電改形勢下的供電服務管理模式探討２

俞顯超

摘 要：我國經濟在近幾十年里取得的巨大進步，促使著我國各類企業不斷改進經營管理模式。電力已經成為人類社會維持正常生產生活的必需品，電力是一個國家文明發展的重要指標，隨著社會的不斷進步，電力服務的改革也在進行中。我國政府為保證全國各地人民群眾享受到電力服務，積極建設電廠電站，改革供電模式。本文探討了電力資源改革形勢下，如何更完善的利用電力資源，如何提高供電服務水平。為人民群眾提供更好的電力資源。

關鍵詞：電改;供電服務;管理模式;探討

在二零一五年，國家電力部門審視當前電力資源的使用情況，相關部門經過議論發表了關于我國電力資源的改革文件。文件主要是討論了人民群眾對我們國家目前電力售價的看法，思考如何提高電力資源行業的發展動力，審視當前供電企業的服務和運營是否標準，討論如何提高電力資源企業對于社會和人民群眾的服務水平以及相關部門如何更好地監督和管理電廠工作。

1.服務管理對于供電企業的重要性

目前，電力資源改革呈現擴大、深化的趨勢，售電市場競爭顯得日益激烈，供電企業服務質量管理水平能夠直接影響供電企業在市場中的效益。供電服務質量管理受到供電企業的越來越多的重視，說明了供電服務管理已經成為供電企業在電改形勢下獲得的更好發展前景的重要因素。

1.1提高服務質量可以提升供電企業市場競爭力

目前我國電力市場逐步完善，售電側市場競爭逐漸激烈。隨著電力資源改革不斷想深入推進，會有更多企業進入電力市場，充分威脅到供電企業的生存與發展。供電企業提高服務質量管理水平，不僅可以得到更多的購電用戶的青睞，對企業長期收益和發展前景也有很大益處。

1.2提升服務管理幫助供電企業贏得市場競爭

電力客戶是供電企業賴以生存的保障。缺少足夠電力客戶，供電企業的經濟效益和發展動力就會受到極大的損害。是否能為電力客戶提供滿意的服務是檢驗供電企業工作的標準。電力資源改革的新形勢下，供電企業的盈利模式發生了變化，同時近年用電市場并不活躍，供電企業必須提高供電服務才會在市場競爭處于主動地位。

1.3供電服務質量管理是贏得市場的基本保障

伴隨著科技不斷進步，電力客戶已經不滿足于充足、安全的電源，用戶需求呈現多樣化和個性化的特點，購電用戶的消費理念以及期望得到更好的服務，使得供電企業只要滿足顧客需求，就會在市場中得到更多的購電用戶。

2.當前供電服務管理存在的主要問題

電力資源改革的開展雖然一定程度上給電力市場帶來了動力，但一些供電企業沒有提高供電服務管理水平的意識，導致內部管理模式逐漸無法滿足購電用戶更高層次的需求，用戶對該企業滿意度下降，對企業效益也是非常大的損害。

2.1服務內容單一，管理方法落后

目前一些供電企業仍然依靠單一的銷售模式，即增加電力供應提高企業效益。企業僅僅只是為購電客戶提供簡單的售電服務，并不重視售后的增值服務，供電公司的服務管理逐漸脫離購電用戶，無法讓用戶得到滿意的使用，這影響了供電企業的效益和發展前景。

2.2服務管理觀念薄弱

供電企業員工工作環境較為舒適安逸，內部缺少競爭壓力。售電側改革形勢下，一些企業并沒有做出相應制度的變革，導致供電企業的忽視供電服務管理，不關心購電用戶的相關需求，沒有為購電用戶提供更稱心的服務。當前供電企業仍是以生產環節作為工作中心，相對來說，忽略了電力的銷售和保障工作。供電企業想要提高其在電力市場的競爭力，必須提高其服務管理的綜合水平，提高企業工作人員的人文素質和專業素質，讓企業員工具敬業精神，能夠在實際工作中主動熱情的服務購電用戶，為供電企業樹立一個良好的形象。

3.改善服務管理模式的具體措施

3.1從技術手段提高服務管理水平

現代社會，科技水平發展令人瞠目，其中一些科技產品能夠有效的為用戶提供便利。電力企業應當利用科學技術，為購電用戶提供快捷、方便的氛圍，在運營的各個環節實行一體化的服務，程序化管理，提高客戶辦理業務的效率。企業可以服務大廳設立自助服務的終端，根據客戶需求做出人流細分，進行差異化的服務。在服務機制中設立VIP管理制度，對一些重點的購電客戶進行更深入的服務，并且定期回訪了解客戶的實際需求。供電企業可以設立意見反饋箱，廣泛了解用戶面臨的實際問題和自身的訴求。同時企業可以利用微信、微博等公眾平臺與購電用戶建立網絡聯系，與客戶進行實時交流，了解用戶的意見，保證用戶的基本權益，提高供電服務管理的整體水平。

3.2轉變服務管理的策略

供電企業應當建立以服務管理為中心的基本戰略，全面提高供電服務管理水平。電力企業生存發展的根本在于購電用戶，因此必須將為購電用戶提供更優質的服務管理為目標，以滿足用戶的多樣化需求為出發點，為用戶提供更為優質的服務，提高供電企業在廣大電力用戶的口碑。具體的供電服務管理戰略應當強化對供電工作人員的管理，強化工作人員的服務管理意識，滿足用戶不同的需求。供電企業的服務管理模式在具體實施的過程中需要企業所有部門的協調配合，從領導層到一線的工作人員全面參與，共同提高服務管理意識，將服務理念貫穿于設備的維護整修，故障檢測等工作環節，深化供電企業的服務管理模式，提高企業的市場競爭力。

3.3加強對供電服務人員的管理

一線工作人員的綜合素養直接體現了供電企業對用戶的服務質量，供電企業在用戶心中的形象也是由一線工作人員建立的。供電工作人員必須具有豐富的專業知識以及操作技能，同時工作人員要以真誠的態度和良好的精神狀態面對用戶，工作人員要具有良好的人際交流能力，充分的理解并解決好用戶的需求。因此，供電企業內部員工選拔和培養工作變得尤為工作，企業管理部門需要定期組織技能考核，提高工作人員的技能水平，同時其強化為用戶服務意識，提高購電用戶對企業服務的滿意度。

4結束語

在新一輪電改形勢下，供電企業面臨著更大的挑戰，同時也有著更大的發展機遇，供電企業需要積極思考如何轉變服務管理模式，將用戶的需求作為工作的重心，改革業務辦理到售后服務的流程，滿足各類購電用戶的多樣化需求。提升購電用戶的滿意度，就是促進自身企業在電力市場的競爭力，在電改形勢之下能夠得到更好的發展前景。

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