我國公共服務部門涉外語言服務現狀調查

內容摘要：文章著眼于調查寧波市公共服務部門涉外語言服務的現狀，針對醫療和公安兩個窗口部門，對工作人員及外籍人士進行了問卷和采訪調查，通過描摹上述領域語言服務質量，管窺寧波市公共服務部門涉外服務水平，發現存在的不足，探討如何改進公共服務部門涉外語言服務，以進一步增強在甬外籍人士的獲得感和幸福感，提升寧波的國際影響力、吸引力與競爭力。

關鍵詞：公共服務部門 語言服務 問卷調查 訪談 建議

1.引言

寧波市地處中國華東地區，是浙江省副省級城市、計劃單列市。作為港口城市，寧波具有悠久的對外開放歷史。1984年，寧波被列為14個沿海開放城市之一;改革開放后，寧波經濟持續快速發展。跨入新世紀以來，寧波以建設“現代化港口城市”為目標，在經濟發展、港口建設、城市功能提升方面取得了長足進步。作為新一線城市的寧波，國際化程度越來越高，近年來吸引著越來越多的外籍人士前來留學、工作和生活。寧波市旅游局發布數據顯示，2017年1—10月累計接待入境旅游者147萬人次。據統計，寧波市2018年常住人口820.2萬人，有常住外國人（六個月以上）近一萬人。城市國際化進程中，人員交往是核心。公共服務部門涉外語言服務質量的高低將直接影響外籍人士的幸福感和情感皈依，因此必將對公共服務部門涉外語言服務提出更高要求，以醫療、公安等部門為甚。

本文首先對寧波市涉外語言服務部門——以醫療和公安部門為例，進行了定量與定性調查，在調查結果的基礎上提出相應對策和建議。

2.寧波市涉外語言服務部門的現狀調查—問卷調查

改革開放三十年來，作為港口城市的寧波，隨著常住外國人數量的增多，涉外服務出現了較大缺口。那么，寧波市醫療與公安部門提供的涉外語言服務現狀究竟什么樣呢？筆者從定量與定性兩個方面，通過發放問卷與訪談的形式，對此進行了調查。

2.1對醫療部門的調查

此次共對寧波市的7家三甲醫院：寧波市第一醫院、寧波市第二醫院、寧波市中醫院、寧波市解放軍第906醫院、寧波大學附屬醫院、寧波市李惠利醫療中心、寧波市李惠利東部醫院展開了問卷調查及采訪。共回收有效問卷37張，主要受訪者為醫院相關工作人員，如涉外部門工作人員、前臺咨詢工作人員、就診醫生等，對他們發放問卷進行問卷調查并訪談。

2.1.1問卷設計

問卷包括16個問題。1-2題為受訪工作人員簡單信息，3-6題調查受訪者在所在醫院近3年接待的外籍人員變化及給他們工作帶來的影響，7-9題詢問受訪者所在醫院語言服務及涉外部門的設置情況，10-16題則收集受訪者對所在行業語言服務的態度及期望。

2.1.2問卷結果

根據以上數據及分析，可以得出以下結果：

（1）近三年來，寧波市三甲醫院所接待的就診外籍人士明顯增加，這種增幅不可避免地給醫院工作人員的工作帶來困擾，其中語言交流的困擾占據一大部分。（2）所調查的7家三甲醫院都設有雙語公共標識，但是在服務手冊的雙語設置上參差不齊，仍然需要普及。且專門設立涉外部門的醫院也只是少數，但是工作人員們承認專門的涉外部門的重要性，呼吁希望這種部門的設立能夠更加普及。（3）寧波市三甲醫院工作人員在近一年內，在服務外籍人士時都或多或少遇到因語言不通而造成的困擾，當遇到語言問題時，主要求助于單位里英語較好的同事，或者也有聘請專業譯員的情況。（4）對于受訪醫院工作人員來說因為受到自身外語能力的限制，很少人能自己擔任譯員去和外籍人士溝通解決問題。所以對他們來說開展涉外語言服務的一大難點是缺乏外語能力好的員工。當然，經費不夠、缺乏專門口譯服務機構和外聘的口譯難以勝任也是造成涉外語言服務難以開展的原因。（5）只有少部分受訪者認為對所處的行業的口譯服務現狀十分滿意，這表明：寧波市三甲醫院的涉外語言服務還有很大的提升空間。

2.2對公安部門的調查

2.2.1調查對象

此次共對寧波市的5家派出所：文苑派出所，中馬派出所，甬江派出所，莊市派出所，駱駝派出所進行了問卷調查。共回收有效問卷16張，主要受訪者為派出所相關工作人員警官等，調查方式是線上發放問卷進行問卷調查。

2.2.2問卷設計

問卷包括16個問題。1-2題為受訪的工作人員簡單信息，3-6題則調查受訪者在所在公安部門近3年接待的外籍人員變化及給他們工作帶來的影響，7-9題詢問受訪者所在公安部門的語言服務及涉外部門的設置情況，10-16題則收集受訪者關于所在行業的語言服務的態度及期望。

2.2.3問卷結果

根據以上數據及分析，可以得出以下結果：

（1）近三年來，寧波市公安部門出現的外籍人士明顯增加，且增長幅度較大，該種程度的增幅給醫院工作人員的工作帶來很大不便，其中主要是語言交流的困擾。（2）寧波市公安部門在公共標識及一些服務性手冊上的雙語設置上做得并不到位。大多公安部門專門設立涉外部門處理涉外事宜，且大多工作人員們認為專門的涉外部門十分有必要，而少數的工作人員認為設立專門的涉外部門可有可無，一些涉外部門工作服務并不能完全解決涉外事宜。（3）寧波市公安部門工作人員在近一年內，多次在服務外籍人士時因語言不通而造成困擾，在遇到這些問題時，他們主要求助于單位里英語較好的同事，或者也會在必要的時候聘請專業譯員或招募志愿者。（4）對于受訪公安部門的工作人員來說，涉外語言服務難以開展的原因有自身外語能力的限制和日益增多的外籍人士，缺乏外語能力好的員工和單位的經費不夠，還有缺乏專門口譯服務機構和外聘的口譯難以勝任。（5）大部分受訪者表示對所處行業的口譯服務現狀不滿意，這表明：寧波市公安部門的涉外語言服務需要很大的改進。

3.寧波市涉外語言服務部門的現狀調查—訪談

為彌補問卷調查的不足之處，項目組對寧波大學外籍人士進行了訪談，以期對醫療部門的涉外語言服務狀況有更深入的了解。訪談包括來自英國、德國、印度、摩洛哥、坦桑尼亞、印度尼西亞共6個國家的14名受訪者，其中3名為寧波大學外教，11名為寧波大學留學生。受訪者在寧波市居住時間為8個月到6年不等。

3.1訪談問題

訪談的問題包括：醫院的選擇;對醫院雙語指引標志的評價;遇到過的語言問題;解決語言問題的方法;對提高寧波市醫院語言服務水平的建議。

3.2問題分析

3.2.1問題一：醫院的選擇

50%的受訪者選擇了寧波大學附屬醫院，這與受訪者多為寧波大學留學生有關。寧波大學附屬醫院相對距離較近且為學校附屬醫院，為受訪者提供了便利。36%的受訪者選擇了寧波市第一或第二醫院，因其為寧波市規模最大的醫院之一。還有14%的受訪者因距離較近而選擇了李惠利東部醫院。此外所有受訪者均表示語言服務質量是他們在選擇醫院時很注重的一點。

3.2.2問題二：對醫院雙語指引標識的評價

67%的受訪者表示醫院的指引標識大多是用雙語標明的，能夠清楚明白指引他們就醫。但也有33%的受訪者認為醫院的指引標識難以理解，因為它們只有部分是雙語的，甚至有一位受訪者表示他去的醫院并沒有雙語標識。

3.2.3問題三：遇到過的語言問題

大多數受訪者表示語言交流障礙是主要問題。首先受訪者大多不會說漢語，或是漢語水平不高，無法理解醫學專業詞匯。其次，醫院工作人員大多英語水平不高，即使醫院中有會英語的醫生，受訪者也不知道該如何找到他們。此外，醫院的打印報告和機器語言大多是中文，給受訪者的理解造成不便。

3.2.4問題四：解決語言問題的方法

（1）使用翻譯設備;（2）尋找具備足夠英語交流能力的醫生;（3）尋求會說漢語的朋友的陪同;（4）提升自身的漢語水平。

3.2.5問題五：對提高寧波市醫院語言服務水平的建議

（1）雇傭更多英語水平高的工作人員，保證醫院在各個時間段，各個崗位都有能夠提供英語語言服務的工作人員;（2）設置專門的國際醫療部門，或是專門的窗口為外國人提供英語語言服務;（3）在醫院的前臺或接待處安排會說英語的工作人員，可以引導外籍人員進行有序就醫，幫助外籍人員去看找尋英語水平較高的醫生或專門的國際醫療部門;（4）雇傭一定的數量的外籍醫生或是安排一定的醫學院留學生作為志愿者幫助前來看病的外籍人員;（5）加強對醫學生英語水平的培養，甚至把英語水平作為其實踐技能和考核標準之一。

3.3訪談結果分析

根據以上訪談分析，得出以下結果：

（1）在選擇醫院時，語言服務、醫院規模和距離是主要衡量因素。（2）寧波作為港口城市匯集了很多外籍人士，雙語標識基本讓人滿意，但涉外語言服務仍需加強。雖然部分醫院已設有專門的國際醫療部門，卻鮮為人知。我們需要與強外籍人員的溝通，使其對寧波醫院提供的服務有一個更好的了解，從而有更好的就醫體驗。（3）醫院應努力提升現有醫生的英文水平，同時更加注重對醫學生英語水平的培養。

4.調查結果與分析

綜合分析以上調查與訪談的結果，我們得出以下結論：

（1）近三年來，寧波市三甲醫院和公安部門接待的外籍人員明顯增加。（2）醫院以及派出所雙語標識的設置基本到位，但服務性手冊、紙質材料以及機器的雙語設置上仍有缺失。（3）對外籍人士來說，在接受寧波公共部門服務時，語言交流障礙是最主要的困擾，這使得自己的需求無法準確表達，無法被及時理解，導致獲取服務、接受幫助的過程變得復雜，問題的解決過程效率低下。（4）當遇到語言交流問題時，外籍人士一般會選擇尋求英語能力較好的工作人員的幫助或者找自己會漢語的朋友陪同，有些外籍人士會借助手機等翻譯設備，還有些表示會努力提升自身漢語能力。（5）絕大多數受訪者表示并不知道有些醫院專門涉外部門的設立，他們表示選擇醫院基于語言服務（有相識的口語較好的醫生）、醫院規模與距離等因素的考慮。同時他們表示愿意花費稍高費用來接受更為優質的雙語服務。（6）當公共服務部門的工作人員遇到交流障礙時，主要求助于單位里英語較好的同事，也會聘請專業譯員或招募志愿者。對他們來說開展涉外語言服務的一大難點是缺乏外語能力好的員工。經費不夠、缺乏專業口譯服務機構和外聘的口譯難以勝任也是造成涉外語言服務難以開展的原因。只有少部分受訪者認為對所處的行業的口譯服務現狀感到十分滿意，這表明寧波市公共服務部門的涉外語言服務水平還有較大的提升空間。（7）大部分工作人員認為專業涉外語言服務部門的設立非常有必要，他們對專業的口譯工作者充滿期待，希望通過專業人士的幫助，準確傳達雙方的意思、協助雙方完成交流，并且在交流過程中適當解釋一些文化方面的差異，以避免誤解，更好地開展語言服務工作。

5.對策和建議

國內在關于公共服務部門涉外語言服務調查方面的研究結果存在較大缺口。根據我們的調查結果，寧波市的公共服務部門（以醫院和公安部門為例）涉外語言服務水平尚無法滿足現階段外籍人士的需要，并且給相關部門的工作開展帶來了一定的困難。因此我們認為，寧波市公共服務部門的涉外語言服務水平亟待提高，并且有很大的提升空間。為此，我們有以下幾點建議。

5.1公共服務部門應當普及完善雙語標識的設置

在我們的調查過程中發現，許多公共服務部門雙語標識設置并不完善，這無疑給外籍人士尋求服務帶來了極大不便。雙語標識不僅僅能夠為外籍人士帶來便利，提升公共服務部門涉外語言服務水平，更重要的是，它還承擔著城市形象展示、文化體現、品質提升等作用。因此，在公共服務部門普及雙語標識，既展示了寧波市作為一個國際名城的包容和內涵，也響應了政府對于建設城市公共雙語標識系統的號召，十分具有必要性。

5.2公共服務部門應當設立并使用專門性涉外服務部門

為兼顧較低的運行成本和較高的辦事效率，這個接待外籍人士的部門規模并不需要太大，只需要配備專門的精通外語的接待人員即可，設立了該部門后也要將其投入運作使用。此外，這個部門應當設立在比較顯眼的部位，因而外籍人士一進入醫院，就可以找到專門的接待服務。外籍人士將有接待人員陪同，去往自己想要就醫的部門。這將大大減少醫院前臺由于語言不通造成的混亂，從而提高前臺工作效率，也有利地緩解了外籍人士和醫生之間存在語言障礙的窘境。

5.3公共服務部門應加大推廣宣傳力度

在訪談中有受訪者表示不清楚、未聽說過有醫院設立專門性涉外服務部門，而部分醫院確實設立了該部門，這足以體現醫院以及公共服務部門宣傳力度不大，外籍人士不了解相關信息，導致資源浪費與效率低下。因此公共服務部門要加大推廣宣傳力度，引導需要幫助的外籍人士前去辦理業務，尋求幫助。

5.4公共服務部門可與相關高校進行合作，由高校定期向有關部門輸送精通外語志愿者

在當前的社會環境下，一些工作較為繁瑣的公共服務部門（如醫院）如果要雇傭一定數量的專業口譯人員可能存在不便，因此，學生志愿者很好地填補了這個缺口。一方面，學生志愿者的到來，為相關服務部門減少了運營成本，也有效地解決了該部門語言服務能力不足的問題，為其增添了活力;另一方面，作為高校學子（尤其是外語專業的學生），在不久地將來也將步入社會。在一些大型的公共服務部門做志愿者，不僅能夠幫助提高外語水平、鍛煉社交技巧、增加社會經驗，更重要的是，他們在這個過程中貢獻了自我的才學、能力，發揮著自我的優勢、作用，得到了“自我實現”的最高需要。

5.5公共服務部門定期對員工進行基礎外語培訓、學習外國文化，并且輸送青年人才外出交流

在當前國際交流如此頻繁的大背景下，公共服務部門作為接觸外籍人士最直接、頻繁的部分，應當配備一定數量熟練使用外語的人才;此外，公共服務部門應定期對員工進行基礎外語培訓，爭取做到每一個崗位上的每一個人都能使用入門外語;定期安排青年人才外出交流、培訓，與國際接軌。涉外語言服務工作者不是機械轉換信息者，而是民族交往、文化交流、國家關系諸多方面的積極參與者和主要協調者。

參考文獻

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論文由課題組成員共同完成，作者：邊芯伊、邵雯鈺、李晶晶、施惠丹、王旦軼

（作者單位：寧波大學外國語學院）