基于工業旅游的兼職講解員隊伍綜合素質提升工程的實施與管理

高一方

【摘?要】工業旅游將旅游與工業緊密聯合在了一起，將公司百年來的歷史進行了比較直觀化、系統化的展示。兼職講解員的專業修養如何將會直接關系到公司的形象和社會宣傳效果。基于此，文章將深入探討基于工業旅游的兼職講解員隊伍綜合素質提升工程的實施與管理，希望能夠提供有效地借鑒。

【關鍵詞】工業旅游;兼職講解員隊伍;綜合素養

公司2015年搬遷到石家莊裝備制造基地以來，廠區軟硬件得到全面升級，特別是公司展館的建設，將公司百余年來的悠久歷史和紅色基因進行了直觀系統展示。為了講好石車故事，對外彰顯企業良好形象，公司兼職講解員隊伍應運而生，并在公司工業旅游、研學實踐教育活動和政務接待工作中發揮了重要作用。但是，兼職講解員在為公司品牌傳播、新產業拓展創造無形價值的同時，也存在著機械記憶、乏味講解等突出問題。基于此，本人將就兼職講解員隊伍綜合素質提升工程進行研究和探討，以不斷提升講解員業務水平。

一、兼職講解員隊伍綜合素質提升工程概述

（一）兼職講解員隊伍綜合素質提升工程的基本內涵

兼職講解員綜合素質提升工程的核心內涵主要表現在“素質提升”這個關鍵詞上，是指圍繞實現公司高質量發展創造無形價值這一目標為中心，通過年度兼職講解員星級評定考核和新兼職講解員選拔等方式，提升兼職講解員政治素養，夯實專業技能水平，打磨自身講解技巧，達到提高自身綜合素質能力，實現兼職講解員隊伍整體素質的提升。

（二）兼職講解員綜合素質提升工程的思路和任務

兼職講解員綜合素質提升工程，堅持以提升公司知名度、美譽度，擴大中車品牌效應為目標，主要解決當前兼職講解員隊伍存在的機械記憶、干癟無味的講解，面對來賓提問無法進行有效答復，來賓興趣點、關注點抓不住，接待禮儀、接待技巧、講解著裝不規范，與來賓現場互動能力弱等問題，實現公司工業旅游（研學實踐教育活動）入園參觀率提升，提高政務講解服務品質，為公司高質量發展提供有力支撐。

二、提升兼職講解員隊伍綜合素質采取的主要措施

以擴大公司的品牌效應為目標，以“建制度、重引導、強管理”為抓手，針對兼職講解員隊伍講解過程中存在的問題，形成了以“師帶徒”方式為核心，以“輪講互聽，取長補短，共同成長”的方法為手段，以“星級評定考核”為標準的兼職講解員隊伍素質提升方法，為品牌推廣提供了寶貴經驗。

（一）建制度、重引導，因材施教帶隊伍

完善制度建設是推進兼職講解員素質提升工程扎實落地、有效實施的先決條件。企業文化部充分借鑒西柏坡紀念館、君樂寶乳業、中航通飛華北公司等企事業單位講解員日常管理制度，結合公司實際，制定了《公司兼職講解員選拔和星級評定管理辦法》，覆蓋公司全體兼職講解員。在工業旅游領導小組下設教育教學工作組，工作組成員由公司第一批具有豐富工作經驗的兼職講解員組成，并根據新選拔出來的兼職講解員自身特點，進行分小組教學，講師根據新人情況，做到有針對性的引導，達到因材施教、快速成長的工作目標。

（二）強政治、重品德，提升講解員素養

作為兼職講解員綜合素質的基礎，加強政治素養是首要任務，只有在正確思想理論的指導下，才能作出正確的政治選擇。在日常管理中，一是組織系統學習中國共產黨史、中國鐵路機車車輛工業史、公司廠史來強化愛國愛廠意識，明確政治方向，培養自尊心和自豪感;二是組織學習國家的法律法規以及黨紀黨規，自覺遵守社會公德、職業道德，加強精神文明建設;三是培養兼職講解員的服務意識與服務理念，重視觀眾的需求，為觀眾提供便利，維護和保障參觀者的權益;四是培養講解員的敬業奉獻精神，增強講解員的事業心、責任感、使命感。在實際工作中，充分調動兼職講解員的積極性，最大程度地發揮講解員自身的正能量，在講解的同時感染觀眾，將自己的正能量傳遞出來。

（三）充知識、補短板，滿足各層次需要

1.加深對展陳內容的理解。絕大部分觀眾都不是專業出身，因此需要兼職講解員引導觀眾通過闡釋物品背后的人和事，充分展現展陳的價值，表達展陳的目的和意義。要做到這點，兼職講解員就必須對于展陳內容有深刻的理解，對于每一件展品背后的故事如數家珍，對于每一塊展板上敘述的史實前因后果了如指掌，這是一個漫長的過程。因此，結合公司現有技術手段和人力資源，聯合石家莊市文物局、西柏坡紀念館研究室、石家莊市社會科學院等機構，深入挖掘公司建廠史、紅色革命史，不斷豐富每一塊展板、每一件實物背后的歷史故事，通過集中授課方式，傳遞到每一位兼職講解員的心中，講述給每一位到廠參觀的來賓。

2.拓展對于相關歷史背景的了解。在日常講解接待過程中，經常會遇到來賓提出的各種各樣的問題，這就需要講解員不僅能掌握展陳中涉及到的基礎知識，而且對相關的歷史背景甚至跨學科的相關知識十分熟悉才行，尤其是在互聯網十分發達的背景下，不僅專業性強的觀眾會提出很“刁鉆”的問題，一些感興趣、鉆研過相關史料的觀眾也會問出一些“高深”的問題，這時候，深入吃透展陳精髓，精通相關歷史背景的兼職講解員自然可以脫穎而出。

3.關注社會現象和不同社會群體需求。講解工作有別于一般形式的說教宣傳，不能讓觀眾在受教育的過程中始終處于被動狀態，講解員需要多接觸社會，盡可能地了解社會上不同群體的思維方式與接受能力，在講解的過程中學會鑒別受眾群體，然后根據不同受眾群體的需求調整講解重點與講解方式，力求讓參觀人群都能夠發自內心地接受展陳中所需要表達出的觀點和內容，將宣教效果最充分地發揮出來。

（四）練技巧、重實踐，持續提升講解能力

兼職講解員技巧的打磨需要講究方式方法，不能通過死記硬背單純的說教方式來提升。為此，在日常訓練過程中，各教學組指導老師采用“輪講互聽，取長補短，共同成長”的方式從以下5個方面提升兼職講解員綜合素質。

1.把握語言尺度，確保表述內容的精準。講解服務，最重要的是客觀和準確，兼職講解員必須精準地表述史實，不能無中生有、誤導觀眾，不能將自己的個人好惡、假設推測等內容加注到講解中去，必須實事求是。在此基礎上，還應該做到觀點正確、邏輯嚴謹、語意清晰，可以適當地加入專業的學術語言;對于文化水平較低、接受能力較差的觀眾，還應當用通俗的語言去解釋專業術語。

2.加強語言表達方面的訓練。在流暢地背誦講解詞之外，用自己的話敘述一個事件或介紹一件物品的時候，做到語法規范，表述完整，普通話發音標準，在把一段話“說清楚”的基礎上再追求語速節奏變化和語氣的調整。講解時需要目視觀眾，通過控制語速、語氣，將說出的語句有效、有重點地傳遞給觀眾。

3.培養應變能力，注重與觀眾的溝通。講解員需要了解和鑒別不同的受眾群體，有準備地為不同的受眾群體提供個性化的講解。但是在實際工作中，往往很難在事先就了解到每一次講解對象的思維方式和接受能力，這就需要講解員培養應變能力，在與觀眾短暫的交流中，及時把握觀眾的心理和需求，調整講解內容和講解重點，因人施講。隨機應變，揀選講解重點，從容不迫地與觀眾進行互動，調動觀眾的積極性，拉近兼職講解員與觀眾之間的距離。

4.增強對講解過程的掌控能力。兼職講解員作為引導觀眾參觀的組織者，需要對整場講解有一定的掌控能力，根據觀眾的時間安排和需求，做好參觀時間的控制與參觀路線的規劃，控制好重點部分的講解時間與一般部分的停留時間。同時，講解的過程中也需要學會察言觀色，盡量避免喧賓奪主，避免讓喋喋不休的講解影響觀眾的參觀體驗。在展館人流量較大的情況下，帶團講解時還需要適時地稍作集中，確保團隊中的每一位觀眾都能跟上節奏，對于團隊中突發事件的處理也需要有相應的預案，保持冷靜的頭腦與平和的心態，理智、從容地服務好每一位觀眾。

5.提升儀容儀表、禮儀禮節方面的修養。講解員作為一線接待人員，直接面對參觀者，自然需要保持良好的儀容儀表與禮儀禮節。進入工作狀態的講解員必須統一著裝，面容干凈整潔，行為舉止規范、態勢語言運用得體，熟練調節講解器，準確運用激光筆，給觀眾留下正規、專業的印象。

（五）評星級、重獎勵，激發工作熱情

完善的激勵機制，是確保兼職講解員綜合能力素質提升體系順利實施、取得實效的重要條件。黨委工作部作為主管部門，成立由黨委工作部、總經理辦公室、工會辦公室、人力資源部、團委的第一管理者和公司管理專家組成的講解員選拔和星級評定工作領導小組，負責每年度的新兼職講解員選拔和往期兼職講解員考核工作，并依據考核成績排名情況，對新進講解員進行一二三等獎評比，對往期兼職講解員授予相應的星級，星級與講解津貼進行掛鉤，且星級越高，津貼發放額度也就越高。近年來，共4人獲評一等獎，8人獲評二等獎，16人獲評三等獎，1人獲評四星級講解員，7人獲評三星級講解員。通過總結評比，不僅查找了問題和不足，總結積累了工作經驗，而且激發了兼職講解員工作熱情，也持續促推公司政務接待和工業旅游（研學實踐教育活動）工作的高效開展。

三、實施效果

經過幾年的探索和實踐，兼職講解員素質提升工程的實施取得的顯著效果，有效調動了隊伍積極性創造性，講解由過去的刻板的靜態說教，變為動態的講解交流互動，讓觀眾適應并參與到講解過程中來，講解工作認同感顯著提高，講解內容深入人心，助推公司文化軟實力建設，形成較大的無形價值。

（一）帶動了口碑營銷，好評率達到97%

隨著兼職講解員隊伍素質的提升，工業旅游（研學旅行）團隊人數和接待規模逐步攀升，很多游客都是慕名而來，為中車品牌和公司美譽度的傳播起到積極作用。為了客觀掌握來賓評價，近期黨委工作部對參觀人員進行了問卷調查，調查對象為參加過公司工業旅游（研學旅行）的人群，共計287人，重點包括大學生（37%）、中小學生（32%）、公司離退休員工及家屬（23%），還有少數研學機構、旅行社工作人員、學校教職人員。統計結果顯示：游客對參觀旅行的滿意度達到了97%，非常滿意占到了56%;認為公司現代化、規模大、有歷史、有實力的均達到60%以上，還有游客給出了“高大上”“非常喜歡”“厲害”的評價;95%的來訪者通過日常和網上聊天、發朋友圈、舉辦成果分享活動等多種方式向他人傳播了中車品牌和公司文化。

（二）創造經濟價值，提升公司文化軟實力

自2017年11月26日公司工業旅游項目正式商業運行以來，公司工業旅游對外接待人數和營業收入更是逐年攀升，2017年接待人數為190人，實現營業收入4454.4元，2018年接待人數為1147人，實現營業收入35193元，2019年接待人數為3486人，實現營業收入100002元，2020年因受疫情影響，正式恢復接待后，9月至12月接待人數為1130人，實現營業收入43211元。

參觀人數上升的背后，更是帶動了口碑營銷，吸引著很多來自外地的研學實踐教育團隊慕名而來，現代聲光電技術的展館，高端裝備制造的城市軌道裝備生產線和鐵路貨車造修生產線等內容深深吸引著在校大中小學生。自2017年，公司先后被石家莊鐵道大學、石家莊市二十三中學授予社會綜合實踐教育基地，國防大學聯合作戰學院授予軍民融合現場實訓教學基地，欒城區科普教育基地，欒城區愛國主義教育基地和石家莊市中小學生研學實踐教育基地等稱號，這些榮譽稱號的背后，是社會各界對公司悠久歷史文化和社會貢獻的肯定也是對公司兼職講解員隊伍整體綜合素質提升的贊譽。

政務接待方面，通過兼職講解員綜合能力提升，對公司展館原有陳列展示有了更進一步的認識和提高，在來賓到來之前能夠自主提前了解來賓情況，做到心中有數，并針對來賓特點“投其所好”，從而達到客戶和來訪人員對公司整體形象有了更高水平的認知。

（三）進一步提高工作效率，降低企業運營成本

通過走訪其他兄弟單位了解到，聘用專職講解員的平均成本近15萬元。但是采用現有的選拔和培養兼職講解員，運用卓越績效管理方法，提升公司兼職講解員綜合能力素質的手段，能夠有效的提高兼職講解員的工作效率，降低企業運營成本，現階段兼職講解員的人工成本低至3萬元以下。同時通過工業旅游（研學實踐教育）工作的深入開展，每年還能為公司實現營業收入近15萬元，運營開銷完全實現自給自足的同時，仍能為公司創造近12萬元的凈利潤。

在接待超400人大團隊過程中，綜合能力素質提升帶來的優勢更加明顯，兼職講解員在綜合能力素質提升前，個人控場能力弱的情況下，每位兼職講解員最多帶領50人的參觀團隊。通過綜合能力素質提升后，個人控場能力顯著增強，帶領人數翻了一番，運營成本減少了一倍，在創造無型價值的基礎上，實現了有形價值的轉換。

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（作者單位：中車石家莊車輛有限公司）