商務日語課程中索賠操作實務及應對策略研究

段麗娟

關鍵詞 商務日語課程 索賠實務操作 應對策略

中圖分類號：G424 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2019.10.068

Abstract At present， higher vocational colleges are actively exploring the integration of foreign language and trade in the process of development. The traditional business Japanese course has the characteristics of simple explanation of knowledge points and lack of guidance of practical operation， which leads to students' weak learning enthusiasm and ineffective teaching effect. Business Japanese course， as the core course of Japanese major， should actively combine with the training program of Japanese professionals to meet the needs of the development of foreign trade industry and emphasize operational practice. Taking "claim" as the breakthrough point， let students master the relevant business knowledge， business habits and writing requirements of Japanese claim letters in foreign trade， improve students' professional accomplishment， language application ability and communication ability， and actively cultivate the compound person who can be competent for foreign exchange and trade.

Keywords Business Japanese course; claim practice operation; coping strategies

隨著世界經濟發展日益緊密化，中國對外開發的沿海地區，國際商務活動空前繁榮，國際貿易具有越來越重要的意義。因此當務之急就要培養精通外語、國際貿易和國內貿易的人才。但隨著知識革新的速度加快，只依靠學校單純的書本讓學生掌握基礎知識、方法等，根本無法趕上知識更新的步伐。目前高職教育發展的趨勢是，積極推進商貿和外語融合、理論和實操的結合。“索賠”是商務日語課程里的知識點，也是實際業務跟單過程中的常見狀況。傳統的商務日語課堂講解“索賠”時，常常只依據教材記記詞匯、做做翻譯，相對枯燥抽象，流于表面，缺乏實操指導。專業教師應該積極利用校企合作基地的外貿公司，假期實踐或者訪問工程師的實踐機會，深入業務部學習，掌握跟單過程中索賠操作實務、應對策略及商業貿易習慣等。

1 索賠的定義和原因

索賠（claim），日語“クレーム”或者“損害賠償請求”所謂“索賠”，就是對合同條款有異議，或者由于合同沒有得以履行而蒙受損失的受害者一方，向對方索賠要求挽回自己的權利，或者要求對方賠償己方所遭受的損害。[1]

導致索賠的原因很多，有因物品投訴而索賠的，也有服務投訴而索賠的。物品投訴索賠的原因具體包括“商品の破損、汚れ、間違い、異物混入、サイズ違い、色違い、イメージ違い、不良品、故障、期限切れ、腐敗など。”（商品損壞、污漬、弄錯、混入雜物、尺寸不同、顏色不同、形象不同、劣質、故障、過期、腐敗等。）服務投訴而索賠的原因具體包括“言葉遣い、態度や表情、身だしなみ、挨拶がない、お釣り間違い、注文の間違い、説明不足、融通が利かない、生意気、遅刻、返事がないなど。”（用詞不當、態度惡劣、沒有表情、著裝邋遢、沒有問候、找借錢、弄錯訂單、解釋不充分、死板、任性、遲到、沒有答復等。）[2] ?需要明確的是，雖然導致索賠的原因很多，而誠懇、迅速履行合同的態度則將問題不致于擴大化極為有效。對待索賠的態度往往直接關系到公司的信譽和得失，無論是哪一方過錯，雙方往往是盡量力圖將事態恢復正常合作關系，而真正目的不在于要求索賠。

2 索賠信的提出

在商務貿易中如果對方出現違反合同的情況，慣例是提出投訴或者索賠請求。發現不妥后，必須首先盡快通知對方，委托對方進行調查和處理。將證明材料提供給對方，由雙方做出公認的判定。同時注意要充分考慮雙方關系的基礎上發出正式的索賠信。

實例1 ?違反合同索賠：

首先是要掌握外貿函電日文索賠信的基本格式，如客戶全稱稱、時間位置、信函結構等。文中關鍵句是“先日ご送付のサンプルとは表の色の部分が異なっており、他社製品と類似の製品のように見受けられます。”意思是“與之前貴公司送來的樣本相比較，這批貨物封面顏色有明顯不同，讓人感覺與其他公司產品極為相似。”這里透露的信息關鍵有2個，一個是顏色有誤，另一個是設計很可能存在侵權。同時記住“サンプル”（樣品）“類似”（相似）等關鍵詞。

3 索賠應對策略

3.1 我方過錯

我方過錯應對是承認對方索賠事由及道歉，應對策略具體來說：如可能的話，直接登門拜訪表示歉意。不可采用隱瞞過失、企圖蒙騙過失的說法，應該誠實地予以承認。與對方協商緊急處理辦法，尊重對方意見，進行妥善處理。陳述原因，采取恒久對策以杜絕此類事件再次發生。我方過錯注意事項：由于我方過錯，除了承認及道歉之外，還要采取正確的解決辦法：如盡早正確把握事實、及時采取應急措施、采取持久對策、金錢賠償、長期穩定供貨和降價等策略來達到解決問題和維護客戶的目的。下面請看索賠信實例：

實例2 ? 混入次品致歉：

文中“検収”是仔細檢查后收取的意思，也可以是“査収”。致歉郵件最后要表達“許してください”的意思，說法就有很多，除了郵件中的“今回のことは何どぞご容赦いただきますよう”之外，如“今回の件はどうぞお許しください。”引用對方說過的內容時常用書面語“との○○”、如“とのこと”“との指摘”。[3] ? 郵件中還有關鍵句“品質管理のチェック體制を強化し……”意思是要強化品質管理的檢查制度，表達致歉后改錯的決心，類似的表達方式如“アフターケアには萬全の體制で対処させていただきます”意思是“建立完善的售后服務機制”。

3.2 非我方過錯

非我方過錯采取“應對無過錯索賠”，應對策略具體來說：接到投訴或索賠要求之后，在以“己方過錯”前提下調查。如果判明己方沒有任何過失時，應立即將己方調查結果通知對方。最明智的做法是不可責怪對方。如果事故是由相關其他公司責任所致，應積極協助以利事情圓滿解決。非我方過錯注意事項：非我方過錯情況下，雖然沒有錯，但應對過程中要注意以下幾點：處理索賠要有誠意、維護相互間的信賴關系、避免采取過于嚴重的手段等。

常見的關鍵句如“何分にもご返品をお受けするにはあまり量が多く、処分セールの時期も過ぎておりますため、引き取らせていただく余裕がございません。”，意思是“貴公司所提退貨數量過多，且目前已過清倉銷售季節，我公司無法接受。”當然很多情況下，為了順利與客戶開展業務，我們要盡量避免采取過于嚴重的處理手段和方式，當然也不能因此而無限制度接受對方的過分要求。

4 結語

在實際外貿公司的跟單過程中“索賠”是不可避免的，也是學校商務日語課程中一個重要知識點。專業教師在授課過程中，要立足外貿公司實際跟單崗位，注重實操;要側重外語和外貿知識相結合，強調實用;更要貫穿日企文化中的“ほうれんそう”（“報告”匯報“連絡”聯系“相談”商量）和3即（“即座”立刻“即時”不拖拉“即応”隨機應變）工作理念，[4]這樣才能及時順利地解決問題，才能給客戶提供最滿意的服務和產品。總之，希望通過索賠操作實務及應對策略的學習，能夠提高學生的語言應用能力、溝通交流能力、隨機應變能力以及解決問題的能力，為今后的頂崗實習和真正融入社會打下良好基礎。

參考文獻

[1] 王宗杰，劉金舉，姚丹，王玲.外貿函電日語.北京語言大學出版社，2010.5.

[2] 椿武愛子，黃文明.日本商務禮儀達人.外語教學與研究出版社，2017.6.

[3] 奧村真希，釜渕優子.職場日本語郵件寫作篇.上海譯文出版社，2015.2.

[4] 楊玉春，韓勇.日資企業就業指導.上海交通大學出版社，2009.2.