試論電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對策

崔海峰 高寶睿

【摘 要】電力市場營銷是在市場經(jīng)濟背景下的一種十分必要的營銷活動，其最終目的是實現(xiàn)商品的交易，提高電力產(chǎn)品的銷售額，實現(xiàn)電力產(chǎn)品的最終的價值，提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。隨著社會的不斷發(fā)展，人民的生活水平日益提高，也對服務(wù)業(yè)提出了更高的要求。本文主要分析了電力營銷服務(wù)中存在的問題，就如何提升電力營銷服務(wù)水平提出了幾點思考。

【關(guān)鍵詞】電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);重要性;問題;對策

電力營銷是供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程的重要手段，電力營銷以實現(xiàn)電力供求之間的協(xié)調(diào)關(guān)系為目標，通過對電力市場需求的了解，調(diào)整自身的電力供應(yīng)，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶的用電需求，最終建立起電力企業(yè)與用戶之間的合作關(guān)系。市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，促進市場的快速成熟，企業(yè)想要在市場中取得良好的發(fā)展，就需要提升電力營銷服務(wù)意識，做好電力市場調(diào)研和預(yù)測工作，建立良好的供電服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，完善電力營銷服務(wù)體制，完善電力營銷評價標準，建立科學、合理的電力營銷服務(wù)監(jiān)管體系，構(gòu)建專業(yè)型的電力營銷服務(wù)隊伍，多措并舉，提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，增強自身競爭力，從競爭對手中脫穎而出。

1提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

電力企業(yè)要想搶占市場份額，必須進行創(chuàng)新改革，開展人性化服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是在電力營銷過程中，采取多種方式，為廣大客戶提供專業(yè)、高效和快捷的服務(wù)，以此提高電力企業(yè)的信譽度、增強企業(yè)競爭力、擴展電力市場，從而獲得更高的效益。電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于我國電力企業(yè)具有重要意義，可以體現(xiàn)在這幾方面：

第一，優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)是電力企業(yè)的重要組成部分，一個企業(yè)想得到良好健康的發(fā)展，必須要擁有長遠的眼光，并且要內(nèi)外兼修，對內(nèi)進行體制改革和完善服務(wù)，對外應(yīng)樹立良好的企業(yè)形象，客戶才會對其產(chǎn)生信任。第二，電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上承擔了企業(yè)責任和社會責任，電力企業(yè)主要維護電網(wǎng)穩(wěn)定運行和安全技術(shù)工作，不僅僅是滿足客戶的需求，同時還肩負著國家的建設(shè)。電力企業(yè)不可以純粹追求利益最大化，要加大對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的投入，以優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)來贏得市場競爭，從而鞏固市場中的地位，最后，優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)考核促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，電力企業(yè)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以有效減少事故和故障的發(fā)生概率，可直接降低電力企業(yè)的投入成本，進而推動社會經(jīng)濟的發(fā)展和保障國民經(jīng)濟安全。

2電力營銷服務(wù)的問題

2.1營銷服務(wù)意識不足

電力營銷是供電企業(yè)的核心，電力企業(yè)需要依靠對市場進行電力營銷活動，保障企業(yè)自身的效益。然而，電力企業(yè)一直是國有經(jīng)濟部門的重要成員，在隨著市場成熟的過程中，其國有企業(yè)的常見問題便會暴露，通常存在思想落后、缺乏競爭意識的現(xiàn)象，認為自身壟斷經(jīng)營具有優(yōu)越性，對內(nèi)部的機制不繼續(xù)完善優(yōu)化。在電力市場中，供電企業(yè)被假象的優(yōu)越性所迷惑，導致思想落后，不去主動適應(yīng)市場現(xiàn)實，而公司的內(nèi)部人員也缺乏對成熟市場的認識，既不積極進取、主動創(chuàng)新，也不提高自身、改善服務(wù)，使得供電企業(yè)在市場環(huán)境中，與市場不能很好的相適應(yīng)。

2.2營銷服務(wù)管理系統(tǒng)落后

在成熟的市場環(huán)境中，一個企業(yè)想要取得良好的發(fā)展，對于自身的管理工作就做出了較高的要求。企業(yè)通過良好的電力營銷服務(wù)管理，能夠有效提升企業(yè)自身了形象，為企業(yè)帶來好的口碑，使企業(yè)的信譽度和市場的綜合競爭力被消費者信賴，這些都是對企業(yè)有影響的無形資產(chǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)高度發(fā)達的今天，通過相關(guān)技術(shù)進行管理，既能夠?qū)?shù)據(jù)信息進行全面的處理，也能夠提高企業(yè)自身管理過程中的效率。然而現(xiàn)實中，電力企業(yè)營銷服務(wù)管理的信息化水平仍處于落后狀況。

2.3營銷服務(wù)系統(tǒng)不完善

企業(yè)在進行產(chǎn)品營銷服務(wù)的過程中，自身營銷服務(wù)系統(tǒng)會對最終的服務(wù)質(zhì)量和效果產(chǎn)生影響。電力企業(yè)在發(fā)展的過程中，雖然對于新的設(shè)備與技術(shù)不斷完善，卻忽視了對自身營銷服務(wù)系統(tǒng)的完善優(yōu)化，整個營銷方式仍采用傳統(tǒng)的方式，整體沒有太大的變化。消費者進行相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理時，仍需要去相關(guān)營業(yè)廳進行辦理，并且辦理的過程與流程相對復(fù)雜，雖然有些企業(yè)通過新的設(shè)備，嘗試了一些自動營銷的系統(tǒng)，但是大部分時候這些設(shè)備不能發(fā)揮真正的效用，最后成為擺設(shè)。營銷服務(wù)系統(tǒng)的不完善，對電力營銷的各個過程都造成了阻力與不便，使電力營銷服務(wù)不能有效發(fā)揮其作用。

2.4缺少高質(zhì)量的電力營銷服務(wù)團隊

在整個的電力營銷環(huán)節(jié)之中，高質(zhì)量的電力營銷服務(wù)團隊有著重要的意義。但就目前的情況來看。電力服務(wù)行業(yè)中存在著人員素質(zhì)參差不齊，相差較大。部分電力從業(yè)人員不但不懂專業(yè)的電力知識，而且還缺乏專業(yè)的市場營銷的管理手段。與此同時，還有一些電力企業(yè)無法對整個電力營銷團隊進行有效的管理，沒有建立起有效的獎懲機制，進而導致電力營銷團隊出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差、工作效率低下等問題。電力營銷團隊不僅要求其掌握尖端的技術(shù)，而且要求其具有優(yōu)秀的市場經(jīng)營能力與服務(wù)能力。

3供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升途徑

電力營銷以實現(xiàn)電力供求之間的協(xié)調(diào)關(guān)系為目標，通過對電力市場需求的了解，調(diào)整自身的電力供應(yīng)，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶的用電需求，最終建立起電力企業(yè)與用戶之間的合作關(guān)系，同時影響消費者的用電習慣和方式，提高用電的效率，增加企業(yè)的效益。

3.1構(gòu)建專業(yè)型的電力營銷服務(wù)隊伍

為了提升電力營銷服務(wù)水平，供電企業(yè)需要構(gòu)建專業(yè)的營銷服務(wù)隊伍，技術(shù)人員、營銷人員以及服務(wù)人員共同構(gòu)成電力營銷服務(wù)隊伍。供電企業(yè)在選擇這些人員時，需要嚴格考評其綜合能力，選擇綜合能力達標的工作人員加入營銷隊伍中，提升營銷隊伍的整體素質(zhì)和工作水平。此外，供電企業(yè)需要定期培訓電力營銷人員，通過培訓過程讓其學習到更多的先進技術(shù)、營銷方法以及服務(wù)方式等，從而為后期電力營銷服務(wù)過程奠定堅實基礎(chǔ)。

例如：某市某供電企業(yè)調(diào)整現(xiàn)有電力營銷服務(wù)隊伍，從企業(yè)外部引進一些專業(yè)性較強的營銷人員和服務(wù)人員，在其加入后指導原來人員的工作方法和工作理念，在其指導下原有人員的專業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度均發(fā)生明顯變化。同時，此供電企業(yè)還在每周組織工作交流會和培訓，讓工作人員了解自身不足，并自行改進，在為期三個月的考評中此供電企業(yè)電力營銷數(shù)量明顯增多，而且用戶對服務(wù)的滿意度逐漸提升，為供電企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。

3.2提升電力營銷服務(wù)意識

是否具備良好的服務(wù)意識對電力營銷服務(wù)過程的質(zhì)量有舉足輕重的影響。因此，供電企業(yè)需要不斷提升電力營銷服務(wù)意識，主要從以下幾方面進行：

（1）提升供電企業(yè)領(lǐng)導人員的服務(wù)意識。企業(yè)領(lǐng)導人員的服務(wù)意識對下級工作人員會產(chǎn)生一定的影響，相關(guān)部門需要對供電企業(yè)領(lǐng)導人員進行教育培訓。通過教育培訓，讓領(lǐng)導人員更深入地理解電力營銷服務(wù)，能在實際營銷過程中提升服務(wù)質(zhì)量;（2）在考核工作中加入服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量考核標準，讓電力營銷人員重視服務(wù)過程，實現(xiàn)提升服務(wù)意識的目標;（3）對電力營銷人員進行系統(tǒng)培訓。通過培訓過程，讓電力營銷人員樹立正確的服務(wù)觀念，將為人們服務(wù)作為宗旨，將用戶相關(guān)要求作為服務(wù)過程的內(nèi)容，為用戶就提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進而為供電企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟收益。

3.3做好電力市場調(diào)研和預(yù)測工作

提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除了要發(fā)揮電力營銷組合元素的作用，還需要全面做好電力市場調(diào)研和預(yù)測工作。所謂的電力市場調(diào)研是指運用科學的方法，有目的、有計劃、系統(tǒng)地搜集、記錄、整理有關(guān)市場營銷信息和資料的過程。通過市場調(diào)研工作來了解客戶對電力產(chǎn)品服務(wù)的要求和滿意度以及電力市場的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢。電力企業(yè)應(yīng)綜合使用文獻調(diào)研法、訪問調(diào)研法、觀察調(diào)研法、實驗調(diào)研法與網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法來做好調(diào)研工作，這樣方能設(shè)計更完善的服務(wù)產(chǎn)品。除此之外，執(zhí)行電力市場預(yù)測工作須遵循電力市場預(yù)測的程序，采用定性預(yù)測法與定量預(yù)測法來調(diào)研電力服務(wù)產(chǎn)品的供求變化因素，分析和預(yù)見電力市場的發(fā)展趨勢，為電力企業(yè)經(jīng)營決策和產(chǎn)品服務(wù)方案設(shè)計提供最為可靠的依據(jù)。

3.4建立良好的供電服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫

要想尋求一條有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)途徑，最為重要的是要有一定的數(shù)據(jù)支撐。我國的供電企業(yè)需要對當?shù)氐挠秒姶髴暨M行用電劃分。通過用電數(shù)據(jù)進行優(yōu)化提升，做到能源的節(jié)能減排。供電企業(yè)通過電力營銷對地方的電力用戶進行基礎(chǔ)普查，建立起一個基礎(chǔ)性的電力使用數(shù)據(jù)，然后根據(jù)用戶不同的用電使用類型進行合理化的分配，將生活用電、商業(yè)用電、工業(yè)用電、基礎(chǔ)設(shè)施用電等根據(jù)用電特點對當?shù)赜秒娛褂们闆r進行數(shù)據(jù)分析與處理，采取智能化的數(shù)據(jù)庫分配將電力資源精確的分配，從而在電力營銷的源頭為用戶節(jié)省用電成本。這樣就可以做到電力營銷服務(wù)的精準性，從而更好的提升供電企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益。

3.5完善電力營銷服務(wù)體制

電力營銷服務(wù)體制對提高服務(wù)水平有一定的積極作用，供電企業(yè)需要不斷完善和創(chuàng)新現(xiàn)有的電力營銷服務(wù)體制。電力營銷服務(wù)體制由服務(wù)流程、收繳電費、電表控制、后期服務(wù)以及處理用戶投訴等構(gòu)成，供電企業(yè)需要根據(jù)實際情況和用戶的需求調(diào)整各個過程。下面以服務(wù)流程為例進行說明，供電企業(yè)需要從以下幾方面完善服務(wù)流程：

（1）電力營銷服務(wù)人員需要調(diào)查不同用戶的實際要求，根據(jù)用戶要求明確具體的服務(wù)過程和服務(wù)的最終目標。在服務(wù)過程和目標明確后，需要將每個服務(wù)工作分配到電力營銷服務(wù)人員身上，使每項服務(wù)工作均有相應(yīng)的人員負責，讓電力營銷服務(wù)人員確定自身的服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)過程的針對性;（2）電力營銷服務(wù)人員需要同營銷人員保持良好的溝通和交流，可以及時獲取用戶反饋的信息和要求，可以及時為其提供相應(yīng)的服務(wù)，此種情況使用戶投訴明顯減少;（3）電力營銷服務(wù)人員需要對用戶要求和提出的疑問進行合理分類，之后分類解決，保證能在第一時間解決，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.6完善電力營銷評價標準

完善的電力營銷評價標準，能夠?qū)崿F(xiàn)對電力企業(yè)營銷工作更好的監(jiān)督與管理，還能對違法亂紀行為進行有力的懲處，并保證相關(guān)法律法規(guī)的貫徹與實施。該評價標準通過對員工定期、不定期的工作考核，在提高員工工作執(zhí)行能力的同時，使其自覺遵守營銷制度，并通過杜絕違法亂紀行為的方式，防止串通、舞弊等行為的發(fā)生，有效發(fā)揮電力營銷監(jiān)督機制的作用。此外，電子信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，雖然帶動了電力行業(yè)的發(fā)展，電力營銷工作從制度化向程序化轉(zhuǎn)變，但是，也給營銷工作帶來了一些風險，因此，要加強先進技術(shù)的應(yīng)用，通過對系統(tǒng)的調(diào)整和改善，提高營銷數(shù)據(jù)的真實性、可靠性，提高其營銷效果。

3.7建立科學、合理的電力營銷服務(wù)監(jiān)管體系

隨著人們生活質(zhì)量和生活水平的不斷提高，對電力營銷服務(wù)水平也提出了更加嚴格的要求，為了滿足人們的要求，供電企業(yè)需要監(jiān)管電力營銷服務(wù)過程。在監(jiān)管前，供電企業(yè)需要建立合理的監(jiān)管體系，在供電企業(yè)內(nèi)部選擇專業(yè)技術(shù)水平較高以及經(jīng)驗豐富的人員擔任監(jiān)管人員，并需要根據(jù)實際情況明確規(guī)定監(jiān)管要求，讓監(jiān)管人員嚴格按照監(jiān)管體系監(jiān)管電力營銷服務(wù)過程，約束電力營銷服務(wù)人員的工作行為，讓其端正服務(wù)態(tài)度。

此外，還需要編制合理的獎懲制度，根據(jù)電力營銷服務(wù)人員的具體工作情況對其進行嘉獎和懲處，調(diào)動其工作積極性，從而更好地為用戶提供服務(wù)。例如：福建省某市某供電企業(yè)構(gòu)建了全新的電力營銷監(jiān)管體系，監(jiān)管人員全面監(jiān)管電力營銷服務(wù)過程。通過實際調(diào)查得知，此供電企業(yè)電力營銷服務(wù)水平和營銷效果均發(fā)生了明顯變化，推動了企業(yè)的進一步發(fā)展。

4結(jié)語

綜上所述，電力營銷承擔著電力企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)與消費者進行最終交換的重要功能，是當代電力企業(yè)經(jīng)營管理的核心，其本質(zhì)是滿足客戶的需要，而提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電力企業(yè)理應(yīng)全面做好電力市場調(diào)研和預(yù)測工作，制定科學的電力營銷戰(zhàn)略，將產(chǎn)品服務(wù)組合戰(zhàn)略作為電力營銷戰(zhàn)略的核心;不斷優(yōu)化電力營銷服務(wù)結(jié)構(gòu)，處理好電力企業(yè)員工、班組、部門和客戶之間的關(guān)系，細化電力營業(yè)廳的服務(wù)體系，提高電力企業(yè)辦理電力產(chǎn)品服務(wù)的效率。

參考文獻：

[1]電力營銷服務(wù)的問題與對策探析[J].王浩志.科技創(chuàng)新與應(yīng)用.2017（15）

[2]論電力企業(yè)在新電改背景下的電力營銷策略[J].李星星.商訊.2018（18）

[3]電力營銷服務(wù)精細化管理的實施研究[J].周星男.通信電源技術(shù).2017（02）

[4]論電力營銷文化建設(shè)與電力營銷發(fā)展[J].黃曉君.科技風.2014（18）

[5]淺析電力營銷智能抄核收管理[J].盧紅娟.中國管理信息化.2018（24）

[6]電力營銷服務(wù)中的問題及應(yīng)對策略[J].張建偉.花炮科技與市場.2018（03）

[7]電力營銷策略與電力營銷文化構(gòu)建[J].楊愛玲.中國新技術(shù)新產(chǎn)品.2014（18）

（作者單位：國網(wǎng)朔州供電公司）