危機(jī)事件中的媒體溝通策略

陸偉

【摘要】在社會(huì)整體秩序逐漸趨于穩(wěn)定的今天，社會(huì)上的各種公共危機(jī)事件雖然已經(jīng)變得越來(lái)越少，但由于公共危機(jī)事件難以完全避免，很多地方政府危機(jī)事件溝通管理方面的不足仍然對(duì)公共秩序的穩(wěn)定性造成了一定的影響，而媒體溝通的不當(dāng)則正是其中影響最大的一環(huán)。為此，本文對(duì)危機(jī)事件中媒體溝通的重要性展開了分析，同時(shí)結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)危機(jī)事件中媒體溝通的有效策略進(jìn)行了探討，希望能夠?yàn)檎墓参C(jī)事件處理起到一定幫助。

【關(guān)鍵詞】危機(jī)事件? 媒體溝通? 公眾

引言：媒體溝通作為在公共危機(jī)發(fā)生后地方政府危機(jī)溝通的重要組成部分，其在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都并未得到我國(guó)政府的重視，直到本世紀(jì)初期，隨著“非典”等一系列公共危機(jī)事件的發(fā)生，媒體溝通工作才逐漸受到地方政府的廣泛關(guān)注，但由于很多地方政府的媒體溝通經(jīng)驗(yàn)較少，且缺少相關(guān)理論指導(dǎo)，因此其在危機(jī)事件中的媒體溝通能力并不強(qiáng)，而這也給地方政府的危機(jī)事件處理帶來(lái)了很大的困難。

一、危機(jī)事件中媒體溝通的重要意義

（一）穩(wěn)定社會(huì)公共秩序

在危機(jī)事件中，媒體溝通可以簡(jiǎn)單理解為通過(guò)溝通來(lái)告知媒體事件真相，并通過(guò)對(duì)事件處理態(tài)度、處理進(jìn)展的表述來(lái)贏得媒體及社會(huì)公眾的信任與信心，使政府能夠挽回自身聲譽(yù)與公信力，維持社會(huì)公共秩序的穩(wěn)定，保證政府仍然能夠在公眾心中保持良好的正面形象，而對(duì)于社會(huì)公共秩序的穩(wěn)定，則是其中最為關(guān)鍵的一環(huán)。公共危機(jī)事件具有著很強(qiáng)的社會(huì)性，不僅會(huì)在經(jīng)濟(jì)、政治、文化等方面產(chǎn)生嚴(yán)重影響，同時(shí)還可能會(huì)威脅到公眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，因此政府部門必須要及時(shí)與媒體進(jìn)行溝通，并通過(guò)媒體將事件情況告知給公眾，才能夠穩(wěn)定民心，避免因公共危機(jī)事件的惡劣影響而導(dǎo)致社會(huì)恐慌、破壞社會(huì)公共秩序穩(wěn)定。

（二）充分調(diào)動(dòng)社會(huì)力量

公共危機(jī)事件具有著突發(fā)性特點(diǎn)，事件發(fā)生時(shí)政府部門往往都處于缺乏充分準(zhǔn)備的狀態(tài)，很難及時(shí)組織起足夠的力量來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)、解決事件，面對(duì)這一情況，如果通過(guò)及時(shí)、高效的展開媒體溝通，那么能夠?qū)⑹录l(fā)生情況告知給社會(huì)公眾及相關(guān)組織，并通過(guò)動(dòng)員與組織來(lái)凝聚社會(huì)力量共同應(yīng)對(duì)危機(jī)，使公共危機(jī)事件能夠盡快得到控制或解決。

（三）降低事件后續(xù)影響

部分公共危機(jī)事件發(fā)生后還可能會(huì)造成嚴(yán)重的后續(xù)影響，如果事件發(fā)生區(qū)域周邊群眾不清楚情況，仍滯留在事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)或周圍，那么就很可能會(huì)成為事件后續(xù)影響的受害者。面對(duì)這類情況，政府同樣需要與媒體進(jìn)行及時(shí)溝通，并依靠媒體來(lái)將事件信息迅速傳達(dá)給目標(biāo)人群，使其能夠按照配合政府組織安排，采取迅速遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)等事件應(yīng)對(duì)措施，避免事件影響進(jìn)一步擴(kuò)大。

二、危機(jī)事件中媒體溝通的有效策略

（一）保證媒體溝通及時(shí)性

公共危機(jī)事件的社會(huì)影響大、社會(huì)關(guān)注度高，在發(fā)生后社會(huì)上必然會(huì)出現(xiàn)各種各樣的相關(guān)媒體報(bào)道，而其中部分媒體為吸引觀眾眼球，則可能會(huì)高估、夸大事件的嚴(yán)重性和危險(xiǎn)性，或是故意突出一些容易引發(fā)誤解的事件相關(guān)情況，以引導(dǎo)觀眾展開夸張性的聯(lián)想，如果放任這類新聞信息傳播，那么關(guān)于危機(jī)事件的負(fù)面輿論就會(huì)迅速傳播開來(lái)，進(jìn)而造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。因此，對(duì)于地方政府來(lái)說(shuō)，必須要樹立正確的媒體溝通意識(shí)，在危機(jī)事件發(fā)生后的第一時(shí)間主動(dòng)發(fā)聲，與權(quán)威媒體進(jìn)行溝通，將事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、影響、發(fā)展情況、處理進(jìn)展等基本信息交代清楚，并對(duì)事件性質(zhì)做出明確定義，成為時(shí)間的“第一定義者”。這樣通過(guò)權(quán)威媒體，群眾能夠及時(shí)了解到事件真實(shí)情況，并對(duì)政府有效解決危機(jī)事件保持信心，自然也就不會(huì)再受到其他虛假、夸張新聞信息的誤導(dǎo)。

（二）做好采訪準(zhǔn)備工作

公共危機(jī)事件的媒體溝通雖然十分重視及時(shí)性，但在接受媒體采訪前，政府工作人員仍然需要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，以免因在媒體溝通過(guò)程中的應(yīng)對(duì)失誤而引發(fā)媒體與公眾的信任危機(jī)。從具體準(zhǔn)備措施上來(lái)看，政府部門首先需要理順事件脈絡(luò)，將以確定的事件信息羅列出來(lái)，并保證信息的真實(shí)性，避免因公布錯(cuò)誤信息或是事件描述不全面而降低政府的權(quán)威性與公信力。其次，要堅(jiān)持正面面對(duì)媒體及公眾的質(zhì)疑問(wèn)題并作出認(rèn)真回應(yīng)，既不可為掩飾事件負(fù)面影響而避重就輕，也不可能隱瞞事實(shí)真相而閃爍其詞，而是要在保證回答客觀性、真實(shí)性的前提下，將所有事件真相告知媒體及公眾，否則同樣可能會(huì)讓政府失去公信力。最后，則是要與各公關(guān)部門進(jìn)行溝通，統(tǒng)一好口徑，避免出現(xiàn)不同政府部門對(duì)事件描述不同的情況。

（三）明確事件相關(guān)責(zé)任

由于公共危機(jī)事件在社會(huì)中的危害與負(fù)面影響都比較大，因此公眾在對(duì)事件危害產(chǎn)生但有的同時(shí)，通常也會(huì)想要了解時(shí)間發(fā)生原因，并要求政府對(duì)事件相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲處，以期通過(guò)這種方式來(lái)避免事件的再次發(fā)生。面對(duì)公眾的這一要求，政府部門在實(shí)現(xiàn)對(duì)公共危機(jī)事件的初步控制后，必須要盡快對(duì)事件原因展開調(diào)查，同時(shí)以“公平、公正、公開”為基本原則，對(duì)事件進(jìn)行責(zé)任歸因，最后在事件調(diào)查清楚并完成相關(guān)責(zé)任人的懲處后，再圍繞責(zé)任歸因與媒體進(jìn)行溝通，給公眾以滿意的答復(fù)。在整個(gè)事件責(zé)任歸因的過(guò)程中，政府部門必須要堅(jiān)持客觀、公正，對(duì)于政府自身的責(zé)任，應(yīng)主動(dòng)勇于承擔(dān)，向公眾道歉并表態(tài)，不可為推脫責(zé)任而欺騙公眾，但面對(duì)外界因素，同樣需要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，明確事件責(zé)任人，以免事件真相在有心人的誤導(dǎo)下被歪曲。

（四）重視事件后續(xù)引導(dǎo)

公共危機(jī)事件發(fā)生后，其社會(huì)影響通常都會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)間，因此政府部門的媒體溝通不能在事件解決后就立即結(jié)束，而是要密切關(guān)注事件后續(xù)的輿論走向，并通過(guò)媒體溝通來(lái)進(jìn)行積極的輿論引導(dǎo)，通過(guò)對(duì)事件相關(guān)正面新聞的報(bào)道來(lái)引導(dǎo)公眾議題，這樣才能夠讓事件影響最終消弭于無(wú)形。

三、結(jié)束語(yǔ)

對(duì)于政府部門來(lái)說(shuō)，公共危機(jī)事件雖然很難完全規(guī)避，但卻可以通過(guò)有效的媒體溝通來(lái)加以解決，只要能夠明確媒體溝通在社會(huì)力量調(diào)動(dòng)、社會(huì)秩序穩(wěn)定、后續(xù)影響控制等方面的重要意義，并采取第一時(shí)間發(fā)聲、明確責(zé)任歸因、后續(xù)正面引導(dǎo)等正確的媒體溝通措施，公共危機(jī)事件的影響與危害就必將會(huì)得到有效控制。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫煒.危機(jī)事件中媒體公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略探討[J].公關(guān)世界，2018（17）：34-37.

[2]王麗.公共危機(jī)事件下政府與媒體互動(dòng)關(guān)系的研究——以涉縣“719”特大洪災(zāi)為例[J].河北企業(yè)，2018（09）：11-12.

[3]鐘偉軍，楊則揚(yáng).責(zé)任歸因與地方政府社交媒體危機(jī)溝通策略——基于麗江打人事件的個(gè)案分析[J].電子政務(wù)，2017（10）：2-10.