新形勢下完善供電客戶服務功能的路徑淺述

靳振 霍軍

摘要：在新形勢下，隨著社會的和諧化發(fā)展，經濟的繁榮富強，人們的物質文明以及精神文明都有了很大的改進，無論是什么企業(yè)，在任何領域以及范圍都非常重視對客戶的服務工作。優(yōu)質的服務可以為企業(yè)帶來良好的信譽，可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的有形資產以及無形資產。所以企業(yè)的客戶服務功能顯得十分的重要。在電力企業(yè)中，客戶服務功能還面臨著一些考驗，本文針對新形勢下如何完善供電客戶服務功能進行思考，并對完善措施進行闡述。

關鍵詞：新形勢;完善;客戶服務

在新的形勢下，由于我國的市場經濟正進行著巨大的改革，不同的企業(yè)也都隨著這種發(fā)展形勢進行著體制的深化以及改革。在我國的電力企業(yè)變革中，對客戶所進行的服務工作顯得尤為的重要，對供電的客戶服務功能的重視力度也在不斷的加強，也在不斷的完善對客戶的服務功能。因為良好的服務可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的潛在客戶，可以使得企業(yè)的信譽在市場中有一個良好的口碑，可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的有形資產以及無形資產，因此，完善的供電客戶服務功能對電力企業(yè)的發(fā)展來說是很重要的。下面我們就探析一下電力企業(yè)是如何完善供電客戶服務功能的。

一、供電客戶服務所存在的考驗

（一）市場經濟體制催生電力優(yōu)質服務

電力是維持國民經濟發(fā)展的命脈之一。隨著市場經濟的不斷完善，電力體制改革的不斷深化，各級政府及社會公眾對電力改革發(fā)展空前關注，全社會對電力企業(yè)提高供電服務質量的要求越來越高。同時供電企業(yè)外部大環(huán)境的變化給供電客戶服務增加了難度，國民經濟各行各業(yè)的蓬勃發(fā)展和人民生活水平的提高都給供電客戶服務質量提出了更高的要求。電力企業(yè)必須摒棄過往計劃經濟體制下的作風，在規(guī)范中完善服務、提高質量，在服務中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽。

（二）和諧社會建設需要開展優(yōu)質服務

電力工業(yè)是國民經濟的重要基礎產業(yè)，是生產、生活的必需品，經濟發(fā)展的源動力，社會的穩(wěn)定劑[1]。電力涉及千家萬戶，電力行業(yè)服務水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。提供優(yōu)質的供電客戶服務就能在電力企業(yè)和客戶之間建立誠實守信、平等友愛、融洽相處的和諧關系，更好地服務于社會主義和諧社會建設。

（三）電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質服務

電能服務是生產和消費同時進行的。電力企業(yè)不僅要向市場和消費者提供電能傳輸?shù)姆眨€要不斷地開發(fā)新產品、新功能、新業(yè)務，為市場及消費者提供高質量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立“以發(fā)展為主線，以服務為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進而去贏得市場，促進發(fā)展。

二、完善供電客戶服務功能的措施

（一）樹立全新的客戶服務理念

人們在從事有關服務類活動中所具有的主導思想便是服務理念。服務理念充分反映了人們對各種服務活動的理性認識及看法。在電力工程不是很發(fā)達的時候，服務質量的好壞不會很大程度上影響到供電企業(yè)的經濟效益。但是近些年隨著市場經濟和科技的發(fā)展，人們對電力的需求在不斷上升，其市場競爭也變得越來越激烈。為提高供電企業(yè)的經濟效益，就要從滿足客戶需要入手，充分提高企業(yè)的服務質量。

供電企業(yè)要實現(xiàn)全新的客戶服理念的樹立，就要從客戶的實際需求出發(fā)，以客戶滿意為工作目的。企業(yè)的各工作部門需要圍繞客戶滿意來開展各項工作，使整個供電企業(yè)的客戶服務質量達到一定的層次[2]。

（二）明晰各項供電客戶服務內容

客戶服務內容遠不止用戶用電繳費這些簡單且狹窄的環(huán)節(jié)。客戶從報裝接電開始，其次是故障報修、交付電費和用電咨詢等全過程均必須體現(xiàn)在客戶服務內容當中。像工程、營銷、信息等這一系列的服務全部包含在供電客戶服務條款中。客戶服務不僅是用電客戶與客戶服務中心工作人員在交易中的各項活動，更包括達成交易前后的一切活動。

（三）制定科學合理的客戶服務規(guī)范

雖然供電企業(yè)開展表面的服務活動能取得短暫的效果，但不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。一個企業(yè)若想具有成功的服務性，就必須制定科學合理的客戶服務規(guī)范。供電企業(yè)在制定服務規(guī)范前，需充分考慮到企業(yè)的自身環(huán)境狀況及能力水平，并科學合理展開制定工作。供電企業(yè)首先要明確服務的方針及目標，其次，構建適合企業(yè)自身的客戶服務組織體系，然后制定出一套客戶需求適應于企業(yè)自身能力的服務承諾標準。最后，建立完善的客戶服務常態(tài)工作機制。

（四）提高員工的綜合素質

提升企業(yè)服務質量的關鍵在于對人員與技術的合理運用。客戶服務是一項系統(tǒng)工程，它需要各部門、各員工之間的相互配合工作。供電企業(yè)需要加強對員工合作意識與團隊精神的培養(yǎng)，加強員工培訓力度，不斷更新營銷人員知識，實行競爭上崗的競爭激勵機制，從而提高工作人員的經營和服務水平[3]。

（五）運用各種先進技術

供電企業(yè)只有穩(wěn)定、安全地進行電力供應，才能保證優(yōu)質的客戶服務質量，而電力穩(wěn)定、安全地供應離不開先進技術的支持。要加強供電系統(tǒng)的科技含量，就要通過數(shù)據(jù)庫等先進技術，開發(fā)并建設一套完整的客戶信息管理系統(tǒng)，為供電企業(yè)制定科學合理的客戶服務中心，提供必要的依據(jù)。

結語：

良好的服務可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的潛在客戶，可以使得企業(yè)的信譽在市場中有一個良好的口碑，可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的有形資產以及無形資產。但在我國的電力企業(yè)中，客戶服務功能還面臨著一些考驗，由于外部環(huán)境、體制改革深化、社會建設和企業(yè)自身發(fā)展需求等因素影響，客戶對服務的要求不斷地上升，因此，必須完善對客戶所提供的服務項目，完善對客戶服務管理，創(chuàng)建科學的客服管理體系，進而推動電力企業(yè)的全面發(fā)展。

參考文獻

[1]謝聆.關于完善電力客戶服務，提升供電服務質量的探討[J].輕松學電腦，2019，000（021）：P.1-1.

[2]徐安琪.關于完善電力客戶服務對提升供電服務質量的影響分析[J].科學與財富，2019，000（029）：366.

[3]王川.供電服務App在供電所業(yè)務中的拓展應用[J].大眾用電，2019，34（01）：36-37.

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