基于回歸分析法的住院部患者滿意度關鍵影響因素研究

段星宇 程美英 宋潔 張婷 楊露 何曉麗

摘要：近年來，醫患關系成為社會普遍關注的焦點問題之一，患者滿意度是公立醫院全面深化綜合改革、治理并構建和諧醫患關系的重要參考指標。本文以某三甲醫院住院部患者滿意度為研究對象，采用回歸分析法提取住院部患者滿意度關鍵影響因素，最后給出對策建議。

關鍵詞：三甲醫院;住院部;患者滿意度;回歸分析;對策建議

中圖分類號：F24 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2019）31-0264-03

1概述

住院患者滿意度是評價醫療系統，醫護人員服務質量以及醫療設備的一個重要指標。近年來，隨著我國醫療技術水平不斷提高，人們對于醫療服務質量的要求也不斷上升，患者滿意度成了一個關鍵衡量因素。患者滿意度是指人們在基于健康，疾病、生命質量等方面的要求而對醫療保健服務產生某種預期期望，然后對所經歷的醫療保健服務進行比較后形成的情感狀態的反映。就醫院來說，在日常管理中以患者為中心，讓患者滿意是醫院的管理理念。打造合理的醫療管理體系和科學化、人性化的服務體系是醫院創新和發展的核心，也是提高醫院競爭力的關鍵。

我國許多學者利用不同方法對患者滿意度進行了調查研究，如文獻【2】通過分析指出PDCA可有效提高住院患者的護理滿意度，并降低護患糾紛發生率;文獻【3】指出通過PDCA循環，可減少不必要的步驟，降低不合格率，從而提高了患者的滿意度;文獻【4】運用CRITIC法對某醫院患者滿意度測評結果進行評價，為醫院提高患者滿意度提供了可靠依據。由于醫療服務的特殊性，相關研究人員也提出一系列措施改善醫患關系，如文獻【5】通過改善醫護人員的工作環境、報酬和福利水平等因素來增強醫護人員的工作歸屬感，從而提高醫護人員的工作滿意度，進而改善患者滿意度;文獻【6-7】通過提高護理人員進行護患溝通的能力以及自身的綜合素質，促進醫護人員與病患之間發展和諧共處的關系，從而達到提高患者滿意度的目的。

已有成果為本文提供了借鑒和參考，但針對住院部患者滿意度的研究成果并不多見。本文通過在線問卷調查的形式對浙江省某三甲醫院住院部患者滿意度數據進行收集，引入回歸分析方法提取影響住院部患者滿意度的關鍵影響因素，在此基礎上給出對策建議。

2研究對象與方法

本文以浙江省某三甲醫院268名住院病人為研究對象，實施在線問卷調查，設計27項指標。問卷采用李克特5級量表，患者滿意度分為5級，分別為：非常滿意、比較滿意、一般、不滿意、非常不滿意，分別用5、4、3、2、1表示，分值越大，說明滿意度越高。共回收有效問卷249份，回收率92.91%。最后采用統計學方法對問卷總體結果進行分析，統計結果統一列表。

3數據分析

3.1問卷的信度與效度分析

由可靠性統計量表中Cronbachs Alpha項可以得到信度系數為0.970，本次調查的可靠性較高。在效度檢驗中的KMO值為0.956，意味著變量間的相關性較強，原有的變量適合進行因子分析（0.9以上表示非常適合，0.8表示適合，0.7表示一般，0.6表示不太適合，0.5以下表示極不適合）。Sig.的值為0.000<0.05（即p值<0.05），說明各變量間具有相關性。

3.2住院部患者滿意度各指標相關性分析

利用SPSS統計分析軟件，計算各滿意度指標與總體滿意度之間的皮爾遜相關系數，相關系數大于0代表兩變量正相關，小于0則代表兩變量負相關，如表1所示。由表1可知：調查的各因素變量與影響患者總體滿意度的相關系數最小為0.455，最大為0.877，這表明27個變量因素與患者總體滿意度均為正相關，而當相關系數大于等于0.8時，可認為兩變量間高度相關。由表1可見，醫生技術水平、護士護理技能、護士能否提供及時服務、對護士的信賴感、和同病房病人得到同樣的護理服務、護士服務質量基本統一、B超檢查滿意度、心電圖檢查滿意度、放射科檢查滿意度、醫院安全保衛工作滿意度、病房衛生和舒適度、隱私保護工作、醫院整體環境13個要素的相關系數大于0.8（見表1中的粗體字），即上述13個指標均與患者滿意度相關性高。

3.3基于回歸分析法的住院部患者滿意度分析

由相關性分析結果可以發現整個數據比較適合做回歸分析。在回歸分析過程中，將患者滿意度各指標作為自變量，將患者對醫院的總體滿意度作為因變量，結果如表2所示。在回歸分析的結果中，使相關系數為0的假設成立的概率P均為0.000，均小于0.05，表明回歸方程有效。另外R方是決定系數，是擬合的模型能解釋因變量變化的百分數，在調查結果中R方最大值為0.693，最小值為0.142，且大部分要素的R方大于0.5，同時大部分要素的F值也較大，說明具有較高的回歸擬合度，其中對護士信賴感、同樣的護理服務、統一的護士服務質量、對普通B超檢查工作滿意度、對心電圖檢查工作滿意度、對放射科CT磁共振等檢查工作滿意度、對安全保衛工作滿意度、對醫務人員的隱私保護工作滿意度和對住院部整體環境、設施滿意度這幾個要素尤為顯著，均是影響患者滿意度的關鍵影響因素。

4結論與建議

患者滿意度是指人們基于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，所對經歷的醫療保健服務情況進行的一種評價。本文旨在探討影響住院部患者滿意度的相關因素，結果表明，本次調查的可靠性較高。醫院管理部門應注重醫療效果和技術水平、服務態度、整體環境和人文關懷四個方面的建設提升。在患者接受治療之前應對患者在治療方針需求進行一定的了解，增強患者“尊重與參與”的需要，醫院管理部門在制定改進患者滿意度方案時，要認真采納能夠改進醫療服務質量的意見和建議。在下一步工作中，將針對大數據背景下的患者滿意度分析中存在的關鍵問題做深入研究，以期為公立醫院綜合改革、治理并構建和諧醫患關系提供理論和技術支持。