電商平臺責任與消費者權益的關系探討

熊艷 曾璋勇

內容摘要：近年來，電子商務成為國民經濟發展的關鍵詞，其在醫療、旅游、教育、商品流通、跨境貿易等眾多領域得到延伸，越來越多的行業也開始試水電商且進行模式創新，而創新不可避免會因法律空白而產生各種糾紛，鑒于此，國家審議通過《電子商務法》，并于2019年1月1日正式實施。新法的頒布將極大規范、保障和促進電商發展，為此本文以《電子商務法》為平臺，對法律涉及到的電商平臺責任、消費者權益保護方面的內容予以分析，對新法帶來的影響進行探討。

關鍵詞：電商平臺責任 ? 消費者權益 ? 電子商務法 ? 權益保護

物流作為電商發展帶動下的一個新興產業，成為落實訂單交易的最后一個環節，電商發展也最終要落實到這一環節。電商物流是針對其訂單業務的貨物流通的過程，據中商情報網發布的調研表明，2018年我國電商零售額達到7.5萬億元。

電子商務的發展規模之所以得到如此快速的擴張，一方面是其帶來了商業模式的自我創新，實現整體經濟的快速發展。另一方面，電子商務的發展也給消費者帶來了實實在在的便利，這從電子商務的用戶數量和商家數量增長就可以看出。但電子商務在其發展中的一些問題也逐漸暴露出來，尤其是在消費者權益保護方面，越來越多的糾紛案件爆發，平臺責任、商家責任、消費者權益三者之間的糾紛界定模糊，沒有明確的法律標準和依據。也正因為如此，電商領域的糾紛問題一直沒有得到妥善的處理，如電子商務中的假貨問題，平臺是否有責任就值得探討。

電商平臺責任與消費者權益保護的現狀和問題

（一）電商平臺責任現狀

1.電子商務交易服務規則缺乏必要的制度約束。現行電子商務交易服務規則是由交易第三方平臺制定，是平臺經營者單方以其巨大的市場、信息和數據技術等資源為優勢形成的固定格式條款，想進入平臺經營必須要接受該交易規則的全部約束。例如《天貓規則》關于傭金比例、違規處罰、沒收保證金方面的規定，許多條款內容都在加重銷售者的責任，免除天貓自身的責任，有些還可能損害消費者權益，很少有其他法律制度和平臺內制衡制度對交易規則進行約束。

2.忽略公平競爭秩序的維護。電子商務交易中，各大電商平臺均推出自己的政策和規則，但在缺乏約束的條件下，網絡空間不正當競爭和壟斷行為越來越多且沒有引起足夠重視。如經常使用的微信和淘寶在支付工具的競爭上出現惡性競爭的情況，阿里巴巴關閉了由微信朋友圈導入的接口，微信端旗下的電商也拒絕開放淘寶端的接口，這些措施實際上都是損害了消費者的選擇權益。在電子商務的競爭方面，平臺沒有約束，出臺任何政策最終都是以犧牲消費者的權益為代價。

3.網絡數據信息安全保障制度缺失。電商領域的信息安全問題日漸突出，各大電商平臺均暴露出信息安全問題。2018年騰訊云因泄露公司用戶數據而遭索賠1000多萬，騰訊方面表示將制定“賠償+補償”方案，賠償部分共計3569元，和企業的損失相比，騰訊的賠償顯然是不平等的，而騰訊也沒有受到任何處罰措施。

4.平臺的知識產權侵權問題。如今知識產權成為國家重點整治的領域，但電子商務領域的知識產權侵權問題日漸突出仍沒有得到應有的約束，也缺乏應有的足夠救濟措施。電商平臺通常會有很多關于知識產權的條款，均以法律聲明、用戶服務協議、隱私政策等形式作出說明，匯總各大電商平臺對知識產權保護情況如表1所示。

5.電商平臺數據的司法銜接問題。隨著電子商務交易的日益頻繁，電商平臺涉訴和涉仲裁的案件越來越多，而案件的爭議焦點主要是電子數據合同的效力及證據的可采問題等。平臺經營者掌握著電子數據證據信息，在證據的收集、保存和提交的過程中如何保證電子數據的證據能力、證明力，如何證明電子數據的真實性、完整性及關聯性至關重要，第三方平臺欠缺與訴訟法和仲裁法相銜接的規定，這是當前的問題之一。

（二）電子商務消費者權益保護現狀

1.知情權保護。《消費者權益保護法》對傳統購物渠道中消費者了解商品或服務真實情形的權利作出了界定，但卻不能適應具有特殊性的網絡交易情形。在電子商務下，相比于傳統現實交易，網絡交易中消費者的知情權更容易受到侵害，因為網絡交易的虛擬性屬性，也使得這些行為不容易被消費者所察覺發現。

2.隱私權保護。保護電子商務消費者的隱私權很大程度上就是個人信息的保護。我國現行《消費者權益保護法》已經將個人信息保護作為消費者權益確認下來，但由于在具體實施過程中沒有配套的法規和措施出臺，面臨防范難、舉證難、索賠難等問題，消費者在行使權力過程中面臨舉證困難等情況，導致近年來出現大量的用戶信息數據泄露問題，消費者維權舉步維艱。第三方交易平臺及網絡交易經營方掌握了用戶幾乎所有的信息，而且消費者的個人信息會在網絡交易過程中被各個環節所傳輸、獲取。一旦消費者的隱私信息泄露，其帶來的損害也是極大的。例如很多黑客將用戶個人信息用于申請網絡貸款等導致消費者出現不必要的經濟損失。另一種極為惡劣的侵犯消費者隱私權的做法是非法轉讓消費者個人信息，甚至出現了一些專門交易用戶數據的公司。這方面的打擊一直在進行，但收效甚微。

3.其他權益。安全權益。首先是消費者的安全權益保護，主要是財產安全，不法分子通過電腦或手機病毒竊取消費者電子賬戶的賬號密碼，通過各種各樣的騙局，誘導消費者。另外，第三方支付平臺因為自身故障、數據延遲，或者是支付具有一定校驗功能及信息自動識別功能的二維碼被人替換，利用消費者對第三方支付平臺的信任，借助漏洞趁機非法進行病毒傳播、騙取財物的行為也越來越多。此公平交易權無法保障。網絡經營方為了迎合第三方交易平臺的促銷節慶，如雙11促銷中，消費者在支付成功后因為商家貨物庫存量不多，需要等待較長一段時間才能收到自己拍下的商品，付款與收貨之間存在著一定的時間差，如果要申請退款時間更長，這個過程中消費者的個人錢款不歸屬于自己，也沒有帶來利益，反而是給網絡經營方額外獲利，違反了公平交易的原則，獲得賠償權較難實現。由于網絡交易存在主體虛擬性強的特性，消費者無從查驗其提供信息的真實有效。因此，對網絡經營方的主體資格認定就存在許多困難。在商品丟失或毀損的情況下，往往出現多方互相扯皮、推諉，置消費者的利益不顧，損害消費者的合法權利。

《電子商務法》對電商平臺責任和消費者權益的保護

（一）新法對電商平臺責任的約定

1.平臺審核義務。電子商務平臺中商品質量問題最為突出，平臺往往將自己剝離開來，聲稱是商家行為，平臺無責任。如今各大電商平臺均被暴露出“假貨”問題，號稱從不賣假貨的京東最近也被暴露出賣假貨。不少網店往往以劣充好，用小作坊生產的品牌仿制品貼以原廠原單，更有電子類產品因舊貨翻新、境外“閹割版”充作水貨售賣等，嚴重侵害了消費者權益。

在責任的認定上，《電子商務法》規定電商平臺對商戶侵害消費者權益的行為如果沒有盡到資質資格審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務的，將被處五萬元以上五十萬元以下的罰款;情節嚴重的，責令停業整頓，并處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。

這一內容的出具，將使得未來平臺的假貨問題得到一定的制約，平臺本身也難以免除自身的責任和義務。作為電商平臺經營者，在將來的司法實踐中，司法機關在判定平臺責任時將依據事實做出判決。相信在新法的約束下，電商平臺應引起高度重視，及時做好經營合規。

2.知識產權保護。《電子商務法》第41條規定，權利人認為其知識產權受到侵害的，有權通知平臺采取刪除、屏蔽、斷開鏈接、終止交易等措施。平臺接到通知后，應當及時采取必要措施，并將通知轉送相關商家，否則將承擔連帶責任。惡意發出錯誤通知，造成平臺內經營者損失的，加倍承擔賠償責任。這一嚴厲的知識產權條款被認為將有望遏制層出不窮的電商“假貨”原罪，在以往電商平臺會以“避風港”原則回避自己應盡的審查責任，這也間接使得一些平臺越來越肆無忌憚。新法的頒布以鼓勵創新和競爭為主，但也在積極打擊假貨和應對惡意訴訟方面加大了力度，促進第三方電商平臺的經營規范化發展。

3.平臺交易協議和規則的約束。《電子商務法》規定，電子商務平臺經營者制定平臺服務協議和交易規則，明確商品和服務質量保障、消費者權益保護、個人信息保護等方面的權利和義務。這一規定對平臺所提供的霸王條款將起到一定的約束作用，未來平臺服務協議和交易規則將是平臺的“憲法”，明確規定平臺服務協議和交易規則的管理標準。不合理限制、不合理條件、不合理費用都在禁止之列。

另外，電子商務中也存在刷單行為，一部分新商家為了盡快打開市場雇人刷好評，導致網絡交易中消費者們誤以為其所銷售的商品或服務廣受好評，傷害了消費者的知情權，也對其他同類商品的經營者構成不正當競爭。另一方面，刷好評的行為也衍生了其反面的職業，職業差評師給店鋪商家“惡意差評”或者幫競爭者抹黑同行，在敲詐勒索經營者的同時，也傷害了消費者的知情權。針對平臺的刷單的行為，《電商法》第35條規定電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價，“不得刪除評價”是不分贊美或批評的，明示電商顯示搜索結果的規則，防止做假。

（二）新法對消費者權益的保護

電子商務活動的進行離不開兩類主體，即電商平臺和入駐平臺的商戶。在新法頒布之前，電子商務平臺始終保持獨立，在出現糾紛時，也極力撇清自身的責任，認為是平臺商戶和消費者之間的糾紛問題。新法對平臺責任做出了認定，在具體的保護消費者權利方面也有明確的規定。

在知情權方面，《消費者權益保護法》第八條規定，消費者在購買商品時享有知悉商品信息真情的權利。電子商務公平競爭業態下，商家的誠信透明度將越來越高，這也是法律的強制性要求。消費者始終和商家存在信息不對稱的問題，新法要求消費者的知情權要得到充分的保障。例如，為杜絕商戶的虛假宣傳，《電子商務法》明確規定：電子商務平臺經營者應當根據商品或者服務的價格、銷量、信用等以多種方式向消費者顯示商品或者服務的搜索結果，這樣可以讓消費者更全面地了解商戶的產品和服務，杜絕商戶的虛假廣告行為。

在安全權方面，規定平臺和商戶侵犯消費者合法權益造成消費者損失的，應當承擔賠償責任。這一規定突出電子支付服務提供者的法定賠償義務，將一定程度上能夠保障消費者的財產安全。電子支付雖然具有快捷方便的特點，安全管理標準不因此降低。對于可能危害消費者或侵害消費者利益的行為，平臺未盡到義務的，將依法承擔相應的責任。

在消費者的隱私權方面，明示國家對電子商務交易安全、信息保護、數據流動與共享的態度。平臺應承擔個人信息保護的責任，不得泄露、出售或者非法向他人提供個人信息。

在爭議解決方面，新法第58條規定了“保證金，平臺先行墊付、事后追償”的模式，消費者要求電子商務平臺經營者承擔先行賠償責任以及電子商務平臺經營者賠償后向平臺內經營者的追償，適用《消費者權益保護法》的有關規定。同時還提出電子商務爭議的5種解決路徑：和解、調解、投訴、仲裁、訴訟。電子商務的異地性、小額化、高頻、追求快速便捷，消費者并不會花大量的時間去處理。電子商務爭議絕大部分將是以和解或投訴的方式解決。在電子商務爭議處理中，電子商務經營者應當提供原始合同和交易記錄，這將強化經營者舉證責任。

《電子商務法》對電商發展的影響

電子商務服務更規范。電子商務法不僅是對商品，同時將網約車、外賣、旅游、家政等各種網絡平臺提供服務納入到范圍中，這使得一些粗放式的發展行業得到約束，例如順風車、滴滴打車等業務都會在約束條件下提升服務，未來的市場競爭將呈現出服務的規范化。

電子商務評價更客觀。之前在電子商務領域頻繁出現的刷單、刷好評、刪差評等不正當行為，對其可以依法查處。部分電商賣家在評論上大做文章，如利用“小恩小惠”誘導消費者給好評、雇傭“水軍”刷好評等行為將被禁止，客觀上將提升產品、店鋪的真實信譽度。

促進電子商務企業合規經營。信息安全是電商發展的最關鍵問題，但從平臺責任落實來看，各大電商平臺都發生過各種程度的信息泄露問題，然而都因為沒有受到約束或處罰，消費者也只能自己承擔自己的損失。鑒于目前海關的監管職能中未將電子商務交易平臺納入其監管合作范圍內，也沒有構建信息互通共享機制、展開相應的監管合作，可見，要想充分落實責任，平臺本身也需要介入，在準入門檻、交易數據對接方面落實平臺的責任與義務。

服務將成為唯一的市場競爭手段。最近兩年發生在大型平臺的補貼手段問題受到限制，發改、工商、商務等三部門反壟斷職能整合下，電子商務未來唯有通過服務來做出改進，平臺方面不能再以各種限制方式要求消費者“二選一”。

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