商務(wù)日語課程中索賠操作實(shí)務(wù)及應(yīng)對(duì)策略研究

段麗娟

關(guān)鍵詞 商務(wù)日語課程 索賠實(shí)務(wù)操作 應(yīng)對(duì)策略

中圖分類號(hào)：G424 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2019.10.068

Abstract At present， higher vocational colleges are actively exploring the integration of foreign language and trade in the process of development. The traditional business Japanese course has the characteristics of simple explanation of knowledge points and lack of guidance of practical operation， which leads to students' weak learning enthusiasm and ineffective teaching effect. Business Japanese course， as the core course of Japanese major， should actively combine with the training program of Japanese professionals to meet the needs of the development of foreign trade industry and emphasize operational practice. Taking "claim" as the breakthrough point， let students master the relevant business knowledge， business habits and writing requirements of Japanese claim letters in foreign trade， improve students' professional accomplishment， language application ability and communication ability， and actively cultivate the compound person who can be competent for foreign exchange and trade.

Keywords Business Japanese course; claim practice operation; coping strategies

隨著世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益緊密化，中國對(duì)外開發(fā)的沿海地區(qū)，國際商務(wù)活動(dòng)空前繁榮，國際貿(mào)易具有越來越重要的意義。因此當(dāng)務(wù)之急就要培養(yǎng)精通外語、國際貿(mào)易和國內(nèi)貿(mào)易的人才。但隨著知識(shí)革新的速度加快，只依靠學(xué)校單純的書本讓學(xué)生掌握基礎(chǔ)知識(shí)、方法等，根本無法趕上知識(shí)更新的步伐。目前高職教育發(fā)展的趨勢(shì)是，積極推進(jìn)商貿(mào)和外語融合、理論和實(shí)操的結(jié)合。“索賠”是商務(wù)日語課程里的知識(shí)點(diǎn)，也是實(shí)際業(yè)務(wù)跟單過程中的常見狀況。傳統(tǒng)的商務(wù)日語課堂講解“索賠”時(shí)，常常只依據(jù)教材記記詞匯、做做翻譯，相對(duì)枯燥抽象，流于表面，缺乏實(shí)操指導(dǎo)。專業(yè)教師應(yīng)該積極利用校企合作基地的外貿(mào)公司，假期實(shí)踐或者訪問工程師的實(shí)踐機(jī)會(huì)，深入業(yè)務(wù)部學(xué)習(xí)，掌握跟單過程中索賠操作實(shí)務(wù)、應(yīng)對(duì)策略及商業(yè)貿(mào)易習(xí)慣等。

1 索賠的定義和原因

索賠（claim），日語“クレーム”或者“損害賠償請(qǐng)求”所謂“索賠”，就是對(duì)合同條款有異議，或者由于合同沒有得以履行而蒙受損失的受害者一方，向?qū)Ψ剿髻r要求挽回自己的權(quán)利，或者要求對(duì)方賠償己方所遭受的損害。[1]

導(dǎo)致索賠的原因很多，有因物品投訴而索賠的，也有服務(wù)投訴而索賠的。物品投訴索賠的原因具體包括“商品の破損、汚れ、間違い、異物混入、サイズ違い、色違い、イメージ違い、不良品、故障、期限切れ、腐敗など。”（商品損壞、污漬、弄錯(cuò)、混入雜物、尺寸不同、顏色不同、形象不同、劣質(zhì)、故障、過期、腐敗等。）服務(wù)投訴而索賠的原因具體包括“言葉遣い、態(tài)度や表情、身だしなみ、挨拶がない、お釣り間違い、注文の間違い、説明不足、融通が利かない、生意気、遅刻、返事がないなど。”（用詞不當(dāng)、態(tài)度惡劣、沒有表情、著裝邋遢、沒有問候、找借錢、弄錯(cuò)訂單、解釋不充分、死板、任性、遲到、沒有答復(fù)等。）[2] ?需要明確的是，雖然導(dǎo)致索賠的原因很多，而誠懇、迅速履行合同的態(tài)度則將問題不致于擴(kuò)大化極為有效。對(duì)待索賠的態(tài)度往往直接關(guān)系到公司的信譽(yù)和得失，無論是哪一方過錯(cuò)，雙方往往是盡量力圖將事態(tài)恢復(fù)正常合作關(guān)系，而真正目的不在于要求索賠。

2 索賠信的提出

在商務(wù)貿(mào)易中如果對(duì)方出現(xiàn)違反合同的情況，慣例是提出投訴或者索賠請(qǐng)求。發(fā)現(xiàn)不妥后，必須首先盡快通知對(duì)方，委托對(duì)方進(jìn)行調(diào)查和處理。將證明材料提供給對(duì)方，由雙方做出公認(rèn)的判定。同時(shí)注意要充分考慮雙方關(guān)系的基礎(chǔ)上發(fā)出正式的索賠信。

實(shí)例1 ?違反合同索賠：

首先是要掌握外貿(mào)函電日文索賠信的基本格式，如客戶全稱稱、時(shí)間位置、信函結(jié)構(gòu)等。文中關(guān)鍵句是“先日ご送付のサンプルとは表の色の部分が異なっており、他社製品と類似の製品のように見受けられます。”意思是“與之前貴公司送來的樣本相比較，這批貨物封面顏色有明顯不同，讓人感覺與其他公司產(chǎn)品極為相似。”這里透露的信息關(guān)鍵有2個(gè)，一個(gè)是顏色有誤，另一個(gè)是設(shè)計(jì)很可能存在侵權(quán)。同時(shí)記住“サンプル”（樣品）“類似”（相似）等關(guān)鍵詞。

3 索賠應(yīng)對(duì)策略

3.1 我方過錯(cuò)

我方過錯(cuò)應(yīng)對(duì)是承認(rèn)對(duì)方索賠事由及道歉，應(yīng)對(duì)策略具體來說：如可能的話，直接登門拜訪表示歉意。不可采用隱瞞過失、企圖蒙騙過失的說法，應(yīng)該誠實(shí)地予以承認(rèn)。與對(duì)方協(xié)商緊急處理辦法，尊重對(duì)方意見，進(jìn)行妥善處理。陳述原因，采取恒久對(duì)策以杜絕此類事件再次發(fā)生。我方過錯(cuò)注意事項(xiàng)：由于我方過錯(cuò)，除了承認(rèn)及道歉之外，還要采取正確的解決辦法：如盡早正確把握事實(shí)、及時(shí)采取應(yīng)急措施、采取持久對(duì)策、金錢賠償、長期穩(wěn)定供貨和降價(jià)等策略來達(dá)到解決問題和維護(hù)客戶的目的。下面請(qǐng)看索賠信實(shí)例：

實(shí)例2 ? 混入次品致歉：

文中“検収”是仔細(xì)檢查后收取的意思，也可以是“査収”。致歉郵件最后要表達(dá)“許してください”的意思，說法就有很多，除了郵件中的“今回のことは何どぞご容赦いただきますよう”之外，如“今回の件はどうぞお許しください。”引用對(duì)方說過的內(nèi)容時(shí)常用書面語“との○○”、如“とのこと”“との指摘”。[3] ? 郵件中還有關(guān)鍵句“品質(zhì)管理のチェック體制を強(qiáng)化し……”意思是要強(qiáng)化品質(zhì)管理的檢查制度，表達(dá)致歉后改錯(cuò)的決心，類似的表達(dá)方式如“アフターケアには萬全の體制で対処させていただきます”意思是“建立完善的售后服務(wù)機(jī)制”。

3.2 非我方過錯(cuò)

非我方過錯(cuò)采取“應(yīng)對(duì)無過錯(cuò)索賠”，應(yīng)對(duì)策略具體來說：接到投訴或索賠要求之后，在以“己方過錯(cuò)”前提下調(diào)查。如果判明己方?jīng)]有任何過失時(shí)，應(yīng)立即將己方調(diào)查結(jié)果通知對(duì)方。最明智的做法是不可責(zé)怪對(duì)方。如果事故是由相關(guān)其他公司責(zé)任所致，應(yīng)積極協(xié)助以利事情圓滿解決。非我方過錯(cuò)注意事項(xiàng)：非我方過錯(cuò)情況下，雖然沒有錯(cuò)，但應(yīng)對(duì)過程中要注意以下幾點(diǎn)：處理索賠要有誠意、維護(hù)相互間的信賴關(guān)系、避免采取過于嚴(yán)重的手段等。

常見的關(guān)鍵句如“何分にもご返品をお受けするにはあまり量が多く、処分セールの時(shí)期も過ぎておりますため、引き取らせていただく余裕がございません。”，意思是“貴公司所提退貨數(shù)量過多，且目前已過清倉銷售季節(jié)，我公司無法接受。”當(dāng)然很多情況下，為了順利與客戶開展業(yè)務(wù)，我們要盡量避免采取過于嚴(yán)重的處理手段和方式，當(dāng)然也不能因此而無限制度接受對(duì)方的過分要求。

4 結(jié)語

在實(shí)際外貿(mào)公司的跟單過程中“索賠”是不可避免的，也是學(xué)校商務(wù)日語課程中一個(gè)重要知識(shí)點(diǎn)。專業(yè)教師在授課過程中，要立足外貿(mào)公司實(shí)際跟單崗位，注重實(shí)操;要側(cè)重外語和外貿(mào)知識(shí)相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)實(shí)用;更要貫穿日企文化中的“ほうれんそう”（“報(bào)告”匯報(bào)“連絡(luò)”聯(lián)系“相談”商量）和3即（“即座”立刻“即時(shí)”不拖拉“即応”隨機(jī)應(yīng)變）工作理念，[4]這樣才能及時(shí)順利地解決問題，才能給客戶提供最滿意的服務(wù)和產(chǎn)品。總之，希望通過索賠操作實(shí)務(wù)及應(yīng)對(duì)策略的學(xué)習(xí)，能夠提高學(xué)生的語言應(yīng)用能力、溝通交流能力、隨機(jī)應(yīng)變能力以及解決問題的能力，為今后的頂崗實(shí)習(xí)和真正融入社會(huì)打下良好基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1] 王宗杰，劉金舉，姚丹，王玲.外貿(mào)函電日語.北京語言大學(xué)出版社，2010.5.

[2] 椿武愛子，黃文明.日本商務(wù)禮儀達(dá)人.外語教學(xué)與研究出版社，2017.6.

[3] 奧村真希，釜渕優(yōu)子.職場(chǎng)日本語郵件寫作篇.上海譯文出版社，2015.2.

[4] 楊玉春，韓勇.日資企業(yè)就業(yè)指導(dǎo).上海交通大學(xué)出版社，2009.2.