民航服務投訴分析及補救研究

陳烜華 龐敏

摘 ? 要：隨著社會經濟活動的大范圍展開，國內民航事業在得到快速發展的背景下也進一步激化了服務行業的進步。在民航行業發展的過程中，個人素質以及人力資源服務水平成為各大民航公司競爭且發展的重要因素，也是強化我國民航事業的重要基礎。本文將會以民航事業的服務投訴情況作為研究的核心，探討當前社會投訴的現狀，包括投訴的種類與數量，分析其對航空公司帶來的不利影響，并針對性地提出方式方法，期望能夠為我國航空事業服務質量水平的提升提供參考。

關鍵詞：民航服務投訴 ?現狀 ?補救方法

中圖分類號：F562 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1674-098X（2019）08（b）-0236-02

隨著社會城市化程度的加大，個人可支配收入水平的增加，人們用于交通消費的比例在大幅度提升，加之國內擴大內需的激勵，使得航空旅游成為人們出行的選擇。民航業的迅速發展使得年均運輸總量、旅客運輸量在大范圍擴大，也成為國內經濟增長的一項重要產業，其發展速度大于世界平均水平的2倍，成為全球范圍內的第二大航空業大國。

1 ?民航服務投訴的現狀

1.1 不正常航班服務占投訴首位

根據2019年2月份發布的航空公司1010件的投訴情況來看，國內排名前三的航空投訴類型為不正常航班服務、票務服務、行李服務。具體如表1所示。

關于不正常航班服務，最重要的是在航班延誤之后相關部門給出的態度與解決方案。而根據目前航空公司反映的延誤的3個原因，主要表現為：（1）航空公司管理上的問題，也是其在主觀方面存在的最重要的問題，很多航空公司的管理企業能力不足，導致無法形成內部嚴格控制與運作的意識。（2）天氣原因。天氣原因是由于不可抗力而造成的航班業務，這是出于保證出行安全而做出的選擇，因此也是無法控制的一項因素，但此時若航空公司的工作人員無法處理客戶因航班延誤導致的情緒，也很容易招到投訴。（3）空管流量控制。航空流量管制也常常是航班延誤的一項問題，此時良好的溝通獲取客戶的理解是航空公司需要妥善處理的，如無法完成，則很容易造成不好的結果。

1.2 航空變更服務

航空變更的問題是由于本身具有優勢的航班由于上客率較低，往往會用延誤的理由將旅客安排到其他的航班中。但是這一轉變則容易導致信息上的傳遞失誤，當消費者的知情權無法有效獲取的情況下，則很容易影響到旅客與航空公司之間的關系，一旦協調不好，則會導致航班的進一步加劇客戶與公司之間的矛盾。尤其是很多航空公司在事件發生之后并沒有采取到位的補救措施，沒有為顧客考慮，而以消極的態度對待，導致消費者利益無法保障，并進一步影響到航空公司的口碑。

1.3 行李服務問題

根據相應的調查顯示，客戶在出現行李丟失的情況下進行索賠，有82.3%以上的客戶反應沒有得到合理的賠償，而剩余的有9.4%的客戶是只能得到最低的賠償，而遠遠低于其行李的標準。這些數據從一定程度上反映出當前航空公司的賠償標準非常低，且存在較為繁瑣的投訴賠償過程，這使得顧客無法有效維護自身的利益。

此外，航空公司之間的投訴問題還包括訂票退票服務等內容，這些問題的產生并非是一時的，而是多家航空公司在長久的發展中所凸顯出來的。因此，如果公司無法有效避免這類現象的發生，那么相應的投訴依然會持續增加甚至會影響到一家航空公司的生存與發展。

2 ?民航投訴造成的航空公司的不利影響

2.1 民航企業對自身投訴管理的誤區加劇

旅客的投訴對于航空公司來說本身便是一件不光彩的問題，而大多公司在遇到投訴時往往會選擇主動回避而不是解決，這也使得很多投訴的事件都陷入僵局，如果企業無法做好投訴管理，那么其管理水平的提升依然無從談起。根據相關的調查，由于很多原因，90%的客戶的投訴并不是直接影響到企業，而是從他們的言行中逐漸對客戶造成影響。由于他們在實際的操作過程中，并沒有將客戶真正投訴的原因反饋到公司內部，導致公司的問題被逐漸放大，使得投訴管理水平繼續處于較弱的狀態，而為公司的發展埋下隱患。

2.2 投訴管理體系進一步缺失

投訴管理體系是公司得以有效管理的重要支撐。公司服務投訴是整個投訴體系反饋的重要內容，而當公司存在投訴問題時，那么也會間接地反映出公司存在的問題。因此，如果公司不對其現有的投訴問題引起重視，便無法形成較為完整的管理系統，這對于完善公司現有管水平來說有著較大的不利。尤其是系統有缺陷的問題下，一旦出現服務投訴，很多公司便無法引起重視，導致其服務質量大幅下降，即便后續一再地挽回與解決，最終也會導致企業的聲譽受損。

2.3 服務投訴管理的執行力降低

企業收到的服務投訴很大程度上會與其后續的執行系統掛鉤。而作為公司系統的一部分，航空運輸服務一旦存在問題，那么便很容易產生顧客流失、情緒不滿等情況。一個公司對于投訴建議的執行力度，往往體現著其公司的投訴處理人員的綜合水平，相關人員必須具備高超的溝通技巧并保持耐心的情緒，熟悉各項航空運輸業務知識，才能高效地處理各項沖突。但是從當下航空公司處理投訴事件的態度來看，其在投訴執行力方面與顧客的訴求還有著很大的差距，否則將會進一步降低其執行力度，導致公司陷入公關危機。

2.4 不利于航空公司服務環節的優化

航空公司在出行安全的前提下，其服務水平決定著其在市場中保持的優勢。而投訴之所以頻繁發生，很大一項原因是其投訴管理與公司的服務環節是不緊密甚至是脫節的。雖然兩者都屬于航空運輸服務系統，但是由于運輸業務的特殊性，航空運輸服務依然存在較多的限制因素，一旦無法有效處理，那么便會惡化航空公司與消費者之間的關系，并最終不利于航空公司的可持續發展。

3 ?服務補救的方式和方法

3.1 加強航空公司服務投訴問題的分析

從當前國內各大文獻數據庫資料來看，航空公司以及民航投訴管理方面的研究相對較少，而更多的是集中于非民航領域，這也導致航空公司在實際的執行過程中存在較多的問題而無法獲取理論的支持。因此，民航公司在改進相關管理辦法的過程中，應當充分結合其他相關領域的理論，并結合自身投訴的特色來做深入的研究，充分把握航空公司產生投訴的出現規律，為航空公司管理工作的進一步完善與進步奠定理論基礎。

3.2 建立合適的投訴管理體系

很多航空公司由于沒有完善的管理體系，導致一旦出現惡性的投訴事件無法做到妥善處理，導致最終顧客的流失以及企業口碑的下降。因此，企業必須健全其現有的投訴管理體系，并做好管理工作的各項內容，包括投訴管理機構的優化、高素質人員的組合、投訴管理行為的改善以及投訴管理流程的優化等，這些都是投訴管理體系中重要的組成部分，需要各個航空公司根據其實際的工作狀況來做針對性的調整，為公司提升服務水平奠定良好的基礎。

3.3 加強投訴管理人員的執行力度

執行力是最終投訴管理效果的重要前提。當然，如果公司內部尚未有高端的管理人才，即便企業的制度非常完善也會影響到最終的效果。因此，要想提升其最終的執行水平，應當不斷加強服務人員的培訓力度，讓他們能夠有效地和旅客建立聯系，并使用專業的服務態度來處理投訴，讓顧客的情緒能夠得到盡可能快的緩解。

4 ?結語

綜上所述，航空公司在經濟快速發展的大背景下得到了快速的進步，但同時也出現了各種程度的投訴問題，這其中不正常的航班延誤、行李失蹤、航空變更等問題逐漸涌現在民航管理者的面前，如不妥善處理則很容易導致最終企業口碑的下降甚至威脅到其生存。因此，上文在探討其產生不利影響的前提下提出了相應的解決方案，雖然方案還存在一定的問題，但是相信對于優化現有投訴管理體系并促進投訴管理工作水平的提升有較大的幫助。

參考文獻

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