農村“互聯網+政務服務”的發展困境及其排解策略

徐倩

摘 要：“互聯網+政務服務”是推進國家治理體系和治理能力現代化的一項重要舉措。但是因為我國長期存在的城鄉二元結構，農村“互聯網+政務服務”的實踐探索落后于城市。農村在發展“互聯網+政務服務”的過程中，存在著網絡基礎設施建設滯后、農民缺乏參與積極性、政府運用機械化、政府服務質量低下等發展困境。鑒于此，為走出這些發展困境，可以從完善網絡基礎設施、加大宣傳推廣的力度、推進線上與線下的融合、提供個性化服務等角度尋求排解之道。

關鍵詞：“互聯網+政務服務”;發展困境;排解策略

中圖分類號：F323 ? ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2019）33-0041-02

“互聯網+政務服務”是一種較新的政府服務方式，概括說來“互聯網+政務服務”就是，“政府利用‘互聯網思維、互聯網技術和互聯網資源，改進行政管理模式，創新管理方法，以滿足人民群眾的需求為核心，在政府實施經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務過程中，提供高效、透明、優質的服務?！盵1]探索“互聯網+政務服務”的過程，同時也是轉變政府治理方式的過程。首先，“互聯網+政務服務”顛覆了傳統的政務服務結構，使原本我國“垂直管理”“單向政府管理”的政府治理模式轉變為“網狀管理”“公共參與治理”模式;其次，“互聯網+政務服務”改變了傳統的被動的行政管理方式[2]。目前為止，中國“互聯網+政務服務”的探索已經取得了顯著的成績，但由于地域空間、經濟發展狀況、基礎設施等原因，中國農村的電子政務的實踐探索落后于城市的實踐探索。與此同時，長期存在的城鄉二元結構使城鄉居民在電子政務方面存在認知差異，并且城鄉之間較大的“數字鴻溝”也使農村居民無法充分享受互聯網帶來的益處。但是，農村“互聯網+政務服務”的實踐探索是必不可少的。

一、我國農村“互聯網+政務服務”面臨的發展困境

我國農村電子政務的實踐探索在不斷進行，但是同時也存在著一些困境制約著農村“互聯網+政務服務”的發展，主要包括以下幾點。

其一，網絡基礎設施建設滯后。我國網絡基礎設施的建設呈現東、西部地區發展不平衡的狀態，即便是在同一省內，各農村地區的網絡基礎設施建設水平也是參差不齊。有的西部地區至今還停留在“村村通廣播電視工程”的階段，而有的更偏遠農村甚至還未普及用電，因此較之城市，農村的互聯網普及率較低[3]。雖然政府重視農村發展，但是因為資金投入不足、交通不便等，農村的互聯網需求與政府的公共供給之間存在嚴重失衡問題?；ヂ摼W實現了對人類生產方式的顛覆性變革，重構了人類的生產形態[4]，但是這一切是需要物質基礎作為支撐的，而農村的網絡基礎設施建設滯后，即便強大如“互聯網+政務服務”，也是不存在發揮其功能的客觀條件的，這也正是農村的電子政務的發展嚴重滯后的原因。因此，制約農村發展“互聯網+政務服務”的困境之一是農村地區網絡基礎設施建設滯后。

其二，農民缺乏參與積極性。農民是農村的主體，所以農村“互聯網+政務服務”的發展少不了農民的積極參與，但實際上農民的參與積極性遠不如預期般那樣高漲?！?014年中國農村互聯網發展狀況調查報告》指出，農村網民學歷大多為初中畢業，其中小學及以下學歷人數、初中學歷人數比例都低于城鎮網民[5]。換言之，農民的總體文化程度較低，尤其是有的中老年人在拼音和輸入法方面存在障礙，缺乏最基本的上網技能。其次，對于農民來說，互聯網是一個相對較新的東西，由于農民文化水平低，他們接受新事物的速度較慢，因此對“互聯網+政務服務”存有警戒之心。最后，在農村地區，傳統習俗對農民的影響依舊很大，農民習慣了“走關系”和面對面交流，習慣了“熟人社會”中政府服務的方式方法，反而對陌生的“互聯網+政務服務”無所適從。因此，基于上述原因，農民缺乏參與積極性，這就成了影響農村“互聯網+政務服務”發展的困境之一。

其三，政府運用機械化。農村政府在對“互聯網+政務服務”進行實踐探索時，由于經驗不足、認知不夠、專業水平欠缺等因素，有時會難免陷入運用機械化的陷阱之中。機械化運用主要指的是兩個方面：一方面是指有的政府部門機械化地模仿復制其他“互聯網+政務服務”平臺，反而忽視了本地區農民的需求類型、需求功能等。在進行“互聯網+政務服務”的平臺建設時，有的政府部門沒有將農民的問題及需求擺在首位，未經優選、考察、試點就原樣照搬其他平臺[6]。另一方面指的是農村人口眾多，農民的需求不盡相同，有的政府部門則直接套用其他地區農民的需求來建設“互聯網+政務服務”，并沒有關注本地區農民的個性化需求，有時甚至忽視了農村中老幼殘等特殊群體的個性化需求，沒有做到甄別對待不同農民的不同需求。因此，制約農村發展“互聯網+政務服務”的困境之一是政府機械化運用“互聯網+政務服務”平臺。

其四，政府服務質量低下。政府的服務質量是指政府服務本身的特性與特征以及接受服務者的感知反應，它一般由技術質量、形象質量和職能質量構成。技術質量是指政府及其工作人員所具備的技術性素養，而形象質量顧名思義就是指政府組織在公民心目中形成的總體印象[7]。在農村，有的政府人員并不具備必要的關于“互聯網+政務服務”的專業知識和職業技能，他們并不能解決農民的切實問題。部分地方政府網站缺乏互動，農民提出的問題沒有得到及時解答或者答非所問抑或是根本沒有作答，這導致互動溝通功能被束之高閣，使農民的投入與收獲到的效果不匹配，進而損害政府形象。職能質量簡單地說，就是指政府在履行職責時給公民帶來的利益和享受。首先，有的農村政府人員并未認識到電子政務的重要性，因而他們在推廣和應用“互聯網+政務服務”時不主動去關注農民的需求，也無法提供實際行動來為農民排解憂慮;其次，有的政府自我修復能力差，在“互聯網+政務服務”平臺遭遇問題時并不能迅速采取措施，尋找有效的補救方案;最后，少數政府部門無法在政府職能和現代科技之間尋找到平衡點，要不就是“放任式”管理，過于放大互聯網的積極作用而忽視其負面影響，要不就是“專制式”管理，過于強化政府管理職能而忽略政府的服務職能。因此，政府服務質量低下成了影響農村發展“互聯網+政務服務”的問題之一。

二、我國農村“互聯網+政務服務”發展困境的排解策略

“互聯網+政務服務”能幫助農民減少時間成本，帶來生活上的便捷，它還能幫助政府轉變治理方式，促進政府治理能力現代化，所以，農村“互聯網+政務服務”的實踐探索是勢在必行的，為此針對以上農村“互聯網+政務服務”的發展困境提出了以下四條排解策略。

第一，完善網絡基礎設施?！?019年CNNIC發布的第43次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2018年12月，我國網民規模達8.29億，互聯網普及率為59.6%，農村網民數達2.22億;我國手機網民規模達8.17億，網民使用手機上網的比例為98.6%。”[8]因此，為推進農村“互聯網+政務服務”發展，可以通過“手機、電腦、電視進農村”的方案來逐步完善農村的網絡基礎設施。首先要在還未普及電視、手機等的農村地區實施電視、手機、電腦進農村的惠農政策，保證農民擁有參與“互聯網+政務服務”的硬件設備;其次是鼓勵運營商針對農村地區實施諸如提高上網速度、降低網絡資費等的專項網絡措施，減少農民網絡使用的成本，提高參與積極性;最后是要逐步實現農村4G網絡的全面覆蓋，提高農村網絡的品質，為農民參與“互聯網+政務服務”掃清“最后一公里”的障礙[9]?？傊?，可以借用“手機、電腦、電視進農村”的渠道來實現農村網絡基礎設施的覆蓋和完善。

第二，加大宣傳推廣的力度。優秀的宣傳工作會產生令人驚嘆的效果，如《八路軍軍政雜志》是抗戰時期的精神利劍，它為傳達中共中央的政策精神和反映形勢發展變化，鼓舞人民抗戰到底發揮了重要作用[10]。由此可見，宣傳工作的重要性，所以政府有必要在農村加大“互聯網+政務服務”的宣傳和推廣的力度。包括以下幾點措施：一是主動整合各方資源。通過整合當地政府、電視或收音頻道等媒體和村民委員會的資源，增強農民對“互聯網+政務服務”的知曉度和了解度。二是政府人員介紹推薦。鑒于政府工作人員缺乏專業知識，政府部門需要投入財政資源為工作人員進行在職培訓、職業教育等，當政府工作人員有了一定的專業技能后，就可以把“互聯網+政務服務”介紹和推薦給身邊的親戚朋友。三是深入農村指導使用。在了解農民的需求之后，政府可以派出人員親自深入農村，指導農民如何利用“互聯網+政務服務”的平臺來咨詢和解決生活中存在的問題。相較于城市，農村地區接受新事物的能力較差、速度較慢，因此，政府在宣傳和推廣“互聯網+政務服務”時要善于利用和整合各種資源。

第三，推進線上與線下的融合。事物的發展是漸進的，因此農村地區要發展電子政務，不能只依靠在線服務平臺，還要融合線下的實體政務，做到線上線下的協同。一方面，要全面優化政府線下的政務服務。通過加強農村一站式政務大廳的建設以及整合各政府部門線下的資源來不斷提高政府線下服務的水平及質量。另一方面，政府在優化線下政務服務的同時，還要不忘努力推進線上政務服務的發展。政府可以通過簡化線上流程手續，簡便辦理業務方法，從而使線下實體政務大廳的服務逐步轉移到線上服務平臺，最終形成線上與線下相得益彰的服務方式[11]。因此，在探索農村“互聯網+政務服務”的實踐活動時，一定要關注其實行的方式方法，在一定的時期實行線上線下融合的模式，而不是直接簡單粗暴地用電子政務代替線下政務服務，如此更符合政府的職能定位以及為農民提供服務的現實情況。

第四，提供個性化服務。在農村發展“互聯網+政務服務”，一定要扎根農村、扎根基層，深入了解農民，以與農民切身相關的問題為導向從而建立個性化服務。首先，以問題為導向，要求政府必須全面深入地了解農民的需求以及在滿足這些需求的過程中存在的問題，為此，要加大財政投入來完善網絡基礎設施，以拓寬農民的反映渠道，從而使政府能全面系統地掌握農民真正關心的問題[12]。其次，以問題為導向，要求政府必須整合各方資源。整合各農村地區政府的資源，借鑒其他農村成功發展“互聯網+政務服務”的經驗，吸收發展中存在的教訓，結合本農村的特殊情況建立政務服務;整合政府與企業之間的資源，探索政企合作的新模式，比如利用具有用戶基礎廣泛、研發能力較強等優勢的支付寶、騰訊、華為、小米等來進行農村“互聯網+政務服務”的實踐探索。因此，在農村發展“互聯網+政務服務”，需要整合各方資源，重點關注農民問題，建立符合農民需求的個性化服務。

參考文獻：

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Abstract：“Internet+government services”is an important measure to promote the modernization of national governance system and governance capacity.However，because of the long-standing urban-rural dual structure in China，the practice and exploration of“Internet+government services”in rural areas lags behind that in cities.In the process of developing“Internet+ government services”in rural areas，there are some development difficulties，such as lagging construction of network infrastructure，lack of participation enthusiasm of farmers，the mechanization of government application，and low quality of government services.In order to get out of these difficulties，solutions can be found from the perspectives of improving network infrastructure，strengthening propaganda and promotion，promoting the integration of online and offline services，and establishing personalized services.

Key words：“Internet+government services”;development dilemma;solution strategy