高職院校圖書館微信公眾號建設研究

摘? ?要： 廣東省18所一流高職院校的圖書館進行了卓有成效的微信公眾號建設實踐，公眾號基本信息完備，菜單設置具有特色，內容豐富，成為圖書館的重要宣傳窗口，傳播影響較大，公眾號建設達到了較高水平。

關鍵詞： 高職院校? ?圖書館? ?微信公眾號

微信公眾號誕生于2012年8月，從此數量就呈爆炸式增長，根據騰訊公司發布的報告顯示，2018年微信每個月有10.82億用戶保持活躍，2018年政務及媒體類公眾號粉絲總量達到35億，相當于平均每個微信用戶關注2.3個政務號和1個媒體號[1]（126）。微信及微信公眾號正在人們的生活、工作及學習中扮演越來越重要的角色，目前高職院校圖書館普遍重視微信公眾號的建設，依托公眾號平臺開展各項服務，拓寬圖書館服務空間和時間，取得了良好效果。由于高職院校圖書館眾多，筆者以廣東省18所一流高職院校圖書館為例，調查它們微信公眾號的建設情況。

1.數據來源

1.1 18所一流高職院校名單

2016年，廣東省教育廳、省財政廳聯合印發通知，確定深圳職業技術學院等18所高職院校為廣東省一流高職院校建設計劃立項建設單位[2]。此18所高職院校作為全省高職教育最高辦學水平的代表，圖書館微信公眾號的建設具有代表意義，它們的建設實踐情況可以為相關高職院校圖書館公眾號的建設提供借鑒。

1.2圖書館微信公眾號數據

根據18所廣東省一流高職院校名單，通過微信客戶端添加圖書館微信公眾號，個別學校相關公眾號未以圖書館命名，通過進一步識別確認其實質上開展了圖書館相關服務，如“中山火炬職院現代教育技術中心”和“中山職院圖書資訊中心”。筆者關注了這18個公眾號，收集并統計數據。

2.統計數據

2.1基本情況

表1? ?圖書館公眾號基本情況

18所高職院校圖書館公眾號的基本情況如上表，其中除廣州民航職業技術學院圖書館公眾號的賬號主體為個人及未開通認證外，其他17個公眾號的賬號主體均為學校，并已開通認證。筆者關注此18個公眾號后，均有歡迎信息出現，其中中山職業技術學院及佛山職業技術學院的圖書館公眾號歡迎信息是一個菜單，列出了公眾號所提供的數個服務的入口，其余16個公眾號的歡迎信息是一段文字，有的公眾號在“更多資料”面板提供了本校的地理位置及公眾號所關聯的客服人員信息，讀者在未添加公眾號前就可以對本館有一定的了解。

2.2公眾號菜單

此18個圖書館公眾號均設置了公眾號底部菜單，其中一級菜單數量均為三個，二級菜單數量不等，菜單包含的內容有本館概況、開館時間、入館指引或入館教育、通知公告、數字資源、隨書光盤、圖書查詢、續借、借閱記錄、新書通報或推薦、圖書薦購、讀者活動等。有的公眾號將第三方服務大廳（如超星、書富等公司提供的服務大廳）嵌入公眾號菜單，更好地展示內容。

筆者對此18個公眾號的菜單進行了統計，其中數字資源和圖書查詢是出現次數最多的兩個欄目，入館指引和讀者活動出現次數也較多。許多公眾號還在菜單中加入了本館的特色服務或活動的內容，如下表：

表2? ?本館特色服務或活動

2.3公眾號回復

微信公眾號是一個互動交流平臺，可以在后臺設置一組關鍵詞，并設置相應的回復內容。當用戶提問其中的某個關鍵詞時，公眾號可以自動回復該關鍵詞對應的內容，此外還可以人工答復提問。筆者向此18個公眾號分別發送“時間”“借書”“查書/找書”“讀者證/借書證”等關鍵詞，測試圖書館公眾號與用戶的交流性。

測試結果表明，其中有7個圖書館公眾號自動回復筆者發送的所有關鍵詞，有6個公眾號自動回復發送的部分關鍵詞，有1個公眾號無自動回復而有人工回復，有4個公眾號是自動回復和人工回復皆無。

3.數據分析及建議

3.1較為豐富的公眾號內容

作為廣東省高職教育最高辦學水平的代表，這18所一流高職院校的圖書館公眾號根據自身情況，努力為讀者提供服務，呈現了較為豐富的內容。從查找和添加公眾號開始，到公眾號菜單的設置，再到本館特色服務或活動，公眾號通過一步步的指引，逐漸讓讀者獲取更多的信息。

其中，有17個公眾號開通了賬號認證，表明了圖書館對公眾號工作的重視，使認證后的公眾號提供的信息更加權威。添加公眾號后的歡迎信息是讀者對此公眾號的第一印象，各公眾號對此非常重視，均提供了歡迎信息。有的甚至在歡迎信息中列出了數個服務入口，讀者馬上就可以使用公眾號提供的各項服務。

菜單設置是影響公眾號服務成效的關鍵方面，此18個公眾號充分利用了公眾號的菜單功能，使讀者通過菜單能使用圖書館提供的各項服務。目前，有的公司為圖書館微信公眾號提供了第三方服務大廳功能，將服務大廳嵌入公眾號菜單中，就可以不再受默認的微信公眾號只有五個二級菜單的局限，大大增加了公眾號菜單的數量。此外，服務大廳還可以自由選擇模板和布局圖片文字，界面更加美觀，內容更加豐富。在此次調查中，有11個圖書館公眾號采用了服務大廳功能，表明公眾號的建設達到了較高的水平。

公眾號是了解圖書館的重要窗口，本次調查的許多圖書館在公眾號中對本館的特色服務或活動進行了宣傳，涉及圖書館的方方面面。這些特色服務或活動對讀者有很強的吸引力，是圖書館館員和讀者共同努力的成果。很多服務或活動已經形成常規，推動圖書館服務邁向更高的層次。

3.2有待提升的回復響應

在本次調查中，公眾號對用戶的回復響應情況尚不是很理想，有4個公眾號是自動回復和人工回復皆無。高職院校圖書館由于人員情況所限，有的可能無法配備專門負責公眾號回復的人員，但是可以通過一些技術手段，盡力提升對用戶的回復響應率。

騰訊公司的官方微信公眾平臺可以設置關鍵詞自動回復，有的公司的第三方公眾號管理平臺通過對接官方微信公眾平臺，可以提供更豐富的自動回復功能，如可以設置一組關鍵詞對應一個回復內容，還可以設置圖文或者菜單等形式的自動回復。此外，為了方便在移動端管理公眾號，騰訊公司推出了官方的“訂閱號助手”APP，通過管理者的微信授權登錄此APP，就可以在手機上管理訂閱號類型的公眾號，隨時隨地與用戶互動，回復用戶的提問。

3.3拓展公眾號功能

圖書館公眾號不僅是圖書館各種資源和服務的展示窗口，更是新的技術平臺。通過新技術與微信公眾平臺的結合，公眾號可以大大拓展功能，如第三方服務大廳和管理平臺、座位預約系統、網上辦證、閱讀打卡等。目前，部分圖書館嘗試在公眾號中開設“微信課堂”，更好地與讀者互動，以技術手段打破時間、空間的限制。

例如，深圳職業技術學院圖書館的“微信課堂”是基于微信平臺的新移動課程，將課程內容細化為一個個知識點，利用鮮活風趣的微信推文的形式逐個講解知識點。在每個知識點下配有相對應的練習題，每學完一個知識點就立即進行練習，鞏固所學的知識點。參加課程的學生必須完成前一個知識點的練習題才能接收到下一條推文，進行下一個知識點的學習，這種方式要求學生必須集中注意力認真參與[3]（48-55）。

3.4加強公眾號的宣傳

筆者所在的圖書館通過各種途徑宣傳本館公眾號，目前本館公眾號關注人數已過萬，活躍粉絲預估超7000人。本館采取的宣傳措施具體如下[4]（79-80）：

3.4.1在每年的新生入館教育中宣傳圖書館公眾號。本館每年都會開展學校全體新生的圖書館入館教育，這是宣傳圖書館公眾號的最佳時機，僅通過新生入館教育，本館公眾號每年增加超過2000的關注人數。

3.4.2網絡宣傳圖書館公眾號。本館在圖書館網站的顯著位置設置了公眾號二維碼，并經常在本校教工、學生的QQ群、微信群里宣傳本館公眾號。

3.4.3實地宣傳圖書館公眾號。本館在館內多處位置都放置了圖書館公眾號的各類標識及二維碼，如總服務臺及各書庫的咨詢臺處均放置公眾號的宣傳水牌，入館大堂處放置公眾號的宣傳海報架，圖書館墻上張貼的畫及標語加入公眾號二維碼，在每個書架的分類標識牌上也加入公眾號二維碼。此外，本館在校內櫥窗欄等位置也放置了公眾號的標識及二維碼。

3.4.4通過各類校園活動推廣圖書館公眾號。本館每年都會組織多次校園活動，宣傳推廣本館的各項資源及服務，將宣傳推廣圖書館公眾號融入這些校園活動中，取得了很好的效果。此外，本館在與學校其他部門合作開展的校園活動中，積極推廣圖書館公眾號。

3.5對公眾號進行評估

公眾號管理者應開展公眾號的評估工作，以提升公眾號的服務水平。管理者可以定期查看官方微信公眾平臺的后臺監控數據，也可以借助第三方的幫助。目前除了清博指數以外，還有很多大數據平臺提供公眾號的各項統計數據和趨勢分析。通過分析這些數據和趨勢，管理者可以知道公眾號哪些內容和發文能吸引讀者，應該如何設置菜單，如何改進發文內容、發文頻率、發文時間，公眾號有哪些措施能取得成效，有哪些措施尚需改進等。

除了定期評估以外，管理者還可以在圖書館開展較大活動前后對公眾號各項數據進行評估，如圖書館活動月、新生入館教育等。通過對比活動前后公眾號的各項數據差異，圖書館可以了解活動的實際成效，把這些活動辦得更好。

參考文獻：

[1]2018年平均每個微信用戶關注2.3個政務號和1個媒體號[J].新聞戰線，2019（03）.

[2]廣東立項建設18所一流高職院校[EB/OL].http：//www.gd.gov.cn/gdywdt/zfjg/content/post_73796.html.2019-08-16.

[3]侯君潔.基于微信平臺的高職院校圖書館閱讀推廣問題及對策——以廣東省“創一流”高職院校圖書館為例[J].國家圖書館學刊，2018，27（01）.

[4]蘇海明.高校圖書館微信公眾號的建設探討[J].知識經濟，2018（16）.