹立以人為本的管理理念

旅游飯店人力資源是企業的生命線，是保持企業運轉正常、維持企業服務穩定的基礎。在我們傳統的管理理念當中，一直把企業員工作為企業經營的成本來看，在工作中盡力壓縮企業人工成本，以提高企業的經營收益。實際上，在現代企業管理理念當中，企業員工是企業的財富，是企業的無形資產，是企業對外宣傳、實現企業營銷目標的基本資源。在現代企業也流行著這樣的理念：只有滿意的員工才有滿意的顧客，只有滿意的顧客才有滿意的老板。意思是說，在企業運轉過程中，員工的作用是非常明顯的，我們假設，當員工不滿意時，員工就不會用心來工作和服務，在工作中就會出現這樣那樣的問題，當消費者有需求時，服務也不會那么及時，消費者就不會滿意。當顧客不滿意時，他就不會再來消費，企業將失去顧客，沒有了顧客消費，企業的經營將面臨問題，沒有盈利，企業不能生存，老板也不會有收益。從這個邏輯關系來看，員工的滿意對于企業的經營成功是非常重要的。因此，作為旅游飯店的經營管理人員要樹立以人為本、以員工為本的理念，高度重視員工的利益和需求，多為員工考慮，讓員工盡可能滿意。

（二）建立科學合理的薪酬激勵制度

在企業人力資源管理過程中，恰當的激勵是保證企業活力、提高人力資源管理水平的有效手段。從人的需求來看，每個員工都有成長的需求，按照馬斯洛需要層次理論來講，人的需求是不斷變化的，當低層次的需求得到滿足后，就會去追求更高層次的需求。對于一個普通員工來說，盡快適應工作角色，盡快掌握基本技能和服務技巧，用心為顧客服務，讓企業滿意就是基本的目標。當員工工作一定時間之后，有了一定的經驗積累，員工就會向更高層次的崗位發展需求。比如從員工晉升為領班。職務晉升就成為員工的新的需求。無論哪些崗位的員工，都有這些基本成長需求。因此，在企業人力資源管理過程中，要積極使用薪酬激勵手段，在保障員工生活水平的基礎上，提升員工的管理水平。

要建立多元化薪酬結構。現代企業管理理念提倡要把企業發展與員工發展相結合，把企業命運與員工命運相聯系，打造成長發展的命運共同體。目的就是讓企業關注員工的發展，讓員工與企業一起發展。在具體的激勵政策中，要積極采取多元化的薪酬措施，靈活運用薪酬的激勵作用，使薪酬能充分體現員工的業績和本身的素質，把員工的收入與企業的整體利益聯系起來。在基本物質激勵方面，薪酬是基本的手段。通過合理的薪酬制度激勵，不僅可以節約人力成本，而且可以挖掘員工的潛力，獲得經濟增益。薪酬的內容多樣化，采用績效獎金、浮動工資，將員工的薪酬與員工的素質和工作業績直接掛鉤，使員工的薪酬與旅游飯店的收入相聯系，有效的調動員工的工作積極性。在精神激勵方面，要注重員工成長發展的心理需求，要量才使用，合理發揮員工的主觀能動性，注重員工的能力和優勢，把最合適的人安排到最合適的崗位上，同時，在工作中要注意及時關注員工的工作表現，及時給予激勵和表揚，以激發員工的工作熱情。

（三）注重職業經理人的管理和激勵

職業經理人是旅游飯店的主要管理群體，在飯店的日常經營和管理中扮演著重要角色。在實際工作中發現，有一些飯店對于經理人的管理和服務不到位。比如，經理人的薪資結構不合理，缺乏激勵機制，特別是在年度目標任務完成和薪資結構比例上沒有體現激勵機制。旅游飯店要想長遠發展，需要關注職業經理人的成長和發展，要把個人收入和企業經營效益相結合，把個人成長和企業發展相結合，適當調整經理人的薪酬結構，既要考慮旅游飯店的經營狀況，又要考慮競爭力度：經理人風險收入比例的制定以上一年度利潤情況為依據，要對經理人有足夠大的激勵，同理比例的減少要對經理人形成有力的約束，兼顧效益與公平。

（四）注重對員工的培養和教育

加強員工的基本培養是旅游飯店企業管理的基本職能。旅游企業員工流動是比較大的，具體原因有很多，比如個人方面，家庭生活因素，還有對于工作環境和成長發展需要等，過大的員工流動會造成企業服務水平產生波動，對企業的管理不利。因此，加強員工的培訓是企業常規工作之一。一方面，要加強員工基本服務技能的培訓。可以進行定期培訓，也可以采取因需培訓的方式進行。對于新人職員工要進行集中培訓，圍繞企業文化、服務意識、服務理念、服務流程和操作技能等內容進行系統培訓。對于在某段時間工作中出現的一些問題，可以進行定時培訓，根據問題采取具體的培訓內容和培訓方法。對于員工的培訓教育是一個系統的過程，也是一個系統的內容。員工的日常行為習慣、為人處事方法、思維模式、道德行為等等，都會影響員工的正常工作，因此，在教育培養員工的過程中，要注意培訓內容的針對性和全面性。在完善日常培訓體系的同時，還應該考慮對員工進行不同維度的培訓，要對管理層和基層員工分層培訓，要注重不同知識和技能的需求培訓。

（五）加強旅游飯店企業文化建設

企業文化是企業的名片，是企業的核心價值觀，也是員工日常行為規范的基本要求。企業文化體現在日常經營管理的細節中，體現在員工的日常行為中。企業文化可以號召人、引領人，可以激勵人、鞭策人，因此，加強企業文化建設是企業管理的重要內容之一。旅游飯店企業文化是由物質文化、行為文化、制度文化和精神文化構成的文化體系，是一個企業的靈魂，良好的企業文化能給旅游飯店企業提供生存和發展的動力，也是企業的獨特標志，它還能穩定員工思想，引導員工積極工作，以企業為家。

在企業管理中，我們常說一流管理靠文化，意思就是企業文化在管理中的無形作用。在企業文化的營造中要注意企業精神的凝練，要把企業發展歷程、發展奮斗史納入其中，要把企業全體人員奮力奮斗的精神體現其中，要注意企業文化能夠體現團隊精神，形成凝聚力，為實現企業的總目標服務。要制定系統的企業文化理念、標志、標示等，通過外在形象樹立和內在行為培育，提升企業的對外形象。要注重企業文化的宣傳貫徹，要讓每一位員工都能熟知企業文化，都能靈活運用。要通過宣傳講解、考核等形式，加強企業文化的落地生根，讓企業文化真正內化為員工的主動行為，在工作的方方面面都有所體現。

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作者簡介：

王迎潔，三門峽職業技術學院經濟管理學院，河南三門峽。