護理質量管理在健康體檢中心護理工作中的應用效果觀察

何云美

[摘要] 目的 分析護理質量管理在健康體檢中心護理工作中的應用效果。方法 2017年1月—2018年12月選取該院健康體檢中心接受護理服務的體檢客戶2 000名作為案例進行研究分析。按照護理質量管理措施實施前后劃分為常規組與實驗組。常規組不采取護理質量管理，實驗組根據臨床護理工作采取針對性管理措施。對比兩組護理服務質量，護理質量采用差錯、缺陷以及投訴的事件發生率為主進行對比。結果 實驗組發生1次護理缺陷事件（發生率0.1%），無護理差錯及護理投訴事件;常規組發生10次護理差錯（發生率1.0%），8次護理缺陷事件（發生率0.8%），5次護理投訴（發生率0.5%）。實驗組在護理質量各項指標方面均顯著優于常規組，實驗組數據優勢明顯，各項數據對比結果均差異有統計學意義（P<0.05）。結論 護理質量管理在健康體檢中心護理工作中的應用效果突出，能夠有效降低護理風險發生率，提高醫護服務效率，值得在臨床推廣。

[關鍵詞] 護理;護理質量;質量管理;健康體檢中心

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）01（a）-0101-03

[Abstract] Objective To analyze the application effect of nursing quality management in nursing work of health examination center. Methods From January 2017 to December 2018， 2 000 cases of medical examination customers receiving nursing services in the hospital's health examination center were selected as cases for analysis. According to the nursing quality management measures before and after implementation， divided into routine group and experimental group， the routine group does not adopt nursing quality management， and the experimental group adopts targeted management measures based on clinical nursing work. The quality of nursing service was compared between the two groups. The quality of nursing was mainly compared with the incidence of errors， defects and complaints. Results There were 1 nursing defect event in the experimental group （incidence rate of 0.1%）， no nursing errors and nursing complaint events; 10 nursing error events in the conventional group （incidence rate of 1.0%）， and 8 nursing defect events （incidence rate of 0.8%）. 5 nursing complaints （incidence rate： 0.5%）. The experimental group was significantly better than the conventional group in terms of various indexes of nursing quality. The experimental group had obvious advantages in data， the results of data comparison were statistically significant（P<0.05）. Conclusion The application of nursing quality management in the nursing work of the health physical examination center has outstanding effects， which can effectively reduce the incidence of nursing risks and improve the efficiency of medical services， which is worthy of clinical promotion.

[Key words] Nursing; Nursing quality; Quality management; Health examination center

隨著醫療護理模式的不斷轉變，人們對健康關注度及服務要求都在不斷提升，如何更好地為體檢客戶服好務，提高體檢客戶的體檢感受及滿意度，保障體檢客戶安全，成為體檢中心護理質量管理的主要目標[1]。在臨床護理服務中，如何有效降低服務風險、提高服務質量是護理人員所必須高度重視的話題。隨著近些年護理工作壓力的不斷提高，護理工作中護理質量提升意識在逐漸下降，這也導致體檢中心護理風險隱患不斷增強，護理質量持續下降[2]。對此，為了更好地提升臨床護理服務水平，該文選取2017年1月—2018年12月該院健康體檢中心接受護理服務的體檢客戶2 000名進行研究分析，以對比總結方式探討護理質量管理在健康體檢中心護理工作中的應用效果，具體研究內容報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取該院健康體檢中心接受護理服務的體檢客戶2 000名進行研究分析。按照護理質量管理措施實施前后劃分為常規組與實驗組。分組結果為：常規組1 000名體檢客戶，男性體檢客戶673例，女性體檢客戶327名，平均年齡（48.7±2.8）歲;實驗組1 000名體檢客戶，男性體檢客戶655名，女性體檢客戶345名，平均年齡（48.5±2.3）歲。分組結果差異無統計學意義（P>0.05），可進行對比研究。

1.2? 方法

常規組不采取護理質量管理，實驗組根據臨床護理工作采取針對性管理措施。具體管理措施如下。

（1）質量管理：①建立健全護理工作制度、崗位職責、工作流程、標準操作規程等，促使每一個工作崗位都有制度、職責、流程及標準操作規程，同時按照不同崗位制定具體的工作計劃及考核體系，保障體檢質量及體檢客戶的利益。②制定質量與安全管理計劃、質控指標和檢查標準，成立質控小組定期開展質量管理工作。③定期召開質控會議，對存在的問題進行匯總分析、找出整改措施、落實整改情況，促進質量工作的不斷提升。④及時上報醫療安全不良事件，對不良事件進行分析、討論及采取防范措施。⑤積極運用質量管理工具開展質量管理工作，如PDCA循環、品管圈等。

（2）開展優質護理服務、完善服務體系：①以體檢客戶為中心，優化體檢流程，減少體檢客戶排隊次數及等候時間。②制作體檢流程圖，完善標識、標牌，提供全程導檢服務。③為體檢客戶提供基本便民服務設施，滿足體檢客戶的基本需求。④發放意見征求表，收集體檢客戶的意見或建議，不斷完善體檢服務，提高體檢客戶滿意度。⑤定期對客戶進行電話回訪、健康知識宣教。⑥加強護理隊伍禮儀、溝通技能培訓，不斷提高護理隊伍的服務能力及意識。⑦建立健全績效考核方案，促進護理工作質量和護士工作積極性的不斷提升。

（3）安全管理：①建立完善的應急預案。②配備急救物品、藥品及器械，落實專人管理、定期檢查、定點放置。③定期開展消防、水電等安全知識的培訓和應急演練。

（4）儀器設備管理：建立儀器設備臺帳、專人管理，定期校正、維護保養，確保體檢設備處于正常備用狀態。

（5）信息化管理：①采用專用體檢軟件，為體檢客戶建立健康檔案。②開通網上預約體檢、咨詢及查詢報告服務。③開通全流程導檢服務，提高體檢效率，減少等候時間。

（6）強化護理理論知識及技能操作培訓：①制定年度教學培訓計劃，成立教學培訓小組。②根據計劃定期組織培訓、考核，對考核成績進行匯總分析，不斷提高護理隊伍的理論知識及技能操作水平。③定期開展應急演練，提高護理隊伍的應急處置能力，保障體檢客戶安全。

（7）體檢報告質量管理：①專人負責體檢報告的追蹤、打印和裝訂。②專人負責體檢報告質量檢查、客戶領取報告通知。③定期開展體檢報告質量抽查，保證體檢報告的及時性和準確性。

1.3? 觀察指標

對比兩組護理服務質量，護理質量采用差錯、缺陷以及投訴的事件發生率為主進行對比。

1.4? 統計方法

應用SPSS 22.0統計學軟件分析數據，資料以定量、定性的方式進行記錄，采用連續型變量與離散型變量進行數據記錄，定性數據以無序分類變量為主，計數資料以[n（%）]表示，組間差異比較采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

實驗組發生1次護理缺陷事件（發生率0.1%），無護理差錯及護理投訴事件;常規組發生10次護理差錯（發生率1.0%），8次護理缺陷事件（發生率0.8%），5次護理投訴（發生率0.5%）。實驗組在護理質量各項指標方面均顯著優于常規組，實驗組數據優勢明顯，各項數據對比結果均差異有統計學意義（χ2=7.384、5.142、4.063，P<0.05）。

3? 討論

在健康體檢中心工作中，因為體檢中心的特殊性，面對的受眾人群類型豐富、數量龐大，臨床中對于護理服務的要求也更加苛刻。為更好地滿足體檢客戶的需求并不斷提高體檢客戶滿意度，有必要持續性提高護理服務質量，這也是確保提升護理服務綜合能力的有效途徑[3]。

借助護理質量管理可以有效提高整體護理水平，讓人人參與質控、了解質控、主動參與體檢質量管理，定期對護理人員提供護理質量管理相關知識與技能的培訓，提高護理人員服務意識和質量管理能力，從而有效提升護理人員的綜合素質。

隨著體檢客戶對服務需求的提高，對于護理人員的技術水平以及服務態度等要求也在不斷提高，借助護理質量管理，可以更好地圍繞著體檢客戶的需求提供護理服務，讓護理工作更有針對性和目的性，可以更好地為體檢客戶提供人性化和個性化服務。通過護理質量管理措施的合理應用，能夠有效提高護理人員在護理服務過程中的自我管理意識、風險控制意識以及護理質量提升意識，從而提高護理服務的整體水平，認識并規避風險，達到體檢客戶滿意、醫生滿意、護士滿意的服務目標[4]。

該研究結果顯示，實驗組在護理質量各項指標方面均顯著優于常規組，實驗組數據優勢明顯（P<0.05）。這一結果充分證明借助有效的護理質量管理，能夠顯著提高體檢質量、體檢客戶滿意度以及護理風險的控制效果，可以作為護理質量管理常用方案。

綜上所述，護理質量管理在健康體檢中心護理工作中的應用效果突出，能夠有效降低護理風險發生率，提高體檢質量和體檢客戶滿意度，值得在臨床推廣[5]。

[參考文獻]

[1]? 唐婕.護理服務管理在綜合性醫院健康體檢中心的開展效果觀察[J].中國婦幼健康研究，2017，28（S1）：430-431.

[2]? 白雪蓮，魯慧.人性化服務在健康體檢護理工作中的應用探討[J].中國婦幼健康研究，2017，28（S4）：508-509.

[3]? 陳海艷，章芳芳，黃春焦，等.PDCA護理管理在老干部住院體檢質量中的效果觀察[J].海軍醫學雜志，2018，39（4）：84-86.

[4]? 徐妍妍，秦學娟，胡明明，等.結構-過程-結果三維質量管理模式在神經內科護理管理中的應用[J].中華現代護理雜志，2017，23（36）：4607.

[5]? 鐘雯.護理質量管理在健康體檢中心護理工作中的臨床價值[J].智慧健康，2019，5（2）：18-19，24.

（收稿日期：2019-10-08）