基于學生滿意度的高校輔導員工作評價體系研究

李吉楨

摘 要：高校輔導員工作評價是檢驗輔導員工作效果的重要手段。目前，各高校都制定了輔導員工作評價方案，積極開展評價工作。然而，在工作實際中，我們也發現一些亟待改進的問題，如多個評價主體使用同一指標體系、評價發展性功能削弱、量化評價較多質性評價較少等。從學生滿意度的視角來評價輔導員工作有助于提高大學生對高等院校的滿意度，對進一步完善高校輔導員工作評價體系具有一定的導向作用。

關鍵詞：滿意度;高校輔導員;評價指標

一、引言

2016年，習近平總書記在全國高校思政工作會上指出，思想政治工作從根本上說是做人的工作，必須圍繞學生、關照學生、服務學生，不斷提高學生思想水平、政治覺悟、道德品質、文化素養，讓學生成為德才兼備、全面發展的人才。[1]高校輔導員作為離廣大青年學生思想、學習、生活最近的群體，其工作水平、個人素養、道德品質等方面深刻影響著高校學生工作的開展。2017年教育部頒布《普通高等學校輔導員隊伍建設規定》（教育部令第43號）明確指出：輔導員是開展大學生思想政治教育的骨干力量，是高等學校學生日常思想政治教育和管理工作的組織者、實施者、指導者。輔導員應當努力成為學生成長、成才的人生導師和健康生活的知心朋友。2014年教育部思政司發布《高等學校輔導員職業能力標準（暫行）》（教思政[2014]2號），成為推動高校輔導員隊伍專業化、職業化發展的重要標志。為了全面、客觀、公正、準確地評價輔導員工作，進一步提升大學生思想政治教育工作質量，各高校都積極制定評價方案，組織輔導員評價工作。當然，在評價方案的制定和實施過程中，我們也發現一些亟待改進的問題。

（一）多個評價主體使用同一指標體系

在進行輔導員工作評價時，大部分高校均采用了多元評價，評價主體上也兼顧輔導員、學生和上級學生工作主管部門等。但這些評價主體在進行輔導員工作評價時，采用的卻是同一指標體系。作為學生主體在進行輔導員工作評價時，觀測指標參照的卻是學校層面對輔導員工作的要求，其結果雖然能體現輔導員執行上級部門要求的情況，卻不能真實反映學生對輔導員工作滿意的程度;雖然能區分各輔導員總體工作效果的層次，卻不能反映輔導員完成各項工作的優勢與不足。[2]（二）評價發展性功能削弱高校對輔導員工作進行評價，一般是在每年的年末進行，評價結果一般不反饋或較少反饋給輔導員老師，反饋結論一般也以等級評價結果形式呈現，或者作為評獎評優以及績效發放的依據。這樣很可能會削弱評價的發展性功能。一些青年輔導員，特別是剛入職輔導員，迫切地想要了解自己工作中的不足以及需要改進的方面，了解學生群體對個人工作的滿意程度，愿意通過客觀真實的反饋審視工作中的不足，進一步優化工作成效。

（三）量化評價較多質性評價較少

從評價工作可操作的角度考慮，高校輔導員工作評價大多以量化評價為主，評價主體根據指標和權重分別賦分，并計算總分。在實施中，缺乏較有針對性的質性評價，因此也很難讓輔導員了解更具針對性的意見、建議，也難以發揮評價主體的促進者身份功能。

二、基于學生滿意度的高校輔導員工作評價體系的構建

（一）學生滿意度

學生是學校的主體，是學校的生存之本。1967年，美國心理學家赫茨伯格等在調查高校學生滿意度時發現，教師、輔導員、課堂教學是影響學生院校經歷的重要因素，進而影響學生的滿意度[3]。學生滿意度概念最早源于營銷領域中的顧客滿意度，是一種教育期望值與可感知效果在心理層面的反映。大學之本，首在育人。從顧客滿意度中衍生而出的學生滿意度這一概念，即將高等教育視為一種特殊服務產品，學生的教育期望值與實際可感知的教育效果進行對比，從而產生的滿意或失望的心理感受狀態。

借鑒顧客滿意度理論的模型，本文構建了學生滿意度模型結構（如圖1所示），四個影響因素即教育服務、期望值、可感知效果以及感知價值，導致學生滿意度的兩個結果即學生忠誠和學生抱怨。教育服務，即學生所在高校實際提供的教育服務;期望值，是指學生期望所在高校能夠提供的教育服務的預期程度;可感受效果，即學生對所在高校實際可感受的教育服務效果;感知價值，是指學生的教育服務期望值與實際可感受的教育服務效果之間的差距程度。學生忠誠和學生抱怨是高校教育服務滿意度的兩種結果，其中學生忠誠與學生滿意度呈正向關系，而學生抱怨則與學生滿意度呈反向關系。由此，本文發掘出學生期待的輔導員工作效果的關鍵因素。

（二）高校輔導員工作評價指標的確定

為確定高校輔導員工作評價指標，力求涵蓋不同辦學水平、不同類別的院校，研究選取天津市具有代表性的10所本科院校的部分學生為研究對象，通過訪談結果和相關研究成果進行文獻分析和頻數統計分析，并采用征詢意見、理論論證、專家評判、實驗修訂等方式對各評價指標進行篩選和修改，確定三級目標層級結構的評價指標體系。一級目標層為高校輔導員工作評價體系，二級指標層包括角色形象、學生事務管理、思想引領、咨詢輔導、學生組織建設、學業幫扶六個部分。角色形象是考察輔導員日常工作中相關素質的體現，整體衡量一名輔導員的工作能力、狀態和素質，經研究分析包括：愛國守法、黨性原則強，敬業愛生、責任心強，為人師表、嚴于律己，具有高度奉獻精神等四個方面。學生事務管理是輔導員日常事務性工作的重要組成部分，主要包括指導學生暑期社會實踐和志愿服務工作，開展安全與穩定教育、及時化解矛盾和問題，指導學生挑戰杯、課外科技競賽等活動，做好突發事件的預案以及處理和疏導。思想引領是輔導員在學生思想政治上的教育，可包括：切實解決學生提出的問題、及時答復，開展第二課堂活動，經常召開主題班會、開展專題教育活動，開展形式多樣的思想政治教育活動，深入班級、課堂和宿舍、經常與學生談心談話。咨詢輔導是輔導員在深度輔導工作開展過程中對學生進行的指導和幫助，概括為熟悉了解幫困措施、助學貸款等各項幫困政策，積極開展心理健康知識普及和教育，完成各項日常事務咨詢，指導學生職業生涯規劃、及時傳遞創業就業信息。學生組織建設是指輔導員指導黨團建設、做好黨員的培養和考察，開展班風和班級制度建設，做好學生干部的遴選、培養和激勵工作，開展宿舍文明、衛生、安全等教育活動四個方面。學業幫扶是輔導員的重要工作之一，主要體現在引導學生掌握科學的學習方法、指導學生制定學習目標、所帶學生考試及格率和四六級通過率情況以及創建良好的班級學風，熟悉學生原有的學習基礎，并以此為基礎循序漸進的提高。經過學生滿意度調查分析，確定高校輔導員工作評價指標體系。

三、高校輔導員工作評價指標權重的確定

（一）基于AHP的高校輔導員工作評價體系的構建

層次分析法（Analytic Hierarchy Process 簡稱AHP）是美國學者薩蒂（T.L.Saaty）最先引入教育評價領域以解決無結構決策問題的建模方法，其核心是構建分層遞階結構模型。分層遞階結構模型是由目標層（Z）、一級指標（X）和二級指標（Y）組成，并在此基礎之上進行定性與定量相結合的決策分析方法。建立高校輔導員工作評價體系層級模型，如下表1：

（二）學生評分并構造判斷矩陣

采用學生函詢的方式，對表1模型中6個一級指標及其所屬的26個二級指標進行賦值評價，通過兩兩比較，區分學生對各級指標的相對重要程度，給以數值表示的判斷，構成判斷矩陣，然后計算確定同級指標相對重要程度次序的權重。由于主觀因素的存在，需要進一步判定判斷矩陣的一致性。具體步驟如下：首先，確定單層次指標權重。計算出歸一化后特征向量W和判斷矩陣的最大特征根λmax。其次，檢驗判斷矩陣的一致性。通常以一致性指標CI、隨機一致性比率CR和隨機一致性變量RI來衡量判斷矩陣的滿意一致性，計算方法為：CI=（λmax-n）/（n-1），CR=CI/RI，隨機一致性變量RI可依據判斷矩陣的階數查表選取，n為判斷矩陣的階數。當CR<0.10時，說明該判斷矩陣具有較滿意的一致性，指標權重合理。按1-9標度法進行相對重要性評分，如表2：

通過計算上述得出：X1-Y的權重集={0.29，0.41，0.11，0.19}，經計算λmax值為4.071，CI值為0.0237，RI值為0.9，CR值為0.0263<0.10，說明該判斷矩陣具有較滿意的一致性。X2-Y的權重集={0.15，0.44，0.17，0.24}，經計算λmax值為4.07，CI值為0.0233，RI值為0.9，CR值為0.0589<0.10，說明該判斷矩陣具有較滿意的一致性。X3-Y的權重集={0.07，0.16，0.16，0.36，0.25}，經計算λmax值為5.049，CI值為0.0123，RI值為1.12，CR值為0.0110<0.10，說明該判斷矩陣具有較滿意的一致性。X4-Y的權重集={0.10，0.46，0.16，0.28}，經計算λmax值為4.031，CI值為0.0103，RI值為0.9，CR值為0.0114<0.10，說明該判斷矩陣具有較滿意的一致性。X5-Y的權重集={0.14，0.49，0.31，0.06}，經計算λmax值為4.21，CI值為0.0714，RI值為0.9，CR值為0.0793<0.10，說明該判斷矩陣具有較滿意的一致性。X6-Y的權重集={0.22，0.14，0.09，0.16，0.39}，經計算λmax值為5.17，CI值為0.0425，RI值為1.12，CR值為0.0379<0.10，說明該判斷矩陣具有較滿意的一致性。

四、研究結果分析

運用層次分析方法，將高校輔導員工作評價體系中的26個二級指標進行排序，從中找出權重較大者，即為對于高校輔導員工作評價的關鍵性指標。在思想引領中，開展形式多樣的思想政治教育活動所占權重最大。由此我們可以看出，高校輔導員要想做好學生的思想引領就需要開展形式多樣的思想政治教育活動。只有在思想政治教育活動中，采用豐富多彩的活動形式，才能實現對學生思想的引領，當然在思想引領中尊重學生的主體地位、創新思想引領的方式方法、主動占領網絡思想政治教育的新陣地也十分關鍵。在角色形象中權重最大的是敬業愛生，具有強烈的責任心，在學生眼中高校輔導員最應具備的是敬業愛生的精神，同時還要有強烈的工作責任感。在學生事務管理中開展安全與穩定教育，及時化解矛盾、問題以及做好突發事件的預案、處理和疏導極其重要，這也是維護校園安全穩定，促進大學生健康成長的有力保障。在咨詢輔導中積極開展心理健康知識普及和教育所占權重最大，這說明高校輔導員在咨詢輔導工作中必須要做好學生的心理健康教育，良好的心理素質是大學生成長成才的基石。在學生組織建設中權重最大的是積極開展班風和班級制度建設，其次是做好學生干部的遴選、培養和激勵工作，說明在學生組織建設中必須要創建良好的班風和班級制度以及做好學生干部的遴選、培養和激勵。在學業幫扶中最重要的是要熟悉學生原有的學習基礎，并在此基礎上循序漸進地提高，其次是引導學生掌握科學的學習方法，這和我們與學業困難學生的訪談結果一致。

從上述權重總表結果來看，在6個二級指標中學生對高校輔導員工作評價中，最重要的是思想引領，其次為咨詢輔導，最后是學生事務管理，三者所占權重達到71%，這與我們對學生訪談的結果也是一致。對于高校輔導員來說，首先要做好學生思想上的引領，其次為學生做好各項內容的咨詢與輔導，然后完成學生在校期間的事務管理，這將是成為一名優秀輔導員的首要因素。當然。學業幫扶、學生組織建設和角色形象也是高校輔導員必不可少的。通過對二級指標權重進行總排序可以得出，對于高校輔導員而言，若要出色的完成輔導員工作，必須要開展形式多樣的思想政治教育活動，積極地開展心理健康知識的普及和教育，并且經常深入班級、課堂和宿舍，與學生談心談話，還要做好安全教育，及時化解學生中的矛盾和問題。在高校輔導員工作評價體系中的其他指標雖然只占較少的權重，但仍是構成評價體系的重要組成部分。

五、結束語

高校輔導員的工作特點和性質決定了輔導員工作無法進行精確地定量分析。本文基于學生滿意度，將定性與定量分析相結合，構建了由角色形象、思想引領、學業幫扶、咨詢輔導、學生組織建設和學生事務管理6個一級指標及其所屬的26個二級指標組成的高校輔導員工作評價指標體系，并以學生評分的判斷矩陣為基礎，通過層次分析法獲得指標權重與排序，確立最終具有滿意度的高校輔導員工作評價體系，對進一步完善高校輔導員工作評價體系研究具有一定的導向作用。

參考文獻：

[1]習近平在全國高校思想政治工作會議上強調：把思想政治工作貫穿教育教學全過程開創我國高等教育事業發展新局面[N].人民日報，2016-12-09.

[2]林琳.高校輔導員工作學生滿意度測評體系研究[J].思想教育研究，2013（10）：84-87.

[3]鮑威.高校學生院校滿意度的測量及其影響因素分析[J].教育發展研究，2014，34（03）：22-29，55.