新時代下強(qiáng)化高校財(cái)務(wù)管理服務(wù)的創(chuàng)新

李金丹

摘要：新時代背景下，高校財(cái)務(wù)工作面臨著愈多不平衡、不充分的問題。面對高校財(cái)務(wù)工作的主要矛盾，以與師生信息交互為視角，權(quán)衡高校運(yùn)行成本與效益，深化“放管服”改革，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化管理服務(wù)創(chuàng)新，促進(jìn)高校的長足發(fā)展。

關(guān)鍵詞：新時代;高校財(cái)務(wù);管理服務(wù);信息交互：智能語音;微信公眾平臺

黨的十九大報(bào)告指出：“中國特色社會主義進(jìn)入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。”揭示新時代社會主要矛盾背后所蘊(yùn)藏的必然邏輯，對深化關(guān)于主要矛盾和社會發(fā)展規(guī)律的認(rèn)識，明確下一階段工作方向和工作重心，推進(jìn)新時代中國特色社會主義建設(shè)又好又快發(fā)展具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。面對新時代，高校財(cái)務(wù)工作也存在許多不平衡、不充分的問題。主要矛盾有：學(xué)校對高質(zhì)量內(nèi)涵發(fā)展的美好需求與不充分、不平衡的資金供給的矛盾;學(xué)校跨區(qū)域、多校區(qū)全面協(xié)調(diào)發(fā)展與不充分、不平衡的資源配置之間的矛盾;師生財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)個性化需求與不平衡、不充分的財(cái)務(wù)工作環(huán)境之間的矛盾。[1]面對高校財(cái)務(wù)工作的主要矛盾，權(quán)衡高校運(yùn)行成本與效益，深化“放管服”改革，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化管理創(chuàng)新勢在必行。

一、高校財(cái)務(wù)與師生信息交互的重要性

（一）開辟“綠色通道”，優(yōu)化財(cái)務(wù)管理環(huán)境

現(xiàn)階段我國高等教育領(lǐng)域資源總量嚴(yán)重不足，尤其是在財(cái)務(wù)資源的使用上缺乏合理性和高效性。在高校各項(xiàng)資源有限的前提下，高校財(cái)務(wù)面向師生提供“私人定制”的一對一服務(wù)有利于優(yōu)化財(cái)務(wù)資源配置結(jié)構(gòu)。財(cái)務(wù)部門給師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時對業(yè)務(wù)實(shí)施必要的管控，能夠提高資金使用效益，促進(jìn)高校事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

（二）推進(jìn)“業(yè)財(cái)融合”，提高財(cái)務(wù)工作效率

隨著財(cái)務(wù)資金管控越來越嚴(yán)格，相關(guān)業(yè)務(wù)越發(fā)繁瑣、復(fù)雜。高校通過使用新的技術(shù)手段，加強(qiáng)與師生間信息交互，可以減少財(cái)務(wù)服務(wù)的重復(fù)度，促進(jìn)財(cái)務(wù)服務(wù)資源化、知識化，提升財(cái)務(wù)服務(wù)的利用率和財(cái)務(wù)資源的增值。

（三）深化“放管服”改革，提升財(cái)務(wù)服務(wù)水平

隨著國家科研“放管服”工作的深入開展，以師生的服務(wù)需求為導(dǎo)向，建立高校財(cái)務(wù)信息交互平臺，及時解決師生在財(cái)務(wù)相關(guān)工作遇到的問題，對推動高校財(cái)務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展起到積極作用。

二、高校財(cái)務(wù)與師生信息交互存在的問題

（一）信息不對稱，信息傳遞方式有限

在高校經(jīng)費(fèi)來源不斷多元化的背景下，由于財(cái)務(wù)人員與經(jīng)費(fèi)使用部門的信息不對稱，高校在經(jīng)費(fèi)資源的配置和使用方面存在著資源配置無序、報(bào)賬速度與預(yù)算執(zhí)行進(jìn)度相矛盾等諸多弊端，為了實(shí)現(xiàn)高校內(nèi)涵式發(fā)展和質(zhì)量效益辦學(xué)模式，有必要加強(qiáng)與師生間的信息交互，研究高校資源的優(yōu)化配置問題。

（二）工作細(xì)分，財(cái)務(wù)咨詢無從下手

根據(jù)高校財(cái)務(wù)工作管理職能的劃分，各高校財(cái)務(wù)部門下設(shè)置具體業(yè)務(wù)科室，其根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)置具有本校特色的財(cái)務(wù)組織機(jī)構(gòu)。財(cái)務(wù)工作越復(fù)雜，職能劃分越細(xì)，師生越難分辨主管具體業(yè)務(wù)的科室，在遇到問題時越不知道該找誰來處理。這種在財(cái)務(wù)人員與師生信息極不對稱的情況下，財(cái)務(wù)工作增加了師生的困擾，同時也增加了財(cái)務(wù)人員的工作量，一位報(bào)賬人員很可能需要打通至少兩個以上電話才能找到負(fù)責(zé)具體工作的財(cái)務(wù)人員。

（三）頻繁的電話、現(xiàn)場溝通降低了財(cái)務(wù)工作的效率和服務(wù)質(zhì)量

在財(cái)務(wù)信息化環(huán)境日益完善的背景下，大多數(shù)高校已逐步將財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)如各類報(bào)銷、電子發(fā)票、憑證查詢、學(xué)生繳費(fèi)等業(yè)務(wù)辦理由線下轉(zhuǎn)為線上，這種提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的新技術(shù)、新手段卻給財(cái)務(wù)工作帶來了新的問題與挑戰(zhàn)。師生無法從網(wǎng)站通知、微信推送、講座培訓(xùn)等方式推送業(yè)務(wù)進(jìn)展、政策法規(guī)以及最新的財(cái)務(wù)報(bào)銷要求的形式中獲取“安全感”，以至于再次采取其他形式做進(jìn)一步的溝通。隨著財(cái)務(wù)線上業(yè)務(wù)的不斷推廣，財(cái)務(wù)大廳再也看不到熙熙攘攘的人群，取而代之的是此起彼伏的電話鈴音，財(cái)務(wù)人員除了每天的繁雜工作之外還需要對師生咨詢相同問題進(jìn)行反復(fù)的回復(fù)，這不僅降低了財(cái)務(wù)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，同時增加了財(cái)務(wù)人員的工作強(qiáng)度和壓力，給財(cái)務(wù)人員帶了相當(dāng)大的困擾。

（四）解決問題口徑不統(tǒng)一，降低可信度

隨著高校會計(jì)制度體系不斷完善和經(jīng)濟(jì)體量的日益擴(kuò)大，高校財(cái)務(wù)對財(cái)務(wù)人員提出了更高的要求。然而，受人員編制所限，每一個財(cái)務(wù)人員具備的綜合素質(zhì)和掌握的業(yè)務(wù)能力不盡相同。同樣的問題可能得到不同的答復(fù)，這樣降低了財(cái)務(wù)工作的有效性和可信度。

（五）無法及時回應(yīng)，降低師生滿意度

隨著高校信息化的蓬勃發(fā)展，財(cái)務(wù)面向師生宣傳、解讀的方式也日益多樣化。高校財(cái)務(wù)通過網(wǎng)站、微信、講座、短信等形式向師生宣傳最新政策、業(yè)務(wù)流程以及常見問題的解答。由于財(cái)務(wù)工作的復(fù)雜性和特殊性，部分師生在遇到問題時會優(yōu)先采用電話咨詢的形式尋找解決問題的途徑。大多數(shù)高校在面臨跨區(qū)域、多校區(qū)、工作量大、人員緊張的多重困難下，由于接電話不及時，電話經(jīng)常占線等原因?qū)е聨熒呢?cái)務(wù)咨詢無法第一時間得到回復(fù)而降低對財(cái)務(wù)工作的滿意度。這種情況下，財(cái)務(wù)人員即使超負(fù)荷完成了工作卻在服務(wù)質(zhì)量上遭到質(zhì)疑。這種師生財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)個性化需求與不平衡、不充分的財(cái)務(wù)工作環(huán)境之間的矛盾勢必會阻礙高校的長足發(fā)展。

三、提高高校財(cái)務(wù)管理服務(wù)的對策

（一）通過社交軟件建立討論小組

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，人們已逐步將在生活中頻繁使用的社交軟件滲入到工作中。高校可以利用社交軟件將財(cái)務(wù)部門人員與經(jīng)費(fèi)使用部門的工作人員集中一起建立討論小組、工作群。財(cái)務(wù)人員不僅可以利用碎片化時間給師生“私人定制”回答財(cái)務(wù)問題，還可以利用其他部門的“過來人”在小組內(nèi)解答問題、傳播財(cái)務(wù)政策與經(jīng)驗(yàn)。這種“財(cái)務(wù)建交”模式無疑使財(cái)務(wù)服務(wù)做到精準(zhǔn)到位、有的放矢，解決師生財(cái)務(wù)工作中的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)，為師生提供更好的服務(wù)，提升財(cái)務(wù)整體形象。利用全校財(cái)務(wù)人員的“集體智慧”促進(jìn)學(xué)校財(cái)務(wù)管理效益的提高。

（二）利用電話語音導(dǎo)航及智能語音管理系統(tǒng)

為了解決師生財(cái)務(wù)工作中的實(shí)際問題，滿足師生電話咨詢中的業(yè)務(wù)訴求，高校財(cái)務(wù)可以應(yīng)用電話語音導(dǎo)航系統(tǒng)，通過語音導(dǎo)航引導(dǎo)師生提出財(cái)務(wù)工作中的問題，并得到相應(yīng)的答復(fù)。師生在任何工作時間都能夠打通電話，“在對的時間選擇對的人”并且永不占線。財(cái)務(wù)人員也可以將各項(xiàng)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)的常見問題總結(jié)提前錄入智能語音管理系統(tǒng)，形成標(biāo)準(zhǔn)化的回復(fù)。使師生能夠得到24小時的服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)然，這種回復(fù)一定要扁平化，不能設(shè)置過于復(fù)雜的問答，否則會降低用戶體驗(yàn)，產(chǎn)生其他矛盾。這種電話語音導(dǎo)航方式不僅能夠讓師生的財(cái)務(wù)問題快速定位高效解決，也能夠?qū)⒇?cái)務(wù)人員從繁瑣的、重復(fù)的回復(fù)中解救出來。

（三）搭建以微信公眾號為載體的智能問答平臺

隨著高校財(cái)務(wù)管理信息化的快速發(fā)展，各高校逐步將微信公眾號架構(gòu)融入到財(cái)務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)。高校可以先總結(jié)財(cái)務(wù)工作中的熱點(diǎn)問題，建立分類知識庫，作為財(cái)務(wù)服務(wù)資源重復(fù)使用。隨后可以利用微信公眾平臺的“用戶”互動信息交流版塊或與第三方合作開發(fā)專門的智能問答助手，通過后臺編輯設(shè)置自動回復(fù)，將以往推送的圖文信息或答案通過“關(guān)鍵詞”，圖文并茂地展示給師生。此外，這種信息交互模式可以隨時隨地為師生提供財(cái)務(wù)服務(wù)，既延長了信息服務(wù)的時間和空間，又提供了豐富的信息交互方式。運(yùn)用微信公眾號智能問答平臺，擴(kuò)展用戶群體的同時，減少了財(cái)務(wù)服務(wù)工作的重復(fù)度，也提升了師生的用戶體驗(yàn)感。

從互動式服務(wù)來看，長期的信息交互會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)信息。借助于微信公眾平臺的數(shù)據(jù)分析功能，歸納和總結(jié)出師生關(guān)注最多的疑問和困惑，在服務(wù)內(nèi)容上做到精準(zhǔn)服務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大高校財(cái)務(wù)服務(wù)工作范圍的深度和廣度，積極轉(zhuǎn)變思想，創(chuàng)新服務(wù)模式。

四、結(jié)束語

面對新形勢，做好新時代高校財(cái)務(wù)工作，必須以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為精神統(tǒng)領(lǐng)和思想指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，推動財(cái)務(wù)管理與服務(wù)的平衡發(fā)展，充分發(fā)展。面對全新的挑戰(zhàn)，持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，解放財(cái)務(wù)人員，助理業(yè)務(wù)人員，不斷增強(qiáng)高等教育財(cái)務(wù)服務(wù)現(xiàn)代化的能力和本領(lǐng)，為建設(shè)教育強(qiáng)國發(fā)揮財(cái)務(wù)應(yīng)有的助推器作用。高校的財(cái)會工作應(yīng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，自覺服從于學(xué)校的中心工作，主動服務(wù)于廣大師生員工，從而增強(qiáng)財(cái)務(wù)管理工作的有效性。

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