突發事件網絡輿情演化與監控研究

左觀 王志凌 裘知思

摘要：受互聯網技術持續升級的影響，當前在線用戶規模明顯擴展，由于自然或人為的原因，各種突發事件難以避免，且會在短時間內通過網絡進行快速傳播和發酵，所以政府與相關部門在應對突發事件網絡輿情中的策略尤為重要。特別是輿情的監控方面，這不僅關系到事件處理的效果，同時也關乎政府的公信力。本文選擇網絡輿情這一解析焦點，歸納系列相關課題主張，具體分析中外針對輿情給出的學術認識、學術成果，并就網絡輿論的生成與演化進行分析，通過大量文獻資料歸納出現階段網絡輿情應對過程中存在的一些問題，重點圍繞突發事件網絡輿情監控領域的諸多弊病予以詳細論述，并給出更優的處置方案。

關鍵詞：網絡輿情;突發事件;演化;監控;應對策略

隨著全球進入“互聯網+”時代，越來越多的網絡社交平臺問世，微博、微信等社交產品的推出令舊有的在線媒體模式發生了改變，數據傳輸過程不再遵循單向鏈條推送規律，而是采取雙向推介模式，壟斷壁壘逐漸瓦解。依托移動互聯構建的現代線上輿論空間逐漸延展，新興網絡媒體已被視為數據推送路徑中的基本組成部分。以此為前提，突發事件能夠迅速擴展到更廣闊的領域，不再受區位條件的約束，能夠經由社交關系實現高效推廣，引發公眾參與討論。針對此類輿論空間內的突發事件，在把握輿情走勢并進行監管的過程中勢必會面對更多新的阻力和挑戰。本文對突發事件網絡輿情的相關內容以及其生成和演化規律進行研究和論述，并進一步分析現階段在突發事件網絡輿情監控領域需應對的關鍵考驗，從而為應對突發事件網絡輿情提供可行的理論基礎和實踐依據。

1 網絡輿情研究概述

網絡輿情不僅能夠體現民眾對事件的感受與態度，也向我們展示了大眾關于行政機構的認識、立場及關切程度。一旦政府公職人員未妥善解決問題，線上用戶勢必會聚焦于負面事件進展，這會帶來更顯著的消極作用，繼而擴散為公共安全問題，不利于宏觀秩序步入良性軌道，還會損害政府公信力。黨和政府要格外關注網絡輿情問題，借助合理監管策略，帶動輿情逐步走向正軌，防范出現相關的安全風險事件，而公安部門更要將其納入線上監管的關鍵使命之一[1]。

外國學術界普遍重視線上群體性事件的發展規律，試圖尋得更優的管控辦法，加強引導作用。而圍繞現狀輿情加以探析時，學者們基本上都以特定事件為切入點予以分析，然而，僅憑借個案提煉監管經驗，所得結論勢必不具有普適性，案例采集樣本較少，會導致有關主張缺乏合理性，隨意性弊病有待克服。因此，我們應拓寬研究涉獵面，借助大數據手段形成實證推演活動結論，以此迎合科學性導向要求。再者，目前學術界所提出的一些問題應對方法較空泛，缺乏具體化特征，可行性不足。舉例來說，學者們提出政府應進行變革，卻沒有結合實際執行情況給出具體措施，導致建議落地難度偏高。因此，提出一些更有效的針對性建議有助于我們掌握網絡輿情走向，并予以正確引導，規避公共安全風險事件，令研究結論兼具理論貢獻與實務作用。

管理學領域內，不少學者也認識到了網絡輿情議題的重大探究價值。他們指出，當網絡輿情被納入管理范疇，會帶來里程碑式的影響力，但由于這涉及不同力量間的協同事項，因此這一舉措具有相當大的推行難度。網絡輿情的風險影響主要表現為公共危機事件，它極大地考驗了行政機構的管理水平，也可以作為衡量新型政府職能價值的一桿標尺[2]。若是常規路徑難以使群眾發布有關主張，群眾就很可能訴諸線上渠道，并存有負面情緒，最終這些負面情緒會導致群眾和政府間的隔膜加深，沖突升級，甚至會令社會的穩定性受損。當前階段，網絡輿情的一大特點便在于此，該項特征值得我們予以重視。因此，政府應借助公共管理理論打造更可靠的監控與引導模式，組建綜合性聯絡單位、執行單位，攜手規避網絡輿情的惡化風險。現階段，此類輿情不易得到管控，影響力不容忽視，開展網絡輿情分析活動的實質動機在于規避、管制相應群體事件。要采取有效手段促使大眾養成良好的發言習慣，而非訴諸非理性渠道、手段，不去侵害他人甚至是國家的利益，這一點尤為重要。

2005年，我國逐漸認識到網絡輿情問題并展開專項分析，次年則聚焦于線上群體性事件進行了詳細論述。2009年，該類研究已成為學術焦點，廣受矚目。只有詳細了解網絡輿情課題進度、主要主張，我們才能更好地探明網絡群體事件的內在要義。現階段，中外關于網絡群體性事件的解讀基本涉及以下三類內容：一是相應理論框架;二是從輿情角度探討有關事件誕生原理;三是尋覓處置辦法[3]。學者們對網絡輿情有關名詞內涵的解釋并不相同，分歧較明顯，不過均產生了一定的認知圖式結構。如今，各國在理論層面并未給出網絡輿情復雜性、推介模式路線等方面的深刻解析結論，導致線上群體性事件參與主體模糊、網民相應心理活動不易被了解，政府很難順利把握不同階層的參與規律。

2 突發事件網絡輿情的演變過程和負面影響

2.1 突發事件網絡輿情演變的基本過程

網絡輿情的誕生并非一蹴而就的，而需伴以導火索和先決基礎，其不屬于獨立發展的活動，也不是瞬間形成的風險事件，輿論產生與否、發展的階段性規律均受到導火索、先決條件的干預作用。學術界歸納出的輿情周期并不一致，但基本都包括萌芽階段、發展階段及式微階段[4]。

在萌芽階段，觸點包括外界環境與輿情對象。外界環境涵蓋了媒體的新聞發布或民間關鍵意見領袖（以下簡稱頭部用戶）的表態、宏觀的社會心態變化、網民價值觀等，輿情對象即公共事件本身。互聯網的內容包羅萬象，各種信息十分繁雜，普通網民能接收信息的渠道相對有限，同樣，他們獨自發聲的效果也往往不盡如人意，但媒體或民間意見領袖卻能輕松將事件推向高潮。

相對于普通網民來說，媒體或社交平臺頭部用戶處于信息交換的高點，他們在輿論場上的主要優勢有以下三個方面：一是內容受眾在數量上具有絕對優勢，以新浪微博和微信公眾號為例，這些社交平臺頭部用戶的粉絲數量動輒百萬甚至千萬;二是頭部用戶之間往往三五成群建立了好友關系，他們之間的互動進一步增加了內容的曝光率;三是互聯網傳媒公司會調動旗下的資源來提高話題的熱度。

發展期內，輿情的典型特點是復雜多變和極易發酵。隨著事件的引爆，推動輿情演變的各種力量會逐漸加入，包括利益相關者、官方、關鍵意見領袖、圍觀群眾等。他們的加入會使話題熱度逐步遞增，話題越熱，加入的意見方就越多，導致話題熱度就越高，從而形成了一個正反饋循環，這是輿情擴大的一個重要階段。

式微期內，公共機構的相關舉措和網民注意力的轉移起到了決定性的作用。互聯網平臺上的輿論消退，一般從以下三個方面觸發：一是不可抗力的介入;二是話題當事人經各種力量使平臺運營機構通過技術手段把話題熱度降低，甚至設置關鍵詞黑名單，將話題抹去;三是新話題出現，網民注意力迅速轉移。

輿情的消退并不意味著終結，再度引爆的契機可能是短期內又出現類似的話題，同時，對于話題的二次爆發，網民往往會表現出比在第一次面對話題時更加激烈的情緒。

隨著移動互聯網時代的到來，我國的網民數量已經超過9億，其中手機網民的規模已經達到8.97億人[5]。以微信、微博為代表的社交平臺催生出了一批新媒體，使得網絡輿論的場所和范圍發生了本質上的變化，進而導致網絡輿論的生成較以往也有所不同。隨著移動網絡的普及和通訊質量的進步，微信、微博等社交平臺得以給廣大網民提供了全天候無延遲交流的服務，網民在各個平臺所發布的信息都有機會迅速地擴散和蔓延，這種現象代表著新興網絡輿論場的誕生，也是現階段突發性事件網絡輿情生成的主要方式[6]。

2.2 突發事件網絡輿論的負面影響

當下社交平臺作為主要的網絡輿情生成地，有大量的官方媒體和民間自媒體入駐。根據推廣層次分析，自媒體數據推介機制涵蓋了各種數據推介手段，包括初級、次級、多級推介情況。文章發布者將所要表達的資訊經過編輯之后發布給閱覽者，此時便構成初級傳播現象。當閱覽者產生觸動，或出于其他目的而轉發給其他人時，便形成次級傳播現象，這屬于點對面推介關聯，被稱作弱大眾傳播模式。而多級傳播的影響力更顯著，作用區間也逐漸增加。根據傳播區間維度分析，數據推介區間并非只能局限在某一平臺，還可延伸至其他社交平臺，甚至在互聯網全域中構成傳播效果，對舊有媒介領域發揮滲透作用[7]。然而，由于自媒體準入門檻較低的性質，該群體所發布信息的準確度有著極大的波動性，很多謠言或者不實消息在此處得到了滋生，對于突發事件本身產生了顯著的消極輿論作用[8]。

2.2.1 謠言橫行，使群眾情緒不穩

消極輿論的形成往往與謠言的大肆傳播有直接的關系。網絡媒體所具有的廣泛性、即時性、開放性、共享性、互動性等優勢，決定了互聯網日益成為傳播意識形態的重要陣地[9]。部分懷有惡意的不法分子常通過線上平臺推廣失真資訊，或故意令特定事件得到曲解式的廣泛討論、關注，繼而形成偏差認知，導致真相難以被得知，輿論走向變得不合理、不可控。

謠言激起網絡熱議、引發輿論震蕩、擾亂公共秩序的案例數不勝數。例如2019年7月的“國航監督員”事件，處于事件核心的牛宇虹與李亞玲雙方均受到了不同程度的網絡暴力。謠言的性質決定了其有著相當高的傳播速度，而主要的傳播者（即大多數網民）由于缺乏可靠信息來源和查證手段，無形中推動了負向輿論的擴大，給社會帶來了惡劣影響。

2.2.2 加劇了網絡道德行為失范

在互聯網非實名制的大環境下，道德失范的現象層出不窮。自2008年的“網絡暴力第一案”開始，以網絡為載體的各種暴力行為進入社會各界的視野，受到廣泛重視。“網絡暴力第一案”的根源是網絡言論不理智引發的現實暴力，是隨著網絡社交發展而產生社會問題的一個典型樣本。互聯網社交區別于傳統社交的一大特點就是其隱私性，非實名制發言機制導致人們無所顧忌，現實生活中的道德規范由于匿名的原因而失去約束作用，二不完善的網絡規范管理將使得網民的道德標準下降。

2.2.3 增加了政府網絡監控難度

隨著信息傳播成本的不斷降低，網絡監管的難度不斷增加，尤其是在負面效應的控制上，稍有不慎就會被不良分子利用[10]。及時響應、行之有效的干預能夠在一定程度上加速相關問題的解決。不過，假如政府缺乏相關認知、能力，則有可能加劇輿情的消極作用，導致更多的民眾、媒體介入，對抗作用力更強。這向我們反映出，政府必須慎重考量參與必要性以及干預的力度、手段。事實上，政府對輿情的管理效果無法在事前得到精準估計，因此，政府更應加強科學監管，不能過度依賴暴力、數據暗箱操作等手段，要準確分析網民共性思想，提煉輿情關鍵點，帶動網民在合規基礎上介入社會議題探討活動。境內相應監管機制有著一定的短板，無論是政府還是運營商，均難以施加全覆蓋式監管，這種現實情況意味著網絡輿論的監管難度將長期處于高位。

3 突發事件網絡輿情監控存在的問題

3.1 過度控制信息導致輿情泛濫

民眾能獲取的信息量往往和公共部門對信息的控制程度息息相關，高強度信息把控的直接影響就是公眾獲取信息的渠道越來越少。目前，相關方在應對輿論事件時通常采用回避、封堵等辦法淡化事件的影響，但偶爾會起到相反的作用，封堵措施不但沒有將輿情淡化，反而激起民間不滿的情緒。過度的信息控制會使信息變得短缺，再加上大眾的獵奇心理和從眾心理，那些看似神秘的小道消息就有機會興風作浪。而且隨著新媒體的不斷發展，公共機構對于某些敏感信息的限制更為嚴格，這也使得不實信息一旦躲過監管，反而可信度大大提高，加劇了網民對其的傳播，導致網絡輿情的形勢更加嚴峻[11]。

3.2 網絡輿情檢查評估不及時

通過輿論反應來看，監管部門干預未達預期效果的情況較多，應及時結合反饋進行調整，采用更有效的處置方法。這種“命令—執行”的工作形式反映了政府的風險意識不強，在輿情擴散時認為只要進行了回應就說明已經采取了措施，至于引發的其他相關問題和次生輿情就不是自己的責任了[12]。在具體的實踐中，采取監控、分析、干預、收集反饋、評估效果、改進、再干預的循環措施應對，才能有效地使消極輿論逐漸轉變成積極輿論。