物流視角下基于層次分析法的校園快遞服務質量評價

董慧 陳啟紅

基金項目：聊城大學博士科研啟動基金“電子商務的企業創新網絡結構演化與創新能力”（321051428）

摘 要：在經濟高速發展的今天，快遞行業迅速占據巨大的市場推動了經濟的發展。在快遞行業發展的過程中，各大高校作為快遞行業的主營地對快遞的發展做出了重大貢獻。學生網購的日益頻繁，使校園快遞運行中出現一些問題，服務質量問題尤為突出。本文運用層次分析法，以聊城大學西校區的四個快遞點為例，采用層次分析法，對影響快遞點服務質量的四大因素（取件能力、寄件能力、配送能力、服務能力）進行權重分析，對四大快遞點進行綜合評價，最終得出服務質量最優的快遞點，并對四大快遞點改進服務質量提出了一些建議與策略。

關鍵詞：校園快遞;層次分析法;服務質量

一、問題提出

伴隨著互聯網的發展，電子商務保持著較快的發展速度，人們的經濟生活和日常生活發生了很大改變。據尼爾森市場調研公司2018年發布的“2016-2018年購物者趨勢報告”顯示，大學生在網上購物中占有較高的比例，并且呈上升狀態。在2016年，該機構社會調查顯示18歲-25歲的人網上購物比例占近40%左右的份額。而在2018年中18歲-25歲的人群購物比例再一次增長將近7%左右，這一年輕群體規模持續增長，對網上購物做出重大貢獻。

由此可見，年輕的社會群體——大學生，成為網上購物的重要組成部分，所以校園快遞點的服務變得十分重要。一個設施齊全、安全可靠、服務質量高的快遞點直接關系到學生的購物體驗。但在當前各大高校的快遞點中，不規范和不合理的現象經常發生在校園快遞的各個環節，這使得一些問題出現在快遞點的運行過程中，導致高校快遞點的服務質量呈現較低的水平。因此，本文以聊城大學西校區快遞網點作為研究對象，對校園各快遞點的服務質量進行評價，并提出發展方案，促進校園快遞點的持續發展。

二、文獻綜述

目前，關于校園快遞服務的研究主要分為兩大種類，即理論性研究與應用研究方法類研究。在理論性研究中，大部分是根據校園內各大快遞點的現狀及當前校園快遞點實際運營中存在的一些問題，應用相關的理論知識，并提出相應的解決措施。如李閏紅等（2016）指出在電子商務背景下的校園快遞市場存在較大的機遇，使得各大快遞公司紛紛涌入高校，但也存在著學生不良的消費觀念、巨大的校園污染等問題。張年等（2016）指出發展校園快遞的必然性，并對校園快遞的運營方式、盈利狀況、供求狀況等進行戰略分析，發現快遞點存在的問題，對快遞發展提出建議。在應用研究中，大部分學者通過一定的校園調查問卷，在了解學生需求的基礎上借助朱研究方法對校園各快遞點進行評價，最終分析校園快遞的問題并給出相應的建議。如李艷等（2018）借助校園調查問卷，運用AHP與模糊評價法對校園快遞進行評價，指出要提高校園快遞服務水平，首先要提高自身服務效率，爭取達到顧客滿意。李華強等（2015）結合質量功能對校園快遞服務質量進行研究，通過校園調查問卷方法獲得學生的需求，經過計算得到真正滿足學生需要的校園快遞模式，使校園快遞獲得最大的效益并使師生獲得最佳的快遞服務。但是大部分研究主要集中在校園快遞服務的影響因素上，在校園快遞服務質量方面還存在一定的研究空間。

三、層次分析法概述

層次分析法，是在上世紀七十年代初期，由任職于匹茲堡大學的薩蒂教授提出的一種決策分析方法，是指在經過精準調查研究后，將影響決策或者與決策總是存在關聯的相關因素分為目標、準則、方案等幾個層次，并在此基礎上采取的一種定性與定量分析相結合的方法。

1.層次分析法具體步驟

（1）建立層次結構模型

根據調查對象，設立決策的目標、影響決策的因素和決策可選擇的方案，并按照相互關系進行層次劃分。最高層為目標層，是指決策的目的、是決策要處理的問題。最低層為方案層，是指在決策過程中我們可以選擇的方案。中間層為指標層，是指在決策時我們要考慮的各類影響因素。

（2）構造判斷（成對比較）矩陣

影響最終決策的因素往往是復雜的，每個影響因素可能又包含不同的內容，因此在分析各層次各因素之間的權重關系時，我們要定性和定量相結合進行比較。如果把種類繁多的各類影響因素進行比較，會影響結果的精確度且容易不被接受。所以我們采用矩陣法，將不同的影響因素進行兩兩比較，根據比例標度表，一一確定兩個影響因素之間的重要性并評定等級。等級表如下：

（3）計算各指標權重（層次單排序及其一致性檢驗）

這一過程可以概括為下層次的各因素對上層次因素的影響程度的一個過程，即用權值表現影響程度。首先，進行層次單排序即對判斷矩陣最大特征根作歸一化。然后，進行總層次排序即計算某一層次所有因素對于目標層相對重要性的權值。

（4）一致性檢驗

一致性檢驗即觀察CI/RI比值是否<0.1，如果<0.1，即通過一致性檢驗;如果>0.1，則是不滿足于一致性檢驗，需要做進一步檢驗。

2.基于層次分析法的聊城大學西校區快遞點服務質量分析

（1）構建評價指標體系

對學校四大快遞點的服務質量評價，我們需要根據一些具體、真實的指標進行衡量與評。從學生角度出發，在經過校園調查問卷及綜合考慮校園快遞點服務質量的影響因素的基礎上，將影響學校快遞點的因素分為四大因素即寄件能力、配送能力、取件能力、服務能力，這四大因素具體內容如下：

（2）構建指標重要性判斷矩陣

根據評價指標，將四個影響因素兩兩比對，采用附錄B問卷調查進行成對計較打分，得到結果如下所示：

寄件能力/配送能力：2

寄件能力/取件能力：1/4

寄件能力/服務能力：5

配送能力/取件能力：1/3

配送能力/服務能力：4

取件能力/服務能力：5

從表3中我們可以看出，取件能力的重要性不言而喻。它的標度分別是寄件能力、配送能力、服務能力的4、3、5，說明取件能力非常重要，重要性遠遠大于其他三個影響因素。這表明高校學生對快遞點的取件能力非常重視，取件能力的高低直接對校園快遞點服務質量產生較大影響。其次校園快遞的寄件能力相對于配送能力、服務能力較重要，在一定程度上影響服務質量。其他兩個影響因素重要性普遍偏低，對校園快遞點服務質量影響較低。

（3）計算指標權重

根據上面所求的指標重要性判斷矩陣，我們計算各指標的權重。計算結果如表4所示。

表4 四大指標權重

從表4看出總特征向量為1.000，最大特征向量值分別為0.242、0.175、0.519、0.064。根據四大指標權重，我們可以得到取件能力指標權重最大，對于快遞點服務質量來說最為重要。

（4）單指標排序及總排序

①單指標排序

在計算各指標權重后，我們分別對四個指標進行指標排序，得到的結果依次如下：

通過調查研究，借助層次分析法得到聊城大學西校區快遞點服務質量的綜合評價排序，依次為：元創快遞、圓通快遞、天貓超市快遞、浩然快遞。

從指標層的各項指標權重構成上看，學生對四項因素中的取件能力最為看重。不過經過對四大快遞點的橫向觀察，它們的服務能力都相差不大，呈現較低的服務水平。這主要是因為服務能力因素對快遞點的影響較小，大多快遞企業通過菜鳥驛站開展終端配送服務，減少了服務質量的差異。

從方案層來看，元創快遞的各項權重最高，其服務質量最高，這離不開它現代化的物流設施（特別是自提柜的運用）。而浩然快遞的各項權重最低，這與它快遞種類較多、工作繁重和快遞設施陳舊有關。

四、聊城大學西校區快遞點服務質量提升措施

1.提高校園快遞布局的合理性

校園快遞點的布局應該綜合考慮各類影響因素，包括校園人流量、校園交通、師生是否方便、地址是否合適、占地面積是否充足、經營環境是否良好等因素。校園快遞應該建立在這些影響因素的基礎上，提高布局校園快遞的合理性，做到校園快遞的布局能夠方便廣大師生，并優化校園快遞點的服務水平。

2.提升工作人員的服務水平

快遞工作人員的專業素質與服務態度對一個快遞點來說是至關重要的。校園快遞點快遞工作人員的服務水平的提高，可以采取以下兩種措施：一是物流公司在與校園快遞點合作的時候，要對快遞點的運營人員及工作人員進行崗前專業培訓，學習物流的一些專業知識并樹立專業的服務態度和形象。此外，學校應該成立專門的校園快遞管理機構，由學校相關管理人員組織。當學生發現某快遞點的不合理行為時，及時向管理部門反饋，發揮廣大師生的監督功能。

3.采用先進的物流設施

先進的物流設施，是現代物流發展的重要標志。采用先進的物流設施，不僅會提高物流配送的效率，而且可以保證貨物的完好無損，進而提高快遞點的服務質量。當前校園內各大快遞點應該設立自提柜，師生只需要在上課下課的途中，順便領取即可。通過快件編號的首位數字或末位數字，將快件分類放在不同的柜子里，師生只需對照信息中的編號去相應的柜子上找尋自己的快遞。此外，在配送過程中，要不斷引進并完善自動識別技術、EDI技術、GIS技術等，實現物流各環節的信息化、現代化。

4.提高貨物配送效率

提高貨物配送效率需要物流的各個環節加強配合，每個環節都對配送效率具有重要影響。提高貨物的配送效率，主要應從提高貨物運輸效率和提高貨物派件焦慮入手。首先提高貨物運輸效率，快遞公司應該根據配送地點及目的地合理規劃配送路線，以減少時間、資源的浪費進而提高效率;在運輸過程中，應該不斷提高應用現代物流技術和設施的能力，保證快遞在運輸過程中各個環節的效率。其次，在派件過程中，快遞公司應該采用先進的物流信息技術（條形碼技術、EDI技術、射頻技術等），逐步降低出錯率提高效率。

5.保證貨物的安全性

貨物是否安全是影響客戶評價快遞點服務質量的重要因素。保證貨物的安全性，我們要從丟件率和完整性兩方面入手。首先，快遞公司應該規范快遞行業服務流程的規范性和操作流程的規范性，嚴格遵守《快遞服務標準》，對各類業務進行妥善處理。其次，要不斷對快遞工作人員進行專業知識及服務水平的教育，嚴格要求工作人員按照國家物流快遞行業標準工作，避免出現不良行為。最后，快遞公司應該加強對物流信息技術的應用，將物流4.0技術應用到備貨、揀貨、運輸等各個環節，提高貨物的準確率，保證客戶貨物的安全。

參考文獻：

[1]李閏紅，胡玉月，盧亞盈，匡佩.高校快遞服務中問題及對策研究——以武漢大花嶺大學城為例[J].現代商貿工業，2016，37（08）：36-38.

[2]張年，劉燕.電子商務背景下校園快遞發展的必然性及戰略思考——以河池學院為例[J].赤峰學院學報（自然科學版），2016，32（04）：95-97.

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[4]李華強，張猛.基于質量功能展開（QFD）的校園快遞服務質量研究[J].現代商業，2015（15）：258-259.

[5]陳平，楊進偉.校園快遞服務質量的評價及提升對策研究[J].物流技術，2014，33（15）：192-195.