酒店餐廳空間布局分析

吉淑云　趙丹　邢小丹　劉夢雪

[提要] 本文首先提出顧客滿意度和空間布局的概念，并對煙臺百納瑞汀四季自助百匯餐廳的空間布局現(xiàn)狀進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)餐廳空間布局現(xiàn)存問題，最后給出相應(yīng)的提升建議。

關(guān)鍵詞：四季自助百匯餐廳;空間布局;優(yōu)化設(shè)計

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2019年10月28日

目前，酒店餐廳中吸引顧客的不僅僅是菜品、服務(wù)和價格，顧客越來越重視就餐時的環(huán)境與氛圍。目前，國內(nèi)學(xué)者對餐飲業(yè)的研究不在少數(shù)，但對餐廳空間布局的研究并不多，大都集中于餐廳的選址分析和經(jīng)營管理。然而我國許多餐廳在空間布局方面仍有不足，影響著顧客的滿意度和餐廳的發(fā)展。

一、概述

（一）顧客滿意度。顧客滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

（二）空間布局。酒店餐飲一般分為宴會廳、中餐廳、西餐廳、自助餐廳。餐廳空間布局包括餐廳出入口、用餐空間、光線、音響、餐桌椅標(biāo)準(zhǔn)以及餐廳中顧客與員工流動線設(shè)計等內(nèi)容。

（三）顧客滿意度與空間布局的關(guān)系。隨著消費者需求層次的不斷提高，消費者的滿足不再局限于有形產(chǎn)品和無形服務(wù)，而是越來越關(guān)注用餐環(huán)境。餐廳設(shè)計中空間布局的好壞將直接影響顧客對于餐廳的評價。餐廳軟環(huán)境會影響餐廳的檔次、定位、氣氛和情調(diào)。另外，餐廳空間既是顧客的消費空間，也是服務(wù)人員的工作空間，合理的空間布局能促進(jìn)顧客和員工進(jìn)行良好互動，也是影響消費者的滿意程度的主要因素之一。

二、煙臺百納瑞汀酒店四季自助百匯餐廳空間布局現(xiàn)狀

（一）酒店簡介。百納瑞汀酒店是由煙臺百納餐飲有限公司投資興建的五星級酒店，是煙臺本土的五星級酒店，其設(shè)計融合了中西方文化的精髓，既典雅、尊貴又不失低調(diào)與婉約。酒店有四季自助百匯餐廳、錦繡江南和觀瀾會所，滿足了各階層人士的用餐需求。四季自助百匯匯集了世界各地的特色美食。為保證信息的準(zhǔn)確性，本文以四季自助百匯餐廳為研究對象，探討顧客對其空間布局的滿意度，并針對問題提出建議。

（二）問卷的研究與分析

1、研究目的。本文是基于顧客滿意度提升的酒店餐廳空間布局的研究，最終目的是提高顧客對四季自助餐廳的滿意度，因此采取問卷調(diào)查的形式，以顧客評價為基準(zhǔn)，分析顧客對該餐廳空間布局的滿意度情況，找出該餐廳空間布局的現(xiàn)存問題，并提出改進(jìn)策略。

2、問卷設(shè)計。本次問卷調(diào)查利用李克特五級量表進(jìn)行打分，根據(jù)煙臺百納瑞汀酒店四季自助百匯餐廳空間布局的實際情況設(shè)計相應(yīng)的19項問題，問卷總共分為兩大部分。第一部分是顧客基礎(chǔ)情況的填寫，第二部分是以空間布局的三大維度軟環(huán)境、硬件設(shè)施、動線設(shè)計來設(shè)置問題。

3、數(shù)據(jù)收集。本次調(diào)查問卷發(fā)放時間為2019年9月3日至同年10月7日，調(diào)查對象為酒店顧客，回收有效問卷314份。顧客男女比例較為均衡，年齡層次集中在65歲以下，其中25～44歲的占比高為51.20%，月收入3，000～5，000元的占比高為35%，學(xué)歷多為本科，占比39.40%，同行對象多為家人和朋友，占比分別為30.50%和28.60%。

4、問卷統(tǒng)計分析。本次調(diào)查問卷的結(jié)果如表1所示。（表1）

通過SPSSAU分析得，信度α系數(shù)值為0.899，大于0.8，說明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量較高。本文問卷采用李克特五級量表，問卷中的每一陳述有“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、“非常滿意”五種回答，分別賦予1、2、3、4、5的分值。每個被調(diào)查者的態(tài)度總分就是他對各道題的回答所得分?jǐn)?shù)的均值，這一均值說明顧客對于四季自助百匯的空間布局的滿意程度。

從表1可看出，餐廳軟環(huán)境中的燈光、音樂滿意程度為負(fù)值，硬件設(shè)施中的自助餐臺的擺放位置、整體裝飾為負(fù)值，即顧客在以上這些方面是比較不滿意的。顧客對于該餐廳取餐路線的滿意度為0，則表示顧客對取餐路線的滿意度一般。

三、煙臺百納瑞汀酒店四季自助百匯餐廳空間布局現(xiàn)存問題

（一）軟環(huán)境

1、燈光規(guī)劃不合理。顧客反映該餐廳的燈光較為昏暗，餐桌上方不存在對應(yīng)的主射燈，使就餐積極性不高。由于餐廳通道比較昏暗，晚餐時段，通道具有一定的不安全性。

2、聲音過于混亂。餐廳兒童娛樂區(qū)由半隔斷式圍墻組成，加之兒童聲音穿透力強，影響其他顧客用餐。其次背景音樂聲音過小，完全被人們的嘈雜聲蓋過。

（二）硬件設(shè)施

1、自助餐臺設(shè)置不合理，取餐路線過長。該餐廳設(shè)置了飲料、熱菜、涼菜、面點等菜品，并將其餐臺以“L”型設(shè)置在了餐廳門口正對面，位于整個餐廳東北角，酒水吧設(shè)置在餐廳東側(cè)正中央，與熱菜餐臺間隔兩張餐桌。由于整個餐臺太靠近門口，造成了人流的擁堵和混亂;也造成餐臺遠(yuǎn)離大部分餐桌，客人取餐路線長，取餐不方便的情況。

2、用餐環(huán)境單調(diào)乏味，缺乏主題特色。該餐廳雖屬星級酒店的餐飲，但在環(huán)境和地理位置上不具備優(yōu)勢。與其他同類型的自助餐廳相比，該餐廳的裝修風(fēng)格不太符合星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，整體用餐環(huán)境單調(diào)乏味，對消費者吸引力低，無法給用餐顧客留下深刻印象。

（三）動線設(shè)計

1、酒店自助餐廳人員動線擁擠。該餐廳各區(qū)域內(nèi)餐桌較擁擠，通道較狹窄，顧客起身取餐不方便，影響顧客就餐體驗和員工服務(wù)的效率。顧客和員工會習(xí)慣性走右側(cè)，但該餐廳的通道在整體布局的右側(cè)并沒有預(yù)留足夠的空間。

2、酒店自助餐廳物料動線混亂。餐廳自身缺乏完整合理的動線明細(xì)。收銀臺、出餐處和取餐處基本在同一區(qū)域，存在用餐高峰期顧客進(jìn)出、取餐和員工走動交叉重合的現(xiàn)象。另外，通向餐廳洗碗間的門口區(qū)域過小，收餐高峰期廢棄食物和餐具的運輸會造成擁堵。備餐臺過少，尤其是靠近取餐區(qū)的座位，當(dāng)翻臺率過高時，供給餐具不及時。

四、煙臺百納瑞汀酒店四季自助百匯餐廳空間布局提升建議

（一）軟環(huán)境提升建議

1、采用適宜的燈光系統(tǒng)。營造高雅、舒適氛圍的燈光系統(tǒng)，應(yīng)結(jié)合餐桌的常規(guī)擺放位置安裝相應(yīng)的點射燈，增加餐桌上的采光度，從而提高顧客食欲，并在餐廳的通道處設(shè)置地?zé)簦瓤稍黾訁^(qū)域的空間劃分感，也可增加安全性。

2、合理規(guī)劃控制餐廳內(nèi)聲音。首先，在兒童娛樂區(qū)的圍墻上方安裝透明玻璃，既可有效阻斷吵鬧聲，也可使家長清楚地看到兒童的活動。其次選擇每分鐘快于60拍的音樂，促進(jìn)顧客就餐速度，提高翻臺率。也可選擇體現(xiàn)餐廳特色的音樂，背景音樂應(yīng)有專人管理，控制在30分貝左右，可間斷播放。除保留固定樂曲作為主題曲外，其他樂曲應(yīng)時常更新。

（二）硬件設(shè)施提升建議

1、調(diào)整自助餐臺位置，優(yōu)化取餐路線。在服務(wù)空間中，自助餐臺的位置需要兼顧就餐空間和廚房，一是靠近廚房出菜口，以方便成品菜肴供應(yīng)和補充;二是要方便賓客自助選餐，四季自助百匯需要把餐臺的位置進(jìn)行調(diào)整，可以將“L”型餐臺門口位置的部分移動到相對的另一側(cè)，把酒水吧與熱菜餐臺中間的餐桌取消，使整個餐臺處于餐臺較中間位置，方便不同位置的客人取餐。

2、增設(shè)主題裝飾，改善餐廳氛圍。在如今重視“顏值”和“情調(diào)”的時代，餐廳裝修設(shè)計的好壞是一家餐廳的“臉面”，可以通過調(diào)整內(nèi)部的裝飾裝潢來改變餐廳的用餐氛圍，比如通過增設(shè)主題裝飾與專座并擺放有意義的飾品來調(diào)節(jié)餐廳氛圍;設(shè)置浪漫情侶專座，為高端商務(wù)客人增設(shè)小包間，為其提供相對安靜的環(huán)境。

（三）動線設(shè)計提升建議

1、完善人員動線。餐廳員工的服務(wù)動線設(shè)計應(yīng)盡量縮短，減少員工在工作過程中發(fā)生摩擦碰撞現(xiàn)象。依據(jù)樹狀動線規(guī)劃，將用餐區(qū)做出主副動線，主動線需便利通達(dá)各區(qū)域，各分區(qū)內(nèi)再依座位分布安排次動線與末梢動線，主動線最寬且長，建議須有150公分以上寬度，各區(qū)域內(nèi)的次動線則約135～150公分。注意右側(cè)通道留有較寬的位置，服務(wù)員上菜主要循主動線行走，以減少碰撞機會。

2、規(guī)范物料動線。餐廳制定自身完整合理的動線明細(xì)，在收銀臺、出餐處和取餐處位置留出足夠區(qū)域，降低人員擁堵;通向餐廳洗碗間的門口區(qū)域應(yīng)設(shè)立指示牌，避免顧客進(jìn)入，收餐高峰期時服務(wù)人員應(yīng)注意觀察，避免同時進(jìn)出;在靠近自助餐臺及甜品區(qū)的區(qū)域增設(shè)備餐臺，讓員工可以在用餐高峰期以最短的時間取得擺臺所需的物品，同時不妨礙主動線，放置客用物品。

五、總結(jié)

隨著消費者飲食文化的不斷發(fā)展，酒店餐飲業(yè)面臨著巨大的機遇與挑戰(zhàn)，酒店餐廳想要在激烈的競爭中處于不敗之地，在保證菜品與服務(wù)的同時還要注重自身的空間布局，從而提高顧客滿意度，獲得愉快的就餐體驗。

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