深圳福田香格里拉酒店人才培養存在問題及對策

王俊文 王曉君

摘 要：近年來，隨著我國酒店行業快速發展，對酒店管理人才的綜合素質提出了更高要求，其中酒店管理人員的培養工作起到了重要作用。簡要概述了深圳福田香格里拉酒店管理人才的需求現狀，針對酒店在管理人員培養中存在的培養方案缺乏合理性、人才培養機制不完善及人才待遇亟需提升等問題，提出了具體的優化方案。

關鍵詞：酒店管理;深圳福田香格里拉酒店;人才;培養

文章編號：1004-7026（2020）02-0099-02 ? ? ? ? 中國圖書分類號：F719.2? ? ? ?文獻標志碼：A

1 ?我國高端酒店管理人才培養的必要性

高星級酒店管理人員不同于普通的酒店管理人員，不僅要求其具有較高的學歷及充足的酒店管理知識儲備，更要求其具有良好的語言表達能力、人際交往能力及創新能力。充足的專業知識儲備能夠幫助他們更加科學地對酒店進行管理，良好的交際能力能夠幫助他們更好地進行貴賓接待及團隊管理，創新能力能夠幫助他們在酒店的實際運營中采取更加先進的管理方式。因此，高星級酒店管理人才的作用就相當于酒店運作的“大腦”，管理人才綜合素質的高低決定著酒店的未來發展[1]。

高端酒店管理人才的重要作用不言而喻，具體來講有以下兩方面作用。

第一，酒店品牌確立。評價一所酒店的好壞不僅局限于酒店的居住環境，更重要的是酒店員工的服務質量，舒適的環境、優質的服務能夠為客戶帶來良好的消費體驗，有效提升客戶的忠誠度、樹立良好的酒店品牌，而這一切都要以科學合理的酒店管理為基礎。

第二，面對市場競爭。目前國內的高星級品牌連鎖酒店逐年增加，深圳福田香格里拉酒店作為行業內的佼佼者也不斷受到來自國內外同行的競爭壓力，只有不斷優化酒店基礎設施、完善服務體系、創新發展模式才能更好地面對激烈的競爭，而這一切也需要在酒店管理人員的主導下完成，因此，培養高水平、高素質的復合型酒店管理人才是高端酒店謀求發展的必然之路。

2 ?深圳福田香格里拉酒店管理人才需求現狀

深圳福田香格里拉酒店位于深圳福田商業區的中心，毗鄰深圳會議中心、商業購物中心，具有良好的地理位置優勢。深圳福田香格里拉酒店的整體設計風格是東方藝術與西方藝術、傳統美學與現代美學的完美結合，同時還具有高端的基礎設施和最具特色的香格里拉式服務，是深圳酒店行業中的佼佼者。另外，酒店餐飲也融入了來自世界各地的特色美食，是消費者旅游住宿、餐飲娛樂的優質選擇[2]。

2.1 ?酒店管理人才專業水平不均衡

目前，深圳福田香格里拉酒店管理人員的水平差距較大，部分管理人員來自專業院校，具有良好的酒店管理知識儲備，但也有部分管理人員來自社會招聘，并非專業院校畢業，專業素養較低，導致管理人員的整體水平不均衡。

同時，專業院校畢業的管理人員大多為新人，缺少足夠的酒店管理經驗，導致專業理論難以應用于實際管理。反之，通過社會招聘錄用的管理人員具備充足的酒店管理經驗，但缺少創新意識及先進的管理思想，限制了酒店在新形勢下的發展。因此，實現酒店管理人員專業水平均衡化，是深圳福田香格里拉酒店進行人才培養的重點之一。

2.2 ?深圳福田香格里拉酒店專業管理人才較缺乏

由于深圳福田香格里拉酒店的工作量及工作壓力都比較大，大部分員工都處于超負荷工作狀態，尤其是在旅游旺季，酒店服務人員更需要縮短休息時間來滿足消費者需要。因此，深圳福田香格里拉酒店工作人員的流動性較大，其中專業的酒店管理人才更是供不應求。

同時，目前高校及市場上現有的人才資源較為稀缺，遠遠達不到需求量的標準。由于薪資待遇及福利保障等因素的影響，也會出現管理人才流失的現象，不僅使酒店的人才培養付諸東流，也影響了酒店的正常經營。因此，填補酒店管理人才的需求空缺，切實處理好管理人才外流現象是深圳福田香格里拉酒店人才管理的當務之急[3]。

3 ?深圳福田香格里拉酒店人才培養過程中的問題

3.1 ?培養方案缺乏合理性

目前，酒店在管理人才的培養過程中依然存在著諸多問題，其中人才培養方式缺少科學性及合理性是主要問題。深圳福田香格里拉大酒店對于管理人員的培養多為對理論知識及服務技能的基礎培訓，同時由于管理工作本身任務量較大，管理人員接受培訓過于形式化，導致培訓工作的開展對于管理人員能力的提升沒有實質性幫助。另外，酒店對管理人員培訓的主要目的是幫助其了解酒店概況以便快速上崗，缺少對于管理人員創新意識的訓練。管理人員在實際管理中依然延用傳統的酒店管理模式，不能及時引進國內外先進的管理方法，導致酒店不能及時掌握行業的前沿性技術，嚴重限制了酒店的發展。

3.2 ?酒店與高校間的人才聯合培養機制不完善

深圳福田香格里拉酒店作為盈利性企業，其主要任務是擴大市場，實現自身利益最大化，對于管理人才的培養還缺少足夠的條件及經驗。因此，只有與開設酒店管理專業的高校展開校企聯合的培養模式，才能實現對管理人才的全方位培養，但目前深圳福田香格里拉酒店的校企聯合培養工作開展情況并不樂觀。盡管酒店為相關高校的學生提供了實習機會，但學生在實習過程中更多的是作為勞動力完成酒店的日常管理工作，而不是將先進的理論知識實際應用于酒店管理中，導致校企聯合培養的實際價值較低。

3.3 ?酒店管理人員的溝通能力缺乏專業性

深圳福田香格里拉酒店作為國際性的高端商務酒店，其顧客群體來自國內外，需要酒店管理人員具有良好的雙語溝通能力來滿足客戶的服務需要，但目前大部分管理人員在與顧客的實際溝通方面還缺少足夠的專業性。

首先，由于大部分酒店管理人員對于外語學習缺乏足夠的重視，整體外語口語水平較低，導致接待外賓時常常出現交流障礙。

其次，酒店管理人員由于長期處于高強度的工作中，對于本職工作會產生一定的厭煩心理，導致與顧客交流的過程中會出現不耐煩的情緒，嚴重影響了顧客的消費體驗，削弱了酒店的品牌優勢[4]。

3.4 ?亟需提升酒店管理人才的待遇

酒店管理人才外流也是深圳福田香格里拉酒店在人才培養過程中遇到的主要問題之一。由于酒店管理人員工作任務量較大，當基本薪資待遇及福利保障不能滿足其需求時，就會出現人才外流的現象。由于高端酒店的基本服務宗旨為“顧客是上帝”，當管理人員在對顧客提供服務的過程中出現問題，遭到客戶投訴，相應人員不僅要無條件受到經濟上的處罰，更要竭盡全力安撫顧客。這種情況嚴重忽視了酒店管理人員的感受，讓管理人才對于酒店的責任感及忠誠度嚴重下降，最終造成管理人才外流。

4 ?高端酒店管理人才培養策略

4.1 ?酒店管理人才培養方案規范化

深圳福田香格里拉酒店若想有效提升管理人才的專業水平，首先要規范管理人才的培養方案，以“創新理念”為核心制定培養方案。酒店在對管理人員進行培訓時，不僅要重視理論知識的普及和專業技術的訓練，更要重視對管理人員創新意識的培養。酒店可以聘請酒店管理領域的專家展開講座，幫助管理人員了解國內外先進的管理模式。同時，與其他酒店展開經驗交流會，幫助酒店管理人員掌握多元化的酒店管理方式，進而激發管理人員的創新意識。

4.2 ?加強酒店管理人才校企聯合培養機制建設

校企聯合培養模式是實現酒店管理人才全面發展的最有效方式，深圳福田香格里拉酒店需要與相關高校聯合制定具有針對性、科學性的人才培養方案，提升聯合培養的水平。首先，對于酒店而言，要選擇有經驗的管理人員擔任學生的企業導師，在學生的校園學習階段給予他們經驗指導。其次，對于高校而言，要積極鼓勵學生到酒店進行實習訓練，將理論知識應用于實踐，同時酒店也要給予學生更多將先進管理模式應用于酒店實際運營中的機會，這樣才能培養出既具有專業理論，又具有實踐經驗的應用型酒店管理人才[5]。

4.3 ?提升酒店管理人員的溝通能力

深圳福田香格里拉酒店作為國際化的商務酒店，要重視管理人員的溝通能力及通用語言的掌握水平，這不僅決定著顧客的消費體驗，更反映出酒店的品牌水平。因此，酒店要定期組織管理人員進行英語聽力及口語培訓，提升他們對于英語詞匯的敏感度及英語發音的標準度，以便其更好地開展外賓接待工作。同時，要幫助酒店管理人員樹立良好的責任意識及服務意識，用熱情飽滿的態度去接待每一位顧客，有效提升顧客的滿意度及忠誠度[6]。

4.4 ?健全管理人才福利待遇，提升企業認同感

深圳福田香格里拉酒店若想有效解決管理人才流失的問題，要提升管理人才的福利待遇，進而增強他們對企業的認同感及歸屬感。酒店不僅要重視管理人員薪資的提升，更要重視人文關懷，確立員工權益保障制度。當出現顧客惡意投訴問題時，要給予管理人員一定的經濟補償及精神補償，使其更愿意為酒店貢獻自己的力量，更好地承擔起促進酒店發展的責任，幫助酒店實現可持續穩定發展。

參考文獻：

[1]王雪嬌.酒店管理專業人才培養現狀及對策探究[J].中小企業管理與科技，2015（23）：6.

[2]王琳，邱小櫻.基于智慧酒店發展需要的酒店管理專業人才培養分析[J].太原城市職業技術學院學報，2014（7）：140-142.

[3]沈文怡，羅玥.基于酒店需求下的高職酒店管理專業人才培養對策[J].科教文匯，2014（9）：120-121.

[4]尹楊.談酒店專業人才培養模式的變革[J].時代教育，2015（20）：149-150.

[5]楊慧敏.中外高等院校酒店管理人才培養模式比較研究[D].大連：遼寧師范大學，2010.

[6]張蕊，李友根.我國酒店管理人員的現狀及對策[J].當代經濟，2009（1）：84-86.