新時期電力營銷領域的客戶服務管理策略分析

黃林杰

摘要：電能是社會穩定發展的重要資源，若無電能的支撐，社會各種職能都不能正常發揮。文章首先介紹了目前電力營銷的現狀，然后闡述了電力營銷方面的用戶服務管理對策。

關鍵詞：新時期；電力營銷；用戶服務；管理對策

電力營銷方面的管理及服務就是當前電力公司運營管理中最關鍵的內容，其旨在提高企業在用電用戶和合作單位間的品牌形象，從而在激烈的競爭環境下取得良好的戰略地位，為企業的長遠發展更好出謀劃策，優化與改善服務形式及管理措施。由此要研究目前電力營銷中隱藏的不足，并制定有效的管理措施，來提升其工作效率及質量，優化營銷服務制度。

1、目前電力營銷的現狀

1.1營銷方法不科學

雖然許多電力公司都知道營銷工作的意義，也投入了大量人力與物力來支持電力營銷的高速發展及進步。但在實際工作中，依舊產生了許多問題，主要體現在營銷方法上，有些營銷人員的工作方式不盡科學，對待用戶的需求也不重視，該種工作態度及觀念影響到各項營銷活動的順利進行。

1.2營銷體系以及服務制度問題

電力營銷的根本目標在于圍繞公司服務以及管理活動的科學性與規范性，主要考察企業職工在辦理業務或是企業在執行某種業務計劃時用戶的反應狀況資料。但當前營銷的服務及管理水平不高，各種優秀的營銷手段及服務對策無法得到貫徹執行，極易導致用戶形成失望與不信任的感覺，還會由此導致服務水平長時間得不到提高，服務內容及模式也不能獲得優化與創新。

1.3工作觀念誤差

許多從業于電力營銷的職工自身缺少準確的工作態度，習慣性思維左右著他們的態度及思想，將用戶需求的管理置于第一位，覺得企業提供何種服務，用戶就要根據規定來享受何種服務，而針對用戶提出的各種建議及意見選擇了輕視以及漠視態度。這樣就導致企業、營銷者和用戶需求間出現諸多矛盾及問題，使得企業與用戶之間不融洽，喪失了用戶的信賴，電力營銷就難以持續進行，職工也會面臨許多挫折及挑戰。

2電力營銷方面的用戶服務管理對策

若要獲得用戶的信賴與支持，就需要傾聽用戶對于電力公司服務及管理的意見與建議，不得采用不重視與輕視態度，應充分獲得各種反饋資料，掌握用戶針對用電安全和其他電能服務的意見，如此方可找出營銷過程的突破口與需求進行優化的過程。

2.1樹立科學的服務觀念

若要做好用戶服務業務，首先就應當樹立與培養準確、優良的服務觀念及意識，若缺少正確的服務態度及理解，帶著不良的態度及觀念參與客服工作將會引起諸多矛盾。由此，要著重改變原來客服方面的錯誤觀念，應積極為用戶提供需求的服務內容及模式，認真聽取用戶反饋的資料，將服務觀念融進每項具體的操作環節及流程中，并且需要集中每個部門的職工，加大影響服務觀念的傳播力度，促使領導、部門負責人以及基層員工都了解到服務管理的意義，進而提高電力公司的服務及管理水平，依靠服務制度及理念的優化來促進整個電力公司管理制度的革新。所以，服務觀念及意識對于電力營銷與服務管理類業務有明顯的推動作用，不可小覷。同時要加強服務觀念的革新及發展力度，避免固步自封，應積極聽取與接受用戶提出的有效建議。

2.2優化服務體制建立

電力營銷公司的服務制度建立起步很晚，發展遲緩，未研究出切實可行的服務模式。為此。電力公司要學習國外電力銷售客服和管理經驗，根據國家的實際情況，制定出健全的客服體制。開放適量的窗口，形成服務意識，解決好用戶用電階段的各種問題。對于部分體制問題，比如繳費事件、業務拓展報裝等，公司要加強與各銀行的協作力度，削減繳費程序，克服技術問題等，為用戶提供最好的服務。另外，還要制定出監督制度，設置舉報電話，對于服務方面的不標準現象應立即曝光，引導社會各業的同步監督，一同制定出一套健全的服務體制。

2.3提升用戶滿意度

電力銷售客服管理過程，并非直接將電力產品體現出來，其是會采取營銷方法，大力宣傳電力產品，使電力用戶能夠體驗電力公司大量的新服務、新商品。重大電力公司在電力領域內占有較高的地位，原來更為重視宣傳電力產品，加上電力產品屬于人民在生活及生產方面的必需品，因此在客服上存在較大欠缺。提高用戶滿意度是今后電力公司進步的重要方式，就當前客服之中存在的各種投訴事件，無論是95598熱點客服職員，或者其他營銷職位的員工，都應當認真處理每位用戶的問題與投訴，對于部分情緒過激的用戶，應當及時安撫其情緒，不得與他們起正面矛盾，而且要及時聯系相關部門處理用戶問題，防止投訴事件出現惡化，使用戶對于各種問題的處理更加滿意。

2.4健全基礎電力系統體制

加強電網的改善與建設，由此提升配電的可行性、穩定性、高效性和供電質量，這不僅是高質量客服的基礎條件，還是提升客服水平及突出服務價值的關鍵形式。由此，首先應加大基礎建設方面的物資投入，在電力系統中積極引入大量具備先進性及科技性的智能化設施，由此提高電網運行的智能化水平，促使電網朝著智能化趨勢發展。其次，還應當提升電網控制能力，采取規范及制定科學的規章制度，明確巡檢線路設計，協調線路運行體系等途徑，來提升電網運行的高效性、安全性、穩定性，進而為電力營銷方面的客服管理打下良好的物質基礎。

3、結束語

綜上所述，當前電力營銷階段還存在很多問題與缺陷，極大阻礙與制約電力公司的發展。為此，要加大對各種問題及缺陷的預防與管理力度，把工作重心轉變為以用戶服務為核心上，積極聽取用電對象的各種需求及建議，采用有建設性及科學化的建議，以迎合用戶的用電要求，與用戶建立出更加和諧、良好的關系，從而提高電力公司的服務與管理能力，樹立良好的社會形象，為電力公司的長期發展及布局奠定可靠的基礎。